Beperkte visie belemmering voor grote it-projecten

Menig manager gaat ervan uit dat informatietechnologie (it) winst oplevert. Veel grote it-projecten blijken echter te mislukken doordat te weinig rekening wordt gehouden met de organisatie en de gebruikers, de focus op techniek overheerst. Het is beter om te kijken vanuit het sociaal-organisatorische perspectief.

Nieuwe vormen van informatietechnologie, zoals smart phones, sociale media en inter-organisatorische systemen, leiden tot hoge verwachtingen bij managers van organisaties. Door deze technologieën in te voeren en toe te passen hopen ze bijvoorbeeld op beter contact met afnemers, meer inzicht in de bedrijfsvoering en daardoor betere beslissingen. Deze verwachtingen worden gevoed door leveranciers van informatietechnologie, hieraan gelieerde consultants en techno-utopisten.

Tegelijkertijd worden we regelmatig geconfronteerd met publicaties over problemen en mislukkingen bij de invoering van grote informatie technologie (it)-projecten. Onder grote it-projecten versta ik langdurige projecten (> vier jaar) die vele belangengroepen uit meerdere organisaties raken. In de publieke sector zijn het Elektronisch Patiënten Dossier, de OV-chipcard, de Basisvoorziening handhaving bij de politie en Rekeningrijden voorbeelden van langdurige, problematische en/of mislukte it-projecten. In Groot-Brittannië heeft het grootste it-project ter wereld van de National Health Service met een omvang van 12 miljard pond een zeer problematisch verloop. Problematische it-projecten in de private sector  komen ook veel voor, maar die trekken minder aandacht van de publieke opinie.

It-problemen te wijten aan eenzijdige visie
Volgens een rapport van onderzoeksbureau Object Watch wordt wereldwijd jaarlijks 4,3 biljoen euro verloren door mislukte of problematische automatiseringsprojecten. In een rapport uit 2007 verwijst de Algemene Rekenkamer naar een schatting van 6 miljard euro aan mislukte it-projecten in Nederland bij een totaal aan uitgaven van 18,5 miljard euro. Naast de categorie 'problematische of mislukte projecten' wordt in veel organisaties informatietechnologie gebruikt die geen waarde toevoegt en organisaties inflexibel, gelijkvormig, afhankelijk en/of bureaucratisch maakt. Ook op macroniveau laten diverse studies zien dat een duidelijk verband tussen IT-investeringen en productiviteitsgroei moeilijk te leggen is.

Een belangrijke oorzaak van het problematische karakter van grote it-projecten ligt in de dominantie van technische en economisch-strategische visies op informatietechnologie en de onderbelichting van sociaal-organisatorische haalbaarheid. Vanuit een technische visie wordt vaak benadrukt dat organisaties gedwongen zijn om nieuwe technologie radicaal in te voeren om te overleven in een competitieve economie. Technologie wordt gezien als dé belangrijkste verklarende factor voor de ontwikkeling en overleving van organisaties.

Vanuit deze visie dienen organisaties een functioneel en technisch georiënteerd stappenplan te volgen om ‘grote it’ effectief te ontwerpen en in te voeren. Leveranciers en it-experts zijn vaak de personificatie van deze visie. Vanuit de economisch-strategische visie staat de strategische positionering centraal. Vanuit strategische visies en economische voordelen wordt informatietechnologie geselecteerd en aangepast aan de organisatie. In de top van veel organisaties is deze visie dominant. Men ontwikkelt business cases waarin de baten vaak worden overschat en de invoeringsproblemen onderschat. Dit wordt de optimism bias genoemd. De ontmoeting van technici, economen en strategen leidt vaak tot ambitieuze technologische toekomstvisies en blauwdrukken om deze te realiseren.

Gebrek aan flexibiliteit bij grote projecten
Effectieve invoering van informatietechnologie vereist aanpassing van de bestaande organisatie. Bedrijfsprocessen moeten opnieuw ontworpen worden en taken en functies van mensen geherdefinieerd. Tegelijkertijd dient de aangeboden informatietechnologie op onverwachte punten aangepast te worden aan specifieke kenmerken van de organisatie. Deze wisselwerking tussen technologie en organisatie vraagt tijd en aandacht die vaak onvoldoende aanwezig zijn bij grootschalige it-projecten die economisch en technisch gedreven zijn.

Een ander probleem van  grote it-projecten  is dat de tijd vaak in het nadeel van het project werkt. Gedurende het project ontstaan nieuwe technologieën die superieur zijn aan de aanvankelijk gekozen vormen. Tevens veranderen de betrokken organisaties: ze fuseren, splitsen op en de beslissers veranderen van inzicht. Hierdoor opereren projectleiders op een zich voortdurend wijzigend speelveld waardoor aanvankelijke projectdoelen minder relevant worden en aangepast moeten worden.

Tenslotte hebben grote it-projecten te maken met diverse belangengroepen. Bij het EPD ging het bijvoorbeeld om ziekenhuizen, apothekers, huisartsen, patiënten, overheden en verzekeringsmaatschappijen. Binnen het EPD systeemdoel ‘betere gezondheidszorg’ hebben al deze belangengroepen hun eigen interpretaties, deelbelangen en verborgen agenda’s. Onder het pallet van belangengroepen en hun onderlinge machtsverhoudingen bezwijkt menig it-project door gebrek aan draagvlak voor, tijdens of na implementatie.

Meer aandacht voor de gebruikers
Bij de definitie en planning van grote it-projecten dient het sociaal-organisatorische perspectief een veel prominentere  plaats te krijgen om een balans te creëren ten opzichte van de technische en strategische visies. Zo’n perspectief komt bijvoorbeeld tot uitdrukking in een analyse van belangengroepen en hun onderlinge  machtsverhoudingen. Op basis van zo’n analyse kunnen implementatiestrategieën worden ontwikkeld. Belangrijke groepen zijn hierbij gebruikers, deze dienen niet aan het eind maar vooraf en tijdens het proces geconsulteerd en geïnvolveerd te worden.

Ook dient de specifieke technologie relatief laat en op flexibele wijze in het project geïntroduceerd te worden zodat de commerciële invloed gereduceerd wordt en van de nieuwste technologie gebruik kan worden gemaakt. Verder hebben kleinschalige en flexibele ontwikkelingsbenaderingen die van onderaf gesteund wordt een veel grotere slaagkans dan van bovenaf bedachte en gedirigeerde grote it-projecten.

Hebben grote it-projecten dan altijd een moeizaam en tegenvallend verloop? Nee, in specifieke gevallen kunnen grote it-projecten relatief geruisloos tot een goed einde gebracht worden. Dit geldt als er sprake is van beproefde technologie, een stabiele externe context, één dominante partij en/of hoge overeenstemming. Als aan deze kenmerken voldaan wordt, hoeft een langere tijdsduur of grote omvang geen onoverkomelijk probleem te zijn.

Albert Boonstra is hoogleraar Information Management aan de Rijksuniversiteit van Groningen.