Veel mensen hebben moeite met het goed begrijpen van brieven van overheden en instanties. Dit is op zich niets nieuws. Al in 2008 gaven deskundigen vanuit gemeenten aan dat hun communicatie naar burgers niet duidelijk genoeg is (Vos & Westerhoudt, 2008). Maar wat maakt het nu zo ingewikkeld?
30 procent heeft moeite
Recent onderzoek laat zien dat 30 procent van de Nederlanders moeite heeft met het begrijpen van teksten van de overheid (Monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten, 2023). Dit zijn niet alleen mensen met lage taal- en digivaardigheden, maar ook mensen met dyslexie, een beperking, een niet-Nederlandse achtergrond of met een lager IQ. Geschreven boodschappen komen bij deze mensen vaak niet of maar gedeeltelijk over waardoor zij de brief naast zich neerleggen, wachten op hulp, de brief vergeten en te laat of niet in actie komen.
Helder taalgebruik van overheidsorganisaties is essentieel voor burgers om te kunnen participeren in de samenleving
Burgers die taalboodschappen niet begrijpen, ervaren vaak negatieve emoties en stress. Zij doen geen beroep op ondersteuning, krijgen te laat hulp of raken in de schulden omdat ze niet op de manier kunnen handelen als door de overheid van hen wordt verwacht.
Essentieel om te participeren
Helder taalgebruik van overheidsorganisaties is essentieel voor burgers om te kunnen participeren in de samenleving. Van professionals vraagt dit sensitiviteit en bewustzijn over hun manier van communiceren en de onderliggende aannamen en de gevolgen die brieven kunnen hebben.
In het project Nu begrijp ik je en doe ik mee vroegen wij burgers en professionals uit de gemeente Almere naar hun ervaringen met overheidsbrieven. We spraken een groep burgers met verschillende achtergronden en met communicatieprofessionals, beleidsmakers, uitvoerders en juristen.
Voor burgers bleek juist het sociale aspect en de veronderstelde systeemkennis belangrijk
Burgers namen van huis verschillende overheidsbrieven mee. Aan bod kwamen de taal, de boodschap van de brief, hoe de brief bij hen overkwam, wat daarbij hun gevoel was, wat ze goed en lastig vonden, wat er van hen werd verwacht en wat er verbeterd zou kunnen worden. Vervolgens selecteerde de gemeente een brief die burgers en professionals gezamenlijk verbeterden.
Waar niet bij stilgestaan wordt
Ons onderzoek liet zien dat verschillende factoren van invloed zijn op hoe en of een ontvangen brief wordt gelezen. Voor burgers bleek niet alleen de gebruikte taal belangrijk, maar juist ook het sociale aspect en de veronderstelde systeemkennis.
Onder het sociale aspect van brieven verstaan we de toon, de mate van getoond begrip of empathie, aanspreektermen en impliciete aannames. Het meest genoemde aspect was gebrek aan inlevingsvermogen in de situatie van de ontvanger. ‘Je mist begrip, empathie. Dit kan net zo goed een robot geschreven hebben, want die heeft dat ook niet. De menselijkheid is eraf. Het is allemaal koud, onpersoonlijk. Tenminste, zo ervaar ik het’, vertelt een 63-jarige weduwe.
Burgers ervaren brieven met woorden als advocaat, rechtbank en clausule als dreigend
Ontvangers van brieven in onzekere of lastige situaties door bijvoorbeeld overlijden, ziekte, problemen met de kinderen, schulden et cetera ervaren extra stress bij het lezen van een brief met een strenge en waarschuwende toon. Daarnaast ervaren burgers brieven als dreigend waarin al op de eerste pagina wordt gewezen op de mogelijkheid om bezwaar aan tekenen en waarin woorden als advocaat, rechtbank, clausule worden gebruikt. Daarvan blijven ze liever ver weg.
Een ander voorbeeld dat burgers deelden, was het ontbreken van een naam bovenaan een persoonlijke brief. In dat geval voelt de ontvanger zich niet direct aangesproken en beschouwt de brief daarom als minder belangrijk.
Deze man vraagt zich af waarom hij dit niet leert in de inburgeringscursus
Waar vaak niet bij stil wordt gestaan, is de noodzaak kennis te hebben over hoe de overheid werkt, over systemen, processen en procedures. Zo is een brief met betrekking tot gemeentelijke belastingen moeilijk te begrijpen zonder enige kennis van het Nederlandse belastingsysteem. Een hoogopgeleide nieuwkomer (27) verwoordt het zo: ‘Als je het systeem helemaal niet snapt en je hebt geen idee over hoe het systeem werkt, dan ga je dit [de brief] ook niet begrijpen.’
Deze man vraagt zich af waarom hij dit niet leert in de inburgeringscursus. Het is voor mensen echt lastig als er een actie wordt verwacht, maar de uitleg ontbreekt over hoe je dat moet doen. Voor hulpvragen is er slechts een algemeen telefoonnummer waar mensen een aantal keer worden doorverwezen, maar waarbij de juiste persoon moeilijk te bereiken is.
De brieven zijn dikwijls te lang en bevatten moeilijke begrippen en vakjargon
Gemeentelijke professionals die brieven schrijven, leggen vooral de focus op talige en inhoudelijke aspecten, zoals de onderbouwing van een besluit en de juridische aspecten. Hoewel de meeste gemeenten streven naar het schrijven van brieven op B1-niveau, kregen we tijdens ons onderzoek vaak brieven te zien met een hoger taalniveau.
De brieven zijn dikwijls te lang en bevatten moeilijke begrippen en vakjargon. Woorden als mutatieformulier, aanslag en korting op uitkering worden bijvoorbeeld niet begrepen. Bovendien zijn woorden als overige, mede en middels voor veel mensen verwarrend.
Overbruggen van twee werelden
Tijdens cocreatie-sessies werkten burgers en professionals apart van elkaar en gezamenlijk aan de verbetering van de door de gemeente geselecteerde brief. Dit resulteerde in een kortere en visueel rustigere brief. Daarnaast werd minder belangrijke informatie naar de bijlage verplaatst.
Burgers voelden zich serieus genomen
Het directe contact in een gezamenlijke sessie zorgde voor nieuwe inzichten en meer begrip voor elkaar. Professionals kwamen in contact met de mensen met wie ze niet eerder contact hadden. Zij realiseerden zich dat het belangrijk is vanuit een ander perspectief te kijken en dat het gevoel van de ontvanger zwaar meeweegt. Burgers voelden zich serieus genomen en merkten op dat de mensen van de gemeente echt naar hen luisterden. Daarbij ontstond ook meer begrip voor het feit dat professionals gebonden zijn aan regels en wetten.
In navolging van het pleidooi voor de menselijke maat zou juist in het contact tussen professionals en burgers meer aandacht moeten zijn voor de behoeften van burgers en de maatschappelijke uitkomsten, zoals het kunnen meedoen in de maatschappij. Burgers vragen meer begrip, meer empathie en een meer persoonlijke benadering. Professionals zien het belang hiervan in en dit zien we ook terug in veel taalrichtlijnen. Echter blijkt dit in de praktijk niet vanzelfsprekend vooral als je de context van de ander niet kent.
Het is noodzakelijk dat gemeenten echt en structureel gaan samenwerken met burgers
Actieleren, werken met ervaringsdeskundigen en toepassen van cocreatie-sessies kunnen hierbij helpen. Dit verbreedt je blik, je stapt buiten je eigen kaders en verrijkt je kennis. Om hier werkelijk gehoor aan te geven is het noodzakelijk dat gemeenten echt en structureel gaan samenwerken met burgers.
Daarbij is een omslag in het denken nodig om ons te realiseren dat een duidelijke brief pas van waarde is als deze aansluit op het begrip en de behoeften van burgers en deze positieve maatschappelijke uitkomsten oplevert.
Jeanet van de Korput (senior onderzoeker), Lalash Tahir (onderzoeker) en Kitty Jurrius (lector) werken bij het lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg van Hogeschool Windesheim.
Foto: Jan Willem Doormembal (Flickr Creative Commons)