De verhuizing van de verzorgingsstaat

ruimte voor professionals? 199 Nemen professionals ruimte? Nu bekijken we hoe en wanneer professionals – ondanks de pro- cedurele beperking − ruimte nemen en waarom. Dit doen we op basis van de observaties van 30 begeleidings- en 35 keukentafel- gesprekken en de toelichting op hun handelen van professionals na afloop. Van de 65 gesprekken zijn er 40 door wijkteamleden en 25 door Wmo-consulenten gevoerd. We baseren ons op de obser- vaties die afgesloten zijn met een nagesprek, omdat we in die ge- vallen het geobserveerde hebben getoetst aan de toelichting ach- teraf. De toelichtingen vonden plaats vlak nadat de cliënt thuis was bezocht. We betrekken hierbij geen informatie over het ver- dere verloop van de begeleiding of de uiteindelijke indicatiestel- ling. Het gaat ons om de indruk die in de nabijheid van cliënten, aan de keukentafel, verkregen is en welke rol die speelt in de oor- deelsvorming. Voor de wijze waarop professionals handelen binnen procedu- reel beperkte ruimte, kunnen we gebruikmaken van het werk van Michael Lipsky. Lipsky ontwikkelde al begin jaren tachtig een theorie over het handelen van street-level bureaucrats ( 1980 ), zijn term voor publieke dienstverleners die overheidstaken uitvoe- ren, zoals agenten, maatschappelijk werkers en klantmanagers van de sociale dienst. Ruimte en nabijheid spelen een belangrijke rol in Lipsky’s werk, soms impliciet, vaak expliciet ( street-level ). Publieke dienstverleners hebben ruimte door de omstandigheden waaronder zij hun werk doen: in de nabijheid van cliënten en op afstand van de bureaucratie. Ten eerste verrichten zij hun werk in directe interactie met cli- ënten en moeten zij daardoor onmiddellijk reageren op vaak on- voorspelbare en grillige situaties. Daardoor nemen zij in de praktijk de ruimte om van regels en procedures af te wijken. Bovendien be- ïnvloeden de inzet en opstelling van cliënten, zoals hoe zij zich presenteren in gesprekken en reageren op beslissingen, het han-