De belangrijkste les van de toeslagenaffaire is dat herstel niet alleen financieel is, maar vooral relationeel. Mensen moeten ervaren dat overheid, instanties en samenleving samen verantwoordelijkheid nemen – anders blijft het wantrouwen bestaan.
Gedupeerden verdwalen nu in een doolhof van organisaties en regels die niet verbonden lijken te zijn en waar niemand het overzicht van heeft. De oplossing: één loket, georganiseerd door publiek en privaat. Waar één persoon deze organisaties vertegenwoordigt en daardoor het totaalplaatje ziet en je daadwerkelijk helpt, in plaats van je door te verwijzen.
Elke partij voelt zich slechts deels eigenaar
In de praktijk gebeurt het omgekeerde: elke partij voelt zich slechts deels eigenaar. Dat komt doordat verantwoordelijkheden zijn versnipperd over verschillende organisaties met elk hun eigen mandaat, budget en systemen. De overheid regelt compensatie, de gemeente biedt schuldhulp, de bank behandelt roodstand en betalingsachterstanden – maar niemand tekent een route naar financiële zelfredzaamheid uit.
Financiële adviseurs kunnen dat wél: van schuldsanering naar spaarbuffer, van crisissituatie naar levensbestendige financiële planning. Die expertise ontbreekt nu. Elke organisatie lost zijn eigen stukje op, terwijl de burger zelf de onderlinge samenhang moet zien te vinden.
Er zijn wel initiatieven die proberen te helpen. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) riep haar leden in 2021 op tot actie en verschillende banken bieden inmiddels gericht hulp aan. Ook organisaties als Nibud en Geldfit leveren waardevolle bijdragen. Zij bieden bijvoorbeeld een overzicht van hulpverlenende instanties en regelingen en proberen gedupeerden door te verwijzen.
De overheid werkt nauwelijks samen met private partijen
Omdat elke private partij hulp biedt vanuit zijn eigen organisatieperspectief blijven de initiatieven eilandjes. Daarnaast werkt de overheid nauwelijks samen met deze private partijen. Zo is er geen toegang tot relevante gegevens en onvoldoende zicht op de beleidslijn van de overheid. Het gevolg: versnippering, gemiste kansen en onduidelijkheid voor burgers.
Lessen vertalen naar publiek-private samenwerking
Het gebrek aan samenwerking is des te wranger omdat juist hier veel te winnen valt.
Hulp kan met samenwerking efficiënter en kwaliteitsvoller worden verleend. De lessen van de toeslagenaffaire – over falende systemen, gebrekkige dienstverlening en wat burgers werkelijk helpt – verdienen ons inziens een structurele vertaling in publiek-private samenwerking (PPS).
Zo’n model kan als blauwdruk dienen voor samen aanpakken van andere complexe vraagstukken
Zo’n model kan meer zijn dan een oplossing voor de huidige hersteloperatie. Het kan dienen als blauwdruk voor hoe overheid en private sector ook andere complexe financiële hulpverleningsvraagstukken samen kunnen aanpakken, zoals armoede, schuldhulpverlening en het onbenut laten van regelingen. Daarmee doe je recht aan de slachtoffers én versterk je de samenleving als geheel.
Samenwerken in één loket
De commissie-Van Dam (Adviescommissie Voortgang herstel toeslagen) stelde begin dit jaar voor om het compensatieproces voor aanvullende schade drastisch te vereenvoudigen tot twee hoofdroutes: route A (Stichting Gelijkwaardig Herstel) voor emotioneel herstel én financiële hulp en route B voor wie zelfstandig met een advocaat de schade wil indienen – in beide gevallen leidend tot een vastgestelde compensatie via het schadekader van SGH.
Banken en financieel adviseurs kunnen adviseren over het optimaal gebruik van de compensatie
Samenwerking tussen publieke en private partijen in één loket kan voor beide routes van grote waarde zijn. Gedupeerden kunnen geholpen worden met een concreet financieel herstelplan. Banken en financieel adviseurs kunnen adviseren over het optimaal gebruik van de compensatie: eerst urgente schulden, dan stabiliteit, daarna buffer. In zo’n traject kan de financieel adviseur helpen naar uiteindelijk een nieuw financieel perspectief.
In de al bestaande 28 pilotloketten waar burgers met complexe vragen terechtkunnen bij meerdere publieke organisaties tegelijk (gemeenten, Toeslagen, Belastingdienst, UWV en DUO) is geen private betrokkenheid, laat staan een gezamenlijke organisatie tussen publiek en privaat.
De kans ligt bij uitbreiding van de bestaande overheidsloketten met financiële expertise
Voor de toekomst ligt de kans bij uitbreiding van deze bestaande overheidsloketten met financiële expertise: bijvoorbeeld de doorwerking van inkomstenschommelingen op toeslagen, de interactie met schulden of vermogen en de consequenties van verschillende keuzes voor bestaanszekerheid op de lange termijn.
Banken en financieel dienstverleners zijn als geen ander in staat om deze vertaalslag te maken. Hun inzet kan overheidsloketten versterken met een praktische, integrale benadering van de financiële situatie van burgers. Deze loketten functioneren daarmee hybride: de publieke en private dienstverlening past zich aan de behoefte van de burger aan.
Eerst afspraken maken
Alvorens gestart kan worden met een publiek-private aanpak, moet bij banken en andere financiële instellingen worden verkend of en onder welke voorwaarden zij tot een gecoördineerde inzet kunnen komen. Hiervoor is het noodzakelijk om met banken, financiële dienstverleners en hun brancheorganisaties afspraken te maken over hun mogelijke bijdrage.
Een mogelijkheid is dat banken adviseurs detacheren naar overheidsloketten
Voor PPS is het van belang te verkennen onder welke condities de samenwerking kan worden georganiseerd: hoe taken en verantwoordelijkheden tussen publiek en privaat verdeeld worden, hoe de private inzet gefinancierd kan worden en hoe de kwaliteit en onafhankelijkheid van de dienstverlening geborgd blijft.
Een mogelijkheid hiervoor zou kunnen zijn dat banken adviseurs detacheren naar overheidsloketten. De overheid faciliteert daarmee de toegang tot relevante gegevens (binnen AVG-kaders) en er komt een onafhankelijk kwaliteitstoezicht. Deze verkenning moet plaatsvinden vóórdat met de samenwerking gestart wordt.
Nu starten
Een fundamentele hervorming van het toeslagenstelsel laat nog jaren op zich wachten. Dat mag geen excuus zijn om door te modderen. Start met een publiek-privaat loket voor de hersteloperatie van de toeslagenaffaire en breid de bestaande overheidsloketten uit met expertise van banken en financieel dienstverleners.
Laat de overheid doen waar zij goed in is: procedures, besluiten en coördinatie. Laat de financiële sector doen waar zij goed in is: persoonlijke begeleiding, financiële analyses en toekomstplanning.
Voor 44.000 gezinnen is er geen tijd meer te verliezen
Voor 44.000 gezinnen is er geen tijd meer te verliezen. Zij hebben niet alleen recht op compensatie, maar ook op perspectief. Een publiek-privaat één-loket kan beide bieden. De bouwstenen liggen klaar bij het ministerie van Financiën (coördinatie hersteloperatie), NVB (bereidheid banken) en de 28 pilotloketten. Het ontbreekt slechts aan een kabinetsbesluit en de aanwijzing van een onafhankelijke programmamanager.
Zo’n aanpak doet recht aan de slachtoffers van de toeslagenaffaire én draagt bij aan herstel van vertrouwen in instituties. En dat is misschien wel de belangrijkste les: herstel moet niet alleen het verleden goedmaken, maar ook de toekomst beter maken.
Ronald Pieters is adviseur bij Inzoom en verbonden aan Sparren voor Ondernemers. Maurits Sanders is strategisch adviseur bij PPS Construct en kerndocent Publiek-Private Samenwerking aan Nyenrode Business Universiteit.
Afbeelding: ChatGPT