De verhuizing van de verzorgingsstaat

thomas kampen, vicky hölsgens en evelien tonkens 104 Het door professionals aangewende emotiemanagement in dit hoofdstuk bestaat dus niet uit bewust uitgedachte strategieën. Be- leid brengt professionals in situaties, zoals aan de keukentafel bij cliënten, en geeft opdrachten mee, zoals naasten inschakelen bij ondersteuning. De praktijk van de uitvoering is weerbarstig, en professionals vinden manieren om met situaties om te gaan die al dan niet in lijn zijn met hun beleidsopdracht. Dat doet denken aan coping, maar anders dan coping is emotiemanagement interactief. Het heeft niet alleen betrekking op het individu, maar meestal ook op de interactie met derden. Bij coping blijft de situatie zoals die is en past het individu zich aan; bij emotiemanagement verandert het individu ook de situatie door deze in de interactie te herinterprete- ren en daarmee ook emoties en gedrag van derden te beïnvloeden. Methode We onderzoeken in dit hoofdstuk hoe emotiemanagement een rol speelt bij de uitvoering van beleid. Dat doen wij op basis van ob- servaties van 66 keukentafelgesprekken (dezelfde gesprekken als in hoofdstuk 4 ) van wijkteamleden en Wmo-consulenten (hierna ‘consulenten’ genoemd) met cliënten in de zes onderzoeksgemeen- ten (Amsterdam, Eindhoven, Leeuwarden, Rotterdam, Sittard- Geleen en Zwolle). Wijkteamleden en consulenten kunnen oor- spronkelijk sociaal werkers zijn, of bijvoorbeeld ergotherapeuten, maatschappelijk werkers, sociaal-pedagogische hulpverleners, so- ciaal-juridische dienstverleners, verpleegkundigen, jeugdwerkers, klantmanagers van sociale diensten dan wel schuldhulpverleners. Los van hun achtergrond wordt in alle gevallen van hen verwacht dat ze een breed, holistisch perspectief op hun klanten innemen, hun vragen stellen over hun zorgbehoeften, over hun financiële of relationele problemen, problemen in het onderwijs van hun kin- deren of het vinden van een betaalde baan, enzovoort.