Niet alles is meetbaar

Cijfers lijken ons grip op de complexe realiteit te geven. Berend van der Kolk betoogt in zijn boek De Meetmaatschappij dat we daarin zijn doorgeslagen. Indicatorisme, noemt hij dat, een doorgeslagen gerichtheid op het verbeteren van een indicator, terwijl het oorspronkelijke doel uit het oog verloren wordt. Hoe ziet dat eruit in de praktijk?

Van beleidsmakers en managers wordt verwacht dat ze resultaatgericht zijn en doelen opstellen die vooral goed meetbaar zijn. Het moet duidelijk zijn naar welk percentage of rapportcijfer men streeft, of het nu gaat om klanttevredenheid, aangelegde snelwegkilometers, nettowinst of de ervaren veiligheid in een wijk. Door een indicator op te stellen kan in een dashboard de voortgang door middel van cijfers, grafieken en stoplichtjes inzichtelijk worden gemaakt en wordt de weerbarstige werkelijkheid behapbaar.

Er zijn aanwijzingen dat het gebruik van metingen en cijfers inderdaad positief kan bijdragen aan nieuwe inzichten, de motivatie van medewerkers en het behalen van organisatiedoelen. Meetbare doelen kunnen ook helpen om beleidsmakers, politici, managers of organisaties ter verantwoording te roepen. Transparantie betekent vandaag de dag dat verslagen moeten worden opgesteld met ‘harde cijfers’: hoeveel patiënten zijn er geholpen? Met welk cijfer werd de geleverde kwaliteit door hen beoordeeld? (Visser & Den Bakker, 2018). Door de cijfers lijkt het of je een beetje grip krijgt op de complexe realiteit. Maar welke prijs betalen we voor deze illusie van grip?

Als indicatoren het doel worden

In mijn boek De meetmaatschappij ga ik in op de schaduwkanten van onze meetobsessie en bespreek ik het geval van Walter, een bejaarde, ondervoede man die met gebroken ribben aanklopt bij een ziekenhuis in Oregon. De behandelende arts vindt opname nodig, toch wordt Walter niet opgenomen omdat hij beschouwd wordt als iemand die veel zorg nodig heeft. De verpleegkundigen zouden zo minder tijd hebben voor andere patiënten en die zouden op hun beurt dan een lagere kwaliteitsbeoordeling aan de zorg geven. Door Walter niet op te nemen kreeg het ziekenhuis een hoge kwaliteitsscore van de patiënten en de directeur ontving vervolgens zijn eindejaarsbonus, zo’n achtduizend dollar.

Dit is wat mij betreft indicatorisme ten top. De indicator (kwaliteit beoordeeld door patiënten) werd tot een doel gemaakt, terwijl dus een hulpbehoevende patiënt geweigerd werd. De scores zagen er prachtig uit terwijl in werkelijkheid het ziekenhuis leek te vergeten waarom het ook alweer bestond: patiënten helpen.

Indicatorisme is overal

Misschien dacht je tijdens het lezen al: dit kan alleen in de VS – in Nederland zitten we anders in elkaar. Maar het verbeteren van een indicator, terwijl het oorspronkelijke doel uit het oog verloren wordt – indicatorisme – komt overal voor en heeft verschillende verschijningsvormen. Nog drie voorbeelden uit zeer uiteenlopende contexten.

De Nederlandse politie ziet het aantal high-impact crimes (bijvoorbeeld woninginbraken en overvallen) als een belangrijke indicator voor veiligheid. Minder high-impact crimes betekent meer veiligheid, en daar werd volop op ingezet het laatste decennium. In een diepgravend onderzoek van journalisten van De Groene Amsterdammer en Investico werd echter boven water gehaald dat hierdoor sommige politiemedewerkers ‘creatiever’ omgingen met de registratie van criminaliteit (De Groene Amsterdammer, 2019). Woninginbraak (high-impact crime) werd soms geregistreerd als vernieling (low-impact crime). De belangrijke indicator high-impact crime werd zo kunstmatig verbeterd. Indicatorisme.

Ik heb lesgegeven op universiteiten in Nederland, Engeland en Spanje, maar overal werd ik geconfronteerd met dezelfde vragen. Krijg je hier een cijfer voor? Komt dit op het tentamen? De indicator in zo’n geval is het eindcijfer voor een vak, het oorspronkelijke doel van een onderwijsinstelling is om iets te leren. De cijfergerichtheid leidt er echter toe dat alles wat niet ‘becijferd’ wordt, op minder of geen aandacht kan rekenen. Indicatorisme.

We zijn met elkaar populariteit bewust of onbewust gaan ‘meten’ met als indicator het aantal volgers en likes op sociale media. De kans op indicatorisme wordt echter groter naarmate er meer belang aan een meting wordt gehecht. Vandaar dat er nu voorbeelden bekend zijn van artiesten die er alles aan hebben gedaan om hun online populariteit op te krikken. De artiest Dotan zette trollenlegers in om maar het beeld te schetsen ongekend populair te zijn. Het oorspronkelijke doel (muziek maken om mensen te raken) werd uit het oog verloren in de drang om meetbaar populair te zijn. Indicatorisme.

Cijfers zijn slechts het begin

Naast indicatorisme zijn er nog meer ongewenste bijwerkingen van onze meetinspanningen zoals stress, demotivatie en competitie (zie ook De Meetmaatschappij). Toch pleit ik niet voor stoppen met zaken in cijfers uitdrukken, maar voor ons bezinnen op wat er gebeurt als we iets abstracts als ‘kwaliteit’ of ‘prestaties’ meten. Voor mij begint een gezonde houding ten aanzien van metingen en cijfers met het besef dat niet alles in cijfers is uit te drukken.

Kwantificering gaat gepaard met een versimpeling – en mogelijk zelfs verdraaiing – van de werkelijkheid. Daarom zouden we cijfers, metingen en scores niet moeten zien als ‘eind’ – zó zit het! – maar altijd als het begin van een gesprek over wat de cijfers wél en niet kunnen zeggen.

Berend van der Kolk is werkzaam als universitair hoofddocent aan de Vrije Universiteit Amsterdam en onderzoekt de impact van cijfers en metingen op mensen en organisaties. Onlangs verscheen zijn boek ‘De Meetmaatschappij’, Uitgeverij Atlas Contact.

Foto: Carlos Muza on Unsplash