Omdat we niet telepathisch zijn en niet in elkaars hoofd kunnen kijken, is sociale interactie het enige middel dat we hebben om uitleg te geven, informatie te vergaren enzovoort. Dat klinkt als een open deur, maar het is er wel een die gemakkelijk over het hoofd wordt gezien. We hebben de gewoonte om iemands gespreksbijdrage te interpreteren in termen van wat hij of zij bedoelt. Dat suggereert dat we altijd kunnen achterhalen wat de bedoelingen van de spreker zijn. Dat is niet zo. We horen woorden, zien blikken, gebaren en gezichtsuitdrukkingen, maar we hebben geen toegang tot cognities van de ander, zoals bedoelingen of interpretaties.
Kennis delen is een kwestie van doen
We hebben ook geen toegang tot de kennis of het begrip van de ander. Als een docent iets aan een leerling uitlegt, worden er geen cognitieve bestanden uitgewisseld. Er is geen kabeltje van het ene hoofd naar het andere. Uitleggen is een vorm van sociale interactie waarin kennis wordt overgedragen door iemand iets te vertellen of door iemand iets te vragen. Gedeelde kennis is géén vorm van overlappende cognities of een kwestie van hebben, maar een vorm van doen. Als we hetzelfde weten zonder het elkaar te vertellen – bijvoorbeeld wie de koning van Nederland is - dan is dat dezelfde kennis. Het is pas gedeelde kennis als we het delen, een vorm van ‘doen’ is.
Een van de bevindingen van de conversatie-analyse, een onderzoeksmethode die in de jaren ’60 van de vorige eeuw is ontwikkeld in de Amerikaanse sociologie en die in Nederland voornamelijk wordt gebruikt in het (letteren-) onderzoek naar taal en communicatie, is dat sociale interactie sterk normatief is georganiseerd. Als we met elkaar praten, hanteren we impliciete normen voor wie wanneer iets mag zeggen. Er zijn bijvoorbeeld normen die moeten voorkomen dat we door elkaar heen praten of dat er lange pauzes vallen. We kunnen aan de hand van onder meer de grammaticale structuur van wat de ander zegt, horen en zelfs voorspellen wanneer de beurt van de ander is afgelopen. Zo zijn we in staat te zwijgen tot de ander klaar is met praten, en omgekeerd, meteen het woord te nemen als het onze beurt is. Natuurlijk praten mensen desondanks soms toch door elkaar of vallen er pauzes, maar die overlappingen of pauzes ontlenen hun betekenis juist aan het bestaan van de normen.
Spreken zoals het moet
Bij het spreken hanteren we normen die voorschrijven wat de ander mag zeggen. We organiseren onze gesprekken met behulp van handelingsparen waarin een eerste handeling de hoorder normatief verplicht tot het doen van een bijbehorende tweede handeling. Als iemand je een vraag stelt (eerste handeling) heb je de normatieve plicht een antwoord te geven (tweede handeling), als iemand groet ontstaat de normatieve plicht om terug te groeten. De normen zijn zelfs nog specifieker. We kunnen bijvoorbeeld ja/nee-vragen zo formuleren dat de norm een ja-antwoord voorschrijft (‘gaat het goed?’) of juist een nee-antwoord (‘gaat het niet goed?’). Ook hier geldt dat we ons niet altijd aan die normen houden en dat ook de afwijkingen van de norm betekenisvol zijn. Als iemand geen antwoord geeft of niet terug groet, is dat niet zonder betekenis.
Professionele gespreksvoerders moeten zich ervan bewust zijn dat kennis of begrip hebben en kennis of begrip ‘doen’ relatief los van elkaar staan. Immers, cliënten kunnen hun kennis verbergen, en niet alles wat ze weten of snappen ook echt laten zien. Evenzo kunnen ze kennis en begrip voorwenden die ze feitelijk niet hebben. Ze kunnen bijvoorbeeld zeggen (‘doen’) dat zij iets snappen zonder dat dat werkelijk zo is. Daar komt bij dat het normatieve systeem cliënten ertoe kan brengen gewenst veronderstelde antwoorden te geven. Een eenvoudige vraag als ‘is dat duidelijk?’ heeft bijvoorbeeld een normatieve voorkeur voor een ja-antwoord, of de uitleg nu wel of niet duidelijk is geweest.
Concluderend: in hun sociale interactie delen professionals en hun gesprekspartners kennis en begrip op een sterk genormeerde manier. Wanneer zowel professionals als cliënten zich daarvan bewust zijn, kan dat de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening zeer ten goede komen. Immers, pas dan kunnen beiden de betekenis van hun gesprek op juiste waarde schatten.
Tom Koole is hoogleraar Communicatie- en Informatiewetenschappen, in het bijzonder: taal en sociale interactie aan de Faculteit der Letteren van de Rijksuniversiteit Groningen. Hij doet onderzoek naar taalgebruik in gesprekken, in het bijzonder de interactie tussen docenten en leerlingen en de interactie in 112-alarmgesprekken. Dit artikel is een sterk verkorte versie van de oratie ‘Interactie als gereedschap’ die Tom Koole heeft uitgesproken op 6 mei 2014.