Een moeder woont met haar zeven kinderen in een huurwoning. De vader van de kinderen woont ergens anders binnen dezelfde gemeente. Hij zit in de schuldsanering en kan niet bijdragen in de kosten voor de kinderen, omdat het grootste deel van zijn inkomen direct naar de schuldeisers gaat. Vader en moeder zijn niet gescheiden, dat mag niet van hun geloof. Ze hebben nog regelmatig contact in het belang van de kinderen. Moeder vraagt bijstand aan, omdat ze geen ander inkomen heeft dan de toeslagen en voorzieningen van de Belastingdienst.
Als ik deze casus behandel bij een gemeente of wijkteam, rijzen vaak vragen als: Waarom moet de gemeente betalen voor de kinderen omdat de ouders niet willen scheiden? Waarom heeft ze in hemelsnaam zoveel kinderen gekregen als ze niet in haar inkomen kan voorzien? En waarom moeten we de vader belonen voor het maken van schulden door voor zijn kinderen te betalen?
Wel of niet verstrekken van een sociale voorziening is subjectieve besluit
Dit zijn legitieme maar subjectieve vragen. Ze hebben namelijk niets te maken met de vraag of mevrouw recht op bijstand heeft of niet. Waar het wel omdraait is de objectieve vraag of vader en moeder duurzaam gescheiden leven, niet of ze formeel gescheiden zijn, want dat heeft geen invloed op het recht op bijstand. Dat is de bottleneck, maar daar komen nooit vragen over.
Terwijl ik toch aan tafel zit met de klantmanagers, consulenten, kwaliteitsmedewerkers, juristen en beleidsmedewerkers. Zij kennen de wet- en regelgeving natuurlijk goed, maar kennelijk is de vraag of we een voorziening in het sociaal domein wel of niet verstrekken in eerste instantie vooral afhankelijk van subjectieve factoren.
Men is zich niet bewust van persoonlijke waarden en normen
Persoonlijke waarden en normen spelen kennelijk een grotere rol dan mensen zelf denken. Dit waarden- en normenkader wordt gevormd door onderwijs, ervaring en interactie met anderen. Het wordt op punten ook gedeeld met anderen op grond van gedeelde ervaringen, met collega’s, vrienden, familie, een stad of een land.1
Natuurlijk is het niet erg dat mensen persoonlijke normen en waarden een rol laten spelen in beslissingen. Maar dan moet men zich daar wel bewust van zijn en dat is meestal niet het geval. Tijdens het bespreken van de casus komen alle subjectieve vragen naar boven, als het besluit genomen is en ik vraag naar de argumenten, dan hoor ik enkel objectieve argumenten. Men lijkt zich niet bewust van wat zich in het eigen hoofd afspeelt bij het nemen van een besluit.
Klantmanager en schuldhulpverlener samen om de tafel is nog ingewikkelder
Dit probleem doet zich al voor binnen het afgebakende domein van de klantmanager. Er zijn regels. En er zijn normen en waarden die deels persoonlijk zijn en deels te maken hebben met het werkterrein. Waar ligt het zwaartepunt? Bij de wet of het eigen (voor)oordeel? Dat zal per klantmanager verschillen.
Nog ingewikkelder wordt het als de klantmanager aan tafel moet met de schuldhulpverlener van de vader in de casus. Want die schuldhulpverlener heeft weer een andere set normen en waarden. Dat leidt tot knelpunten in de uitvoering. Ogenschijnlijk simpele vragen kunnen zo tot grote verschillen in de uitvoering leiden.
De gemeente moet een visie hebben
Hoe komen die klantmanager en de schuldhulpverlener samen tot een goede en effectieve oplossing voor deze klant, een oplossing die niet gebaseerd is op willekeur? De wet is immers niet zwart-wit. Er is een groot grijs gebied dat volledig willekeurig wordt ingevuld op basis van eigen waarden en normen. En dat is niet goed.
Daarom zijn er twee zaken van belang. Ten eerste moeten we het persoonlijke niveau ontstijgen en kijken naar de rol van de gemeente in de samenleving. De gemeente moet een heldere visie formuleren die richting geeft aan besluiten. Hoe ze dat doet? Door de visie hoofd, hart en handen te geven.2 Ofwel, de gemeente zorgt ervoor dat iedereen begrijpt wat ze bedoelt, dat ze hun hart raakt door te laten zien, horen, voelen en ruiken wat er gebeurt als de mensen het niet zo uitvoeren. Tot slot maakt de gemeente de visie heel concreet door voorbeelden uit de praktijk te geven en kleine keuzes te faciliteren (de handen) door aan te geven via welke stappen men tot een oplossing komt. Heeft de gemeente die visie eenmaal geformuleerd, dan volgt daaruit vanzelf welk effect ze wilt bereiken voor haar inwoners.
Op de tweede plaats is het van belang dat mensen zich bewust worden van hun eigen opvattingen. Dat lukt alleen door heel veel te praten: casuïstiekbesprekingen voeren waarbij het niet gaat over de oplossing, maar over de opvattingen die aan de oplossing ten grondslag liggen. Het liefst met mensen uit heel verschillende disciplines met heel verschillende mensbeelden. Doet u dat niet, dan blijft de visie een dode letter, een mooi verhaal waar niemand iets mee doet.
De moeder en haar zeven kinderen varen er wel bij
Volgens onze visie en kernwaarden waardeert de ambtenaar in de casus de eigenheid van de inwoonster en ziet hij haar als een autonoom persoon. Dat betekent dat de ambtenaar niet oordeelt, noch in positieve noch in negatieve zin, over het feit dat dit stel getrouwd blijft maar niet meer samenwoont. Hij oordeelt ook niet over de grote schare kinderen. De ambtenaar kijkt naar wat de gemeente wil bereiken – bijdragen aan welzijn en geluk van de inwoners en de best haalbare oplossing zoeken voor de inwoners en samenleving als geheel.
In dit geval betekent dat het verstrekken van een bijstandsuitkering en van daaruit zoeken naar duurzame oplossingen. Zonder bijstand wordt moeder binnen een maand haar huis uitgezet en worden de kinderen uit huis geplaatst. Dat kost de maatschappij heel veel meer geld dan de uitkering. En het beschadigt de moeder, de kinderen, hun vriendjes en vriendinnetjes. Door casussen regelmatig te bespreken aan de hand van de visie van de gemeente wordt gewerkt aan een gezamenlijk normen- en waardenkader. Zo wordt ‘ergens hoog over’ opeens verdomd helder en praktisch.
Evelien Meester is manager Innovatie en Strategie bij kennis- en adviesorganisatie Stimulansz. Zij heeft samen met gemeenten een visie op de uitvoering in het ‘ideale’ sociaal domein ontwikkeld.
Meer weten hoe persoonlijke normen en waarden onbewust een rol spelen bij beslissingen, en hoe je daar rekening mee kan houden? Volg de driedaagse masterclass over invloed van gedrag op beleid van Evelien Meester en D&B gedrag op 1 en 24 oktober en 26 november. In 2020 is er weer een meerdaagse masterclass: dag 1 is op 13 oktober, dag 2 op 17 november en dag 3 op 15 december 2020.
Noten
1. Wit, B. de & Meyer, R. (2014). Strategy Synthesis (pp. 32-34). Singapore, Seng Lee Press. De Wit en Meyer noemen dit persoonlijke waarden en normenkader de ‘cognitieve kaart’.
2. Flander, J. de (2013). The execution shortcut. Brussel, the performance factory.
Foto: WOCinTech Chat (Flickr Creative Commons)