Een democratisch professional aan het werk

Bospolder-Tussendijken in Rotterdam is een van de armste wijken van Nederland met een hoge concentratie aan sociale problematiek zoals werkloosheid, schuldenlast en onveiligheid en een lage kwaliteit van huisvesting. Een groot deel van de bewoners is het vertrouwen in de lokale overheid verloren en haakt steeds verder af. Bij de laatste gemeenteraadsverkiezingen bleef ruim 70 procent van de stemgerechtigden in deze buurt thuis (OpenRotterdam 2022).

Er heerst onder deze groep het gevoel dat stemmen toch geen zin heeft. Politici zijn niet geïnteresseerd in de mening en problemen van de mensen in wijken als Bospolder-Tussendijken.

Publieke instanties verschansen zich achter websites en callcenters en zijn vooral gericht op informeren en zenden

Sinds 2019 probeert de gemeente daar, samen met andere organisaties en bewoners, via wijkontwikkelingsprogramma Veerkrachtig BoTu 2028 verandering in te brengen. Het doel is dat Bospolder-Tussendijken ‘de eerste veerkrachtige wijk van Rotterdam wordt’, een wijk ‘waarin mensen elkaar helpen en samenwerken om met tegenslagen om te gaan’. Het verbeteren en verduurzamen van de woningvoorraad speelt in dat proces een belangrijke rol. De verduurzaming van 360 woningen aan de Gijsinglaan, aan de rand van de wijk, is daar een goed voorbeeld van. Met verduurzamingsmaatregelen zijn de afgelopen jaren alle 360 woningen geïsoleerd en aangesloten op het stadsverwarmingsnet van Eneco.

Vertrouwen verloren

Op deze plek is Marianne de Koning met haar sociale onderneming De Verbindingskamer actief. Wie met haar spreekt, ontdekt al snel dat ze iets bijzonders doet: luisteren naar bewoners in deze kwetsbare wijk die het vertrouwen in publieke instanties zijn verloren. De Verbindingskamer voorziet in een groeiende behoefte, omdat publieke instanties onder druk van efficiency-denken en digitalisering een grote afstand tussen zichzelf en burgers hebben gecreëerd. Zij verschansen zich achter websites en callcenters en zijn daardoor vooral gericht op informeren en zenden.

Luisteren is een belangrijke vaardigheid in het geven van erkenning aan bewoners

Grootschalig onderzoek van Jim Macnamara (2023) naar publieke organisaties suggereert dat deze afstand tot bewoners wijd verspreid is en dat er iets belangrijks verloren gaat, namelijk tweezijdige communicatie waarin mensen praten en naar elkaar luisteren. Luisteren is een belangrijke vaardigheid in het geven van erkenning aan bewoners. Dat geldt des te meer in kwetsbare wijken, waar meer mensen wonen met een lage sociaaleconomische status, een laag inkomen, geen werk, een lage opleiding, en waar meer mensen in armoede leven, met slechte woonomstandigheden, met grotere gezondheidsproblemen en met ervaringen van discriminatie door instanties.

Publieke instanties slagen er niet goed in om deze hardnekkige problemen op te lossen en daardoor verliezen bewoners het vertrouwen in deze instanties (Algren et al. 2015, Kullberg, Mouktadibillah & De Vries 2021, Ministerie van Binnenlandse Zaken 2022).

Democratische professionaliteit

Het is juist in Bospolder-Tussendijken dat De Verbindingskamer erin slaagt om wat vertrouwen terug te winnen en letterlijk en figuurlijk te zorgen voor verbinding tussen publieke instanties en bewoners.

Erkenning geven door te luisteren, bewoners vertegenwoordigen en verbindingen leggen tussen bewoners en publieke instanties

Daarmee onderneemt De Verbindingskamer, ook in andere kwetsbare wijken en in andere gemeenten, drie van de vijf activiteiten die in navolging van het werk van Dzur (2019) essentieel zijn voor het ontwikkelen van democratische professionaliteit: (1) erkenning geven door te luisteren, (2) bewoners vertegenwoordigen en (3) verbindingen leggen tussen bewoners en publieke instanties. Om deze activiteiten verder uit te diepen en te laten zien hoe dit in de praktijk werkt, laten wij in deze bijdrage Marianne de Koning van De Verbindingskamer uitgebreid aan het woord. Waar mogelijk leggen we verbanden met de drie activiteiten van democratische professionaliteit.

Verbindingen leggen

De Verbindingskamer is acht jaar geleden door Marianne de Koning opgericht en bestaat inmiddels uit veertien mensen. Het begon allemaal met een wijkonderzoek voor de gemeente Rotterdam, in een buurt waar het de gemeente maar niet wilde lukken om met bewoners aan de problemen in de wijk te werken. De Koning werd vervolgens gevraagd om verbindingen te leggen tussen bewoners, maar ook tussen bewoners en de gemeente of hulpverlenende instanties.

Om de werkwijze van De Verbindingskamer te beschrijven hebben wij Marianne de Koning twee keer langdurig geïnterviewd. De Koning vertelt wat luisteren inhoudt, waarom de overheid slecht luistert, welke stappen je zet als professional om te luisteren, en over welke vaardigheden je als professional moet beschikken om goed te kunnen luisteren. Daarna ronden we af met een korte beschouwing, waarin we conclusies trekken en deze inbedden in inzichten uit wetenschappelijke literatuur.

Luisteren, wat is dat eigenlijk?

Luisteren, volgens de methode van De Verbindingskamer, combineert elementen van democratische professionaliteit. Het gaat met name om het erkennen van de noden en wensen van bewoners en vervolgens het vertegenwoordigen van deze bewoners bij de publieke instantie die iets aan die wensen en noden kan doen.

‘Luisteren zoals wij dat bij De Verbindingskamer doen, is meer dan alleen aanhoren’

De Koning legt uit: ‘Luisteren zoals wij dat bij De Verbindingskamer doen, is meer dan alleen aanhoren. Aanhoren is als jij tegen mij iets zegt en ik hoor dat aan en vervolgens gebeurt er niks. Luisteren is het signaleren en oppakken van relevante zaken en daar een betekenisvol vervolg aan geven. Luisteren is zorgen dat de ander gehoord wordt. Dat doe je door oog te hebben voor de problemen die mensen hebben, deze te benoemen, en er vervolgens voor te zorgen dat de overheid dit hoort, signaleert en erop reageert.

Wij luisteren altijd in opdracht van de lokale overheid of publieke instanties zoals woningbouwcoöperaties. Daarvoor moet je open het gesprek ingaan met iedereen en zonder vooroordelen, alle bewoners zijn even belangrijk. Dit is uiteindelijk de kern van luisteren zoals wij dat doen – het is soms echt te simpel voor woorden als ik het vertel: tijd en aandacht hebben voor iedereen en echt luisteren naar wat zij te vertellen hebben en dan zonder (voor)oordeel en vervolgens op zoek gaan naar een antwoord op hun vragen.’

Mondige bewoners

De lokale overheid is volgens De Koning heel langzaam in het reageren op wensen van bewoners in kwetsbare wijken, zij erkent de bewoners te weinig in hun wensen en reageert vaak pas als het te laat is en de situatie uit de hand is gelopen (denk aan rellen of geweld).

De Koning: ‘Door met bewoners in gesprek te gaan en goed naar hen te luisteren, zorgen wij ervoor dat de overheid in ieder geval weer de urgentie voelt om zaken eerder op te pakken en een poging doet het probleem op te lossen voordat het uit de hand loopt. Mondige bewoners hebben deze problemen niet, want die weten dat de overheid hun probleem serieus neemt (zij voelen zich wel erkend en vertegenwoordigd).

‘Eigenlijk voel je je gewoon weggezet als minder belangrijk dan iemand die het beter getroffen heeft’

Het gaat vaak om heel praktische zaken waar bewoners veel last van hebben. Denk bijvoorbeeld aan de ophaaldienst van afval. Er wordt in de wijken waar ik werk, dat is echt ook letterlijk toegegeven door de overheid, minder vaak een wagen langs gestuurd dan in de wijken waar bewoners wonen met de koophuizen en de wat duurdere wijken. Als er bijvoorbeeld sneeuw ligt, wordt daar pekel gestrooid. Maar niet in deze wijken met bewoners die minder mondig en armer zijn. Vorig jaar zei iemand tegen mij: ‘Hier mogen we blijkbaar wel onze benen breken.’

‘De overheid maakt een verschil tussen het type mensen waar ze wel en niet naar luisteren’

Dat heeft me zo diep geraakt toen. Ik dacht: het gaat om het wezenlijke gevoel van je gezien en gewaardeerd voelen als mens (erkenning). Eigenlijk voel je je gewoon weggezet als minder belangrijk dan iemand anders die het beter getroffen heeft dan jij. Als iemand die niet gelijkwaardig is. Dat gevoel moeten we doorbreken.’

Hoe komt het dat de overheid slecht luistert naar deze mensen?

‘De overheid maakt, bewust of onbewust, een verschil tussen het type mensen waar ze wel en niet naar luisteren. Dat heeft deels te maken met de manier waarop onze democratie functioneert en de mensen, groepen en buurten die beter vertegenwoordigd worden. Er wordt door politieke partijen beter geluisterd naar actieve burgers met meer middelen en een beter netwerk om hun wensen kenbaar te maken, dan naar arme burgers met minder middelen en een klein netwerk. Het heeft deels ook te maken met de manier waarop de arme, minder mondige bewoners zichzelf presenteren naar de overheid toe.’

‘Het is zo belangrijk dat er professionals zijn die er een hart voor hebben’

Volgens De Koning vertegenwoordigen overheden en hun professionals de bewoners van kwetsbare wijken te weinig en daarom springt zij met De Verbindingskamer in dit gat: ‘De overheid wil de zelfredzaamheid van mensen stimuleren en dat ze zelf gaan bellen om tot oplossingen te komen. Maar dat betekent wel dat iemand die dat in gebrekkig Nederlands of op een wat meer onbeholpen of boze manier doet, even serieus genomen moet worden als iemand met een universitaire achtergrond die perfect zijn of haar verhaal kan vertellen.

Om dat te bereiken zou de overheid, en professionals in dienst van de overheid, zich beter moeten inleven in die bewoners. Het is zo belangrijk dat er professionals zijn die er een hart voor hebben, maar ook echt uit hun ivoren toren komen. Want anders, dan is het ook ingewikkeld om de hele dag maar mensen aan de telefoon te hebben waar je eigenlijk helemaal niks van begrijpt en waar je je niks bij kan voorstellen.’

Dehumaniserende effecten

We zien hier een pleidooi om publieke instanties weer een gezicht te geven voor bewoners van kwetsbare wijken, om zo de dehumaniserende effecten van ‘over’ en ‘voor’ bewoners praten, die Dzur (2019) signaleert, tegen te gaan.

Luisteren, hoe doe je dat als professional?

In haar antwoord werkt Marianne de Koning een aantal stappen uit: contact leggen, de aanleiding duidelijk maken, vertrouwen winnen en opvolgen. Die stappen moeten er eerst voor zorgen dat zij en haar team erkenning geven aan de bewoners, om hen vervolgens zo goed mogelijk te kunnen vertegenwoordigen bij publieke instanties. Allereerst vertelt ze over contact leggen met iedereen en niet alleen met bewoners die zich laten horen. Letterlijk met iedereen wordt contact gelegd: deur voor deur. En als mensen niet thuis zijn of de deur niet opendoen, dan proberen ze het op een ander moment nog een keer en nog een keer. Als dat niet lukt via via.

‘Omdat mijn team al die talen spreekt, kunnen we ook echt super inclusief te werk gaan’

De Koning: ‘We luisteren naar iedereen, ook mensen die geen woord Nederlands spreken, want die leven daar vaak ook al dertig jaar en zijn sowieso bewoner van deze buurt. Maar er is een generatie die de taal nooit zal leren. (…) Omdat mijn team ook al die talen spreekt, kunnen we ook echt super inclusief te werk gaan en spreken we iedereen.

We betrekken vooral die bewoners, die normaliter niet gehoord worden. Die komen niet naar publieke bijeenkomsten, maar die gaan we aan de voordeur bevragen. We nemen bij het eerste contact aan de deur altijd verschillende kleuren gerbera’s mee. Dat je mensen ook de keuze geeft van: wat past bij jou? En dan zie je meteen hoe iemand reageert.

We beginnen heel algemeen: ‘Hoe lang woont u hier nou en hoe is dat om hier te zijn?’ Dan ga je naar het contact met buren, hoe dat werkt of hoe mensen daarin staan. En dan probeer je steeds iets persoonlijker te worden als het kan. Bij de een gaat dat heel gemakkelijk en bij de ander denk je: nou, ik moet gewoon stoppen nu. Weet je wel, iemand is heel wantrouwend. En dan zeggen we: ‘We zijn hier nog elke week op die en die dag. We zijn er elke week op hetzelfde dagdeel, dus je zult ons wel vaker zien lopen. Misschien komen we je nog een keer tegen. Op het kaartje staat mijn telefoonnummer, dus je kunt mij altijd benaderen als er wat is of als je later nog wat bedenkt wat je wilt vertellen.’

‘We sturen altijd een appje: ‘Bedankt voor uw tijd, en hierbij heeft u mijn nummer’’

En we sturen zelf altijd aan het einde van de dag een appje van: ‘Bedankt voor uw tijd, het fijne gesprek en hierbij heeft u mijn nummer. We gaan de komende weken bij de buren aanbellen.’ En je hebt dan gelijk een lijntje en dan gaan we die avonden organiseren, en nodigen we ze ook weer persoonlijk uit via WhatsApp.

Dus het is echt heel open en super laagdrempelig. Als iemand geen woord wil zeggen, is dat ook goed en ik denk dat ze dat voelen, dat je niks hoeft. We hebben ook kaartjes van: we hebben u gemist. Met een uitleg erop wie we zijn en wat we doen en waarom we aan de deur waren. En dan bellen we in de avond nog een keer aan en dan zeggen mensen: ‘Oh ja, ik heb je kaartje gekregen.’

Er staat ook een nummer op dat ze zelf kunnen appen, maar dat gebeurt niet zo vaak en af en toe belt er iemand van: ‘Ik heb je kaartje gevonden.’ We bellen altijd wel drie keer aan en soms doet iemand nog steeds na drie keer niet open en is het ook oké.

‘We hoeven niets van ze. Maar we zijn er voor ze als zij iets willen aankaarten bij de overheid’

Omdat we vaak lang in de buurt aanwezig zijn, horen ze het van buren en gaat het een beetje van mond tot mond en bereik je dat soort mensen uiteindelijk ook wel, maar nooit 100 procent. Maar ik denk toch dat mensen voelen dat je gewoon geen agenda hebt en echt onafhankelijk bent. We hoeven niets van ze, letterlijk niets. Maar we zijn er wel voor ze als zij iets aan willen kaarten bij de overheid.’

Verademing

De aanleiding voor het contact is altijd praktisch en heeft te maken met werkzaamheden die de overheid of instantie doet in de buurt: een renovatieproject van huizen of een bepaald infrastructuurproject in de straat. De Koning vertelt hierover: ‘De vraag aan bewoners is dan in eerste instantie: ‘Hoe is dat nou voor u? Hoe is dat bevallen? Bent u tevreden?’ Vervolgens komt er vaak een waslijst aan punten die mensen willen spuien. Het is daarbij noodzakelijk dat duidelijk gemaakt wordt dat er op korte termijn een terugkoppeling gegeven wordt.

Als we na een week nog niks hebben gehoord, dan gaan we er achteraan en wordt er een antwoord verwacht van de desbetreffende instantie. Dat wordt vervolgens teruggekoppeld. Dan zie je vaak een verademing bij bewoners: ik heb een terugkoppeling gekregen op mijn vraag. En dat kunnen echt alle typen vragen zijn.

‘We merken dat bewoners het enorm waarderen dat we er namens een instantie zijn’

Wat we tot onze verbazing merken is dat bewoners het enorm waarderen dat we er namens de gemeente of een instantie zijn. We dachten altijd: dat moeten we nooit noemen zo’n woord ‘gemeente’, want dan denken ze: oh daar ben je dus van, en dat vertrouwen ze niet. Maar als je zegt: ‘We zijn ingehuurd door’, waarderen ze juist dat die willen investeren in hen via ons. Dus we zeggen altijd: ‘Nou, we werken hier in uw wijk of in uw straat of in uw flat in opdracht van, en we gaan met iedereen kennismaken.’ Dus dat is ook niet: ‘Wat doe jij aan mijn deur?’ Maar: ‘We bellen bij iedereen aan en vandaag zijn we hier bij u op de galerij.’

Vertrouwen winnen

Een belangrijk doel van eerste contact is het (her)winnen van vertrouwen onder bewoners die om allerlei redenen geen vertrouwen hebben in de overheid en andere publieke instanties. De Koning zegt: ‘De overheid heeft tot nu toe niet naar ze geluisterd, waarom zouden ze dat nu wel doen?

‘Heel veel mensen geven hun telefoonnummer. Dat vind ik heel bijzonder als er zoveel wantrouwen is’

Vertrouwen winnen onder deze bewoners kost vaak veel tijd. Laatst zei iemand tegen mij: ‘Ik ben een jaar bij je betrokken geweest, kom ik naar je avonden, maar niet omdat ik dat wilde, maar puur om je te testen of je te vertrouwen was. Nu weet ik dat je te vertrouwen bent en dat je doet wat je zegt.’ Dat zei die na een jaar en ik dacht altijd: wel, wat een leuke actieve bewoner, maar dat was dus eigenlijk een hele andere intentie. Heel veel mensen geven ook hun telefoonnummer. Dat vind ik heel bijzonder als er zoveel wantrouwen is.

Wat we verder doen om het vertrouwen van deze bewoners te herwinnen, is dat we bereid zijn buiten de gebaande paden te werken. Het is bij ons dus geen van negen tot vijf situatie. Ik ben altijd bereikbaar, zeven dagen per week. Soms moet je wel grenzen trekken als het gaat om mensen die veel aandacht vragen. En dat is met name het geval bij psychisch kwetsbare mensen. Die kunnen soms echt veel aandacht opeisen voor zichzelf en echt over alles vragen stellen. En dat moet je kunnen filteren en begrenzen. Ook kan je zeggen: ‘Heel heftig, ik heb het gelezen en ik kom er bij je op terug.’ En als je dat ook echt doet, dan vinden ze dat prima.’

‘Het gaat erom gehoord te worden, dat is misschien een betere omschrijving van dat luisteren’

‘Vertrouwen terugwinnen heeft uiteindelijk ook, of vooral, te maken met daadwerkelijk leveren en terugkoppelen op heel korte termijn en het netwerk hebben om betekenisvol antwoord te geven op het probleem dat wordt aangekaart. Zij hebben ons uiteindelijk nodig om verder te kunnen komen in het agenderen en oppakken van hun probleem. Omdat het hele netwerk van de overheidsinstanties achter ons hangt, kunnen we heel snel via korte lijnen dingen uitzetten. Dat zien ze ook. Dus, wij komen de volgende dag al met een antwoord op een vraag die normaliter misschien een half jaar bij de gemeente had gelegen, voordat iemand echt een terugkoppeling had gegeven. Dat geeft veel vertrouwen bij mensen.

Het gaat er bij bewoners trouwens niet om dat zij hun zin krijgen, maar wel dat ze voelen dat er serieus naar is gekeken. Het gaat erom gehoord te worden, dat is misschien een betere omschrijving van dat luisteren. Want soms krijgen bewoners een antwoord dat echt niet bevalt en dat geven we ook aan: ‘Ik snap dat dit niet het antwoord is dat je had gehoopt, maar ze hebben alles uitgezocht en dit is het antwoord.’ Maar dan voelt men zich wel gehoord. Men voelt zich dan eindelijk serieus genomen door de overheid.’

Betekenisvolle reactie

Tot slot gaat het volgens Marianne de Koning ook om opvolgen. ‘Om als bewoners gehoord te kunnen worden, is het dus belangrijk dat er iets wordt gedaan met de informatie die uit het gesprek is gekomen; dat er een betekenisvolle reactie komt vanuit de overheid. Dat vraagt dat wij een breed netwerk hebben binnen de overheid, dat wij weten waar bepaalde informatie of acties te vinden zijn en dat men binnen de overheid bereid is om die informatie op heel korte termijn met ons te delen. Want soms gaat het van: ja hallo, dit hebben we al tien keer uitgelegd, ja, ze hebben toch een informatieboekje! Ja, dit gaat sowieso niet werken. Ik vraag dan altijd: ‘Ja maar, waarom dan niet?’ Je wilt een gedegen argumentatie hebben naar die bewoner toe, anders dan is het alleen maar een nee. Dus, zij vinden ons soms ook gewoon zeikerds omdat we op die kleine dingen zitten. Maar uiteindelijk levert dat juist vertrouwen op bij de bewoners. En dat zien die instanties uiteindelijk ook.’

‘Als mensen zien, de volgende dag, dat de afvalstapels weg zijn, denken ze: wauw, dit heeft zin’

‘Als wij een opdracht aannemen, dan maken we hierover van tevoren altijd duidelijke afspraken. Dit is onderdeel van de overeenkomst: besef dat als je ons inhuurt en we komen met concrete vragen, dat er heel snel geleverd moet worden, want anders zijn we mensen weer kwijt. Dat kunnen bijvoorbeeld dingen zijn met de woningcorporatie, reparaties in de woningen of in de portiek of om het gebouw heen. Het kan echt iets kleins zijn, maar wel waar mensen dagelijks mee te maken hebben.

Waarschijnlijk is er best wel een keer een flyer door de bus gekomen of zijn er brieven gestuurd, maar dat zien of lezen mensen gewoon niet. Dus we zijn bezig met communicatie en we beantwoorden veel praktische vragen. En als ze dan inderdaad zien, de volgende dag, dat al die stapels afval van de straat weg zijn, denken ze: wauw, dit heeft zin. En tegelijkertijd is het frustrerend, want mensen denken: ja, jou lukt het wel en wij proberen dit al zo lang en naar ons luisteren ze niet. Dat is zo’n diepgeworteld gevoel bij mensen, wat ik ook schrijnend vind.’

Actieve rol bewoners

Pas als er contact is gemaakt, wat vertrouwen is gewonnen en er opvolging van vragen van bewoners heeft plaatsgevonden, nodigt De Verbindingskamer bewoners uit om een actieve rol op zich te nemen. Bij de renovaties van de woningen aan de Gijsinglaan is het gelukt om een groep van meer dan veertig bewoners hiervoor te interesseren. De manier van bewoners benaderen stimuleert hun agency omdat zij zich erkend voelen.

‘Wat jij ervan vindt als professional doet er niet toe. Het gaat om de bewoner’

Welke vaardigheden zijn nodig om goed te kunnen luisteren?

De Koning noemt een aantal belangrijke vaardigheden die nodig zijn om in dit soort wijken een democratische professional te zijn. ‘Je moet als professional in staat zijn het gesprek gelijkwaardig aan te gaan of er zelf iets ‘onder’ gaan zitten. Jij komt bij hen iets vragen en het is niet andersom. Wij zijn te gast. En wat jij ervan vindt als professional doet er niet toe, want we hebben allemaal onze waarden en normen. Het gaat om de bewoner, niet om jou. En dat moet je laten zien in het eerste contact.

Als er iemand de deur opendoet of je gaat het gesprek aan, dan vind je daar altijd iets van. Maar kan je dat loslaten? Misschien niet voor 100 procent, maar zoveel als mogelijk. De ander neutraal tegemoet te treden, ongeacht hoe iemand eruitziet. Dan kom je erachter dat iets vaak niet is wat het lijkt.

We hadden laatst zo’n situatie met een dame in de buurt. Die zat echt van boven tot onder helemaal onder de tatoeages, overal piercings in haar gezicht, helemaal zwarte make-up en echt dat je denkt: wow, hier staat een heel stevig iemand. En zij [een medewerker van De Verbindingskamer] had haar de bloem gegeven en vroeg haar: ‘Hoe gaat het met u?’ Die vrouw barstte meteen helemaal in huilen uit. Toen zei ze: ‘Ik kan me niet herinneren wanneer iemand mij dat voor het laatst heeft gevraagd en nu staat er een vreemdeling voor mijn deur die dat aan mij vraagt.’ En toen is zij haar om de nek gevlogen. Ze hebben minutenlang daar in een soort omhelzing aan de deur gestaan.’

Incasseringsvermogen

In feite laat dit laatste voorbeeld zien dat bewoners soms op zoek zijn naar een heel basale menselijke vorm van erkenning door professionals die in staat zijn om hun problemen te benoemen. Tegelijkertijd vraagt dat ook veel van professionals, aldus De Koning, vooral van hun incasseringsvermogen.

‘Je krijgt alles over je heen. Van intense levensverhalen, tot veel boosheid en discriminerende opmerkingen’

‘Je krijgt echt alles over je heen. Van hele intense levensverhalen, tot heel veel boosheid, tot ook gewoon hele discriminerende opmerkingen van mensen die heel grof zijn. Waarbij je wel probeert dat als het echt over een grens gaat, dat ook aan te geven. Maar aan de andere kant voel je soms ook: als ik nu ga begrenzen, dan gaat de deur dicht, want dan denken ze: oh, je bent er weer zo één. Je voelt ook gewoon letterlijk het verdriet en de pijn van mensen. En daar moet je wel mee dealen. En dan niet ’s nachts heel de nacht ervan wakker liggen. Nee, dat wil je niet.’

Professionals die koudwatervrees hebben om de afstand tot bewoners te verkleinen, worden door Marianne de Koning uitgenodigd om samen met mensen van De Verbindingskamer mee te gaan als zij bij bewoners gaan aanbellen. Vaak blijkt dan toch dat professionals even de drempel over moesten en daardoor zich meer gaan openstellen voor bewoners, in lijn met Dzurs (2019) redenering om stapje voor stapje publieke instanties weer humaner te maken.

Luisteren zonder oordeelsvorming

Wat valt op aan de werkwijze van De Verbindingskamer? In het luisteren zit een duidelijk onderscheid tussen het wie, waar en wat (Dobson 2012). Het ‘wie’ gaat over de personen waarnaar wordt geluisterd. Marianne de Koning en haar collega’s proberen hierbij zo breed en inclusief mogelijk te zijn. Dat kan ook gesprekken opleveren die oncomfortabel zijn, maar leidt wel tot inbreng die anders niet gegeven wordt aan overheden, woningcorporaties en andere publieke instanties.

De combinatie van luisteren en concreet handelen draagt bij aan wat we erkenningsrechtvaardigheid noemen

Het ‘waar’ van het luisteren maakt groot verschil. Dit is vooral aan de voordeur, op straat, in portieken, in hallen en op galerijen, en niet op kantoren. Door letterlijk op voor publieke instanties ongebruikelijke, maar voor bewoners heel dagelijkse plekken te gaan luisteren, bereikt De Verbindingskamer groepen bewoners die anders vrijwel nooit bereikt worden. Dit versterkt de inclusie van bewoners.

Ook het ‘wat’ van het luisteren is belangrijk. De Verbindingskamer luistert naar vrijwel alles, zonder een agenda te hebben die vormen van selectief luisteren in de hand werkt (Dobson 2012). Bewoners kunnen ook hun emoties uiten en worden daar niet op afgewezen of afgerekend. De Koning en haar collega’s luisteren zonder oordeelsvorming (Bickford 1996). Pas als mensen seksistische, discriminerende of andere onheuse dingen zeggen, dan worden ze daarmee geconfronteerd. Er zit dus wel een vorm van begrenzing aan de gesprekken, maar zo min mogelijk.

Actie publieke instanties

Naast het wie, waar en wat van luisteren valt op dat er op basis van wat bewoners vertellen zo veel en zo snel mogelijk actie volgt vanuit publieke instanties (dankzij het vertegenwoordigen van bewoners door professionals binnen deze instanties). Zulke actie vormt een eerste stap in het herwinnen van vertrouwen onder bewoners die de hoop op verbetering in hun leven of in de wijk grotendeels, en wellicht helemaal, hebben verloren.

Het vertrouwen kan herstellen, doordat mensen zich gezien en gehoord voelen en doordat het ondernemen van actie uitstraalt dat publieke instanties de problemen van deze bewoners erkennen en de moeite waard vinden om op te lossen. De combinatie van luisteren en concreet handelen draagt zo bij aan wat we erkenningsrechtvaardigheid noemen. Hierbij gaat het om het erkennen en waarderen van identiteiten, ervaringen en behoeften van iedereen, in het bijzonder van historisch gemarginaliseerde groepen (Williams & Doyon 2019).

Publieke instanties en bewoners hebben zo weer een gezicht voor elkaar

 De Verbindingskamer doet, zoals gezegd, tevens het nodige werk in het vertegenwoordigen van bewoners bij de publieke instanties. Zij brengen problemen, noden of klachten in en zitten er achteraan dat er snel opvolging aan wordt gegeven. In dit proces vertegenwoordigen zij de belangen van bewoners en zij laten hun vervolgens ook weten hoe dit ging en wat hiermee gebeurt. Hiermee geeft De Verbindingskamer, naast erkenning, invulling aan een tweede activiteit van democratische professionals. En De Verbindingskamer doet haar naam eer aan door bewoners met elkaar te verbinden, de derde activiteit voor democratische professionals, en door de verbroken verbindingen tussen publieke instanties en bewoners met vaak een gering zogeheten ‘instantiekapitaal’ (Kremer 2023) te herstellen. Publieke instanties en bewoners hebben zo weer een gezicht voor elkaar in plaats van de vrij anonieme contacten via digitale infrastructuren die dehumaniserend werken, aldus Dzur (2019).

Zeer democratisch en zeer politiek

Al deze activiteiten zijn zeer democratisch en ook zeer politiek. Democratisch door de bijdrage aan meer inbreng van bewoners in de uitvoering van beleid, door de open en inclusieve manier van luisteren, en door het bij elkaar brengen van bewoners die zich afzijdig hielden van problemen van anderen of van de wijk.

Politiek doordat erkenning geven via luisteren en actie, het vertegenwoordigen van bewoners en het leggen van verbindingen, behoort tot een aantal politieke praktijken die de kern vormen van een goed functionerend democratisch systeem (Warren 2017). Het werk van De Verbindingskamer vormt hierdoor een mooi en inspirerend voorbeeld van wat democratische professionals kunnen betekenen voor het verkleinen van de afstand tussen publieke instanties en bewoners.

Floris Vermeulden is hoogleraar Stedelijke Politieke Ongelijkheid, Infrastructuur en het Sociaal Kapitaal van Gemarginaliseerde Gemeenschappen aan de Universiteit Twente. En hij is universitair hoofddocent aan de Universiteit van Amsterdam bij de afdeling Politieke Wetenschappen. Imrat Verhoeven is universitair hoofddocent Bestuur en Beleid aan de UvA en Endowed professor Democratic Professionalism (AUAS). Met dank aan Marianne de Koning.

Foto: Michielverbeek - Own work, CC BY-SA 3.0,