De verhuizing van de verzorgingsstaat

emotiemanagement aan de keukentafel 105 In de gemeenten Sittard-Geleen en Amsterdam beoordelen Wmo-consulenten in keukentafelgesprekken de hulpvragen van burgers op basis van strikte criteria. Afhankelijk van hun werk- ervaring zijn consulenten hier meer of minder ‘toetsvrij’. Toets- vrij wil zeggen dat een consulent volledige zeggenschap heeft over de indicatiestelling. In andere gemeenten − waar wijkteams keukentafelgesprekken voeren − stellen wijkteamleden de indi- catie vaak vast in overleg met (meer gespecialiseerde) collega’s binnen of buiten de eigen organisatie. Een ander verschil met andere gemeenten is dat consulenten in Sittard-Geleen en Am- sterdam geen ‘lichte ondersteuning’ bieden en wijkteamleden al- leen eventueel doorverwijzen, terwijl wijkteamleden in de vier andere gemeenten wel zogenoemde lichte ondersteuning bieden. Meegaan met beleid We kijken eerst naar het door professionals ingezette manage- ment om emoties in overeenstemming te brengen met de beleids- opdracht. We gaan daarbij uit van verantwoordelijkheden die cliënten of naasten volgens beleid dienen te nemen, zoals het orga- niseren of bieden van zorg en ondersteuning en stappen zetten naar participatie of betaald werk. We onderscheiden vier manieren waarop professionals dat doen: prijzen, mee- en voorleven, ont- wijken en ombuigen, en appelleren aan schuldgevoel. Prijzen Een eerste vorm van emotiemanagement is het prijzen van ge- wenste gedragingen. Dit zagen we in 18 van de 66 observaties. Tijdens die keukentafelgesprekken spreken professionals regel- matig hardop waardering uit voor het nemen van de eigen ver- antwoordelijkheid, het zorgen voor naasten en het durven vra- gen van hulp aan naasten. Professionals prijzen cliënten als zij