De verhuizing van de verzorgingsstaat

thomas kampen en evelien tonkens 200 delen van publieke dienstverleners (Dubois 2010 ; Lipsky 1980 ). Ten tweede staat controle op afstand van het werk van pu- blieke dienstverleners; er is vaak niemand die precies weet wat zij doen en er is meestal geen gelegenheid voor supervisie of overleg. Zij leggen wel verantwoording af aan hun meerderen, maar ook die hebben beperkt zicht op wat zij precies doen. De overwegingen en het handelen van publieke dienstverleners is dus beperkt inzichtelijk en beperkt verantwoordbaar. Ten derde krijgen publieke dienstverleners te maken met hoge en tegengestelde eisen, hoge werk- en tijdsdruk, en middelen- schaarste. Dat leidt tot arbitraire dienstverlening en ongelijke be- handeling: sommige cliënten krijgen betere diensten dan anderen, om toevallige redenen, zoals welke dienstverlener iemand voor zich heeft en onder welke omstandigheden hij of zij werkt. Hoe cliënten worden behandeld, is afhankelijk van hoe hun dienstver- lener met deze moeilijke omstandigheden omgaat (coping). Kortom: hoe je als cliënt behandeld wordt, hangt af van de per- soonlijke keuzes, stijlen, voorkeuren en copingstrategieën van de dienstverlener (Lipsky 1980 ; Dubois 2010 ; Van der Veen 1990 ). Deze vormen van willekeur hebben volgens Lipsky verstrekkende gevolgen voor cliënten, omdat publieke dienstverleners gaan over de toegang tot voorzieningen en daarom zeer belangrijk zijn voor de kwaliteit van de levens van hun cliënten. Lipsky legt de schuld voor deze willekeur dus zeker niet bij publieke dienstverleners zelf, maar bij de aard en omstandigheden van hun werk. Geen ruimte nemen: een op de zes In hoeverre nemen de professionals die wij observeerden de ruimte om naar eigen inzicht te handelen, hoe doen zij dat en met welke argumenten? Hoewel hun ruimte is beloofd, blijven professionals in ongeveer een zesde van de geobserveerde ge-