Een groeiende groep zorgvragers eist een actieve eigen rol op in de zorgverlening en voelt zich daar goed bij. Professionals onderkennen dat en bieden een eigen aandeel in zorgprocessen. Overheid en verzekeraars steunen dat, mede om de groei in de zorguitgaven af te remmen.
Maar het gaat wringen nu in wet- en regelgeving, met name in de langdurige zorg, het recht op zorg wordt teruggedrongen onder verwijzing naar eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid. De samenspraak van professionals en zorgvragers over passende inzet van professionele zorg wordt daarbij ingeruild voor ambtelijke beslissingen aan de hand van formele regelgeving. Het maatwerk dat hierin – denk aan het keukentafelgesprek - tot stand komt is administratief van karakter en gericht op verdelende rechtvaardigheid. Dat biedt onvoldoende ruimte voor het honoreren van unieke omstandigheden van zorgvragers.
Zorgvrager en professional hebben een symbiotische relatie
Zorg is een uitzonderlijke vorm van dienstverlening. Burgers hechten boven alles waarde aan hun gezondheid, vanwege de grote bijdrage daarvan aan de kwaliteit van hun leven. Gaat er iets mis in lichaam of geest, dan wordt de hulp van zorgprofessionals ingeroepen. Net als bij andere vormen van dienstverlening is ook hier een wederzijdse inzet nodig om tot de gewenste resultaten te komen. Daartoe gaan professionals en zorgvragers een relatie met elkaar aan die symbiotisch te noemen is.
Als de inzet faalt is het een nederlaag voor beide partijen. Vertrouwen speelt in de relatie een belangrijke rol. Zorg is altijd omgeven door onzekerheden, over de juistheid van een diagnosestelling, over de effecten van interventies en over de omvang en timing van de inzet van zorgverleners en middelen.
Van zorgvragers wordt weinig inzet gevraagd
Die onzekerheid wordt teruggedrongen door vertrouwen van zorgvragers in het vakmanschap en de integriteit van professionals. Dat vertrouwen wordt bekrachtigd door aandacht van professionals voor de persoonlijke, unieke omstandigheden van zorgvragers. Die maken dat bij eenzelfde draaglast de een eerder de grenzen van de eigen draagkracht bereikt dan de ander.
De relatie tussen zorgvrager en professional kenmerkt zich vanouds door ongelijkheid. Het zijn de professionals die de probleem stellen, het zorgtraject uitstippelen en langs dat traject hun zorg verlenen. Zo is door de jaren heen een traditie van overnemende zorg ontstaan waarin zorgvragers zich aan professionals overgeven, hun problematiek in feite uitbesteden. De professionals gaan met de zorgvraag aan de slag en de zorgvragers geven zich daarbij vol vertrouwen aan over.
Deze traditie van overnemende zorg kent een hoog niveau van servicekwaliteit en gebruikersgemak. Er wordt van zorgvragers weinig eigen inzet gevraagd en dat is voor velen wel zo comfortabel.
Op zoek naar alternatieven voor overnemende zorg
En toch zijn professionals in de afgelopen jaren op zoek gegaan naar alternatieven voor overnemende zorg. Dat komt deels omdat het inzicht is gegroeid dat passiviteit van zorgvragers hun gezondheid en kwaliteit van leven niet bevordert. En ook verschijnen er steeds meer goed opgeleide burgers in beeld die de onzekerheden rond zorgverlening hanteren door zich breed te informeren over de eigen problematiek en actief mee te denken over zorgtrajecten.
Professionals beantwoorden dit inmiddels met het aanbieden van ‘second opinion’ en ‘shared decisionmaking’. Ook geven ze zorgvragers zelf zorgtaken in handen. Met de vormgeving van dit ‘patiënt self-management’ wordt aangesloten op een bestaande ontwikkeling bij dienstverlenende organisaties, die delen van hun bedrijfsprocessen overdragen aan hun cliënten. Thuisbankieren, zelftanken en ontbijtbuffetten zijn hier goede voorbeelden van wat – ook weer met een Engelse term – wordt aangeduid als “prosumerism”.
Steeds meer ruimte voor eigen verantwoordelijkheid
Op deze wijze heeft zich in de afgelopen jaren een nieuw samenspel tussen zorgvragers en professionals ontwikkeld, met steeds meer ruimte voor eigen verantwoordelijkheid en eigen inzet van zorgvragers. Professionals stellen zich daarbij faciliterend op en schakelen naar een overnemende rol als anders de gezondheid of de kwaliteit van leven wordt geschaad in plaats van bevorderd. Het vertrouwen van zorgvragers in het vakmanschap en de integriteit van professionals blijft hierbij ongewijzigd noodzakelijk, omdat ook in dit model de onzekerheden rond zorgverlening blijven bestaan.
Het faciliterend zorgmodel past in bredere maatschappelijke ontwikkelingen en is daarom ook omarmd door overheid en zorgverzekeraars. Die zagen als bijkomend voordeel dat in dit model de verschuiving van zorgtaken naar zorgvragers kosten bespaart. Een en ander heeft in de afgelopen jaren geleid tot wet- en regelgeving die faciliterende zorg krachtig bevordert. Het tempo van de ontwikkeling wordt daarbij in de acute zorg door het zorgveld zelf bepaald.
In de langdurige zorg wordt vaak meer inzet gevraagd dan verwacht
Maar in de langdurige zorg is met de Wlz en Wmo nadrukkelijk gekozen voor een snellere verandering. Dit leidt er toe dat van zorgvragers vaak een grotere eigen inzet wordt gevraagd dan ze verwachten of als passend ervaren. Ze krijgen dan minder zorg geboden dan voorheen. Koopkrachtige zorgvragers kunnen deze teruggang opvangen door aanvullende zorg op de private markt in te huren. Maar wie dat niet kan voelt zich al snel machteloos en in de steek gelaten.
Niet professionals maar administratieve procedures bepalen de zorg
Dergelijke gevoelens worden vooral gevoed door de wijze waarop over de behoefte aan zorg wordt beslist. In de langdurige zorg wordt de zorgverlening – en daarmee ook de eigen inzet - niet vastgesteld in een samenspel tussen zorgvrager en professional en gelegitimeerd door wederzijds vertrouwen. Er is geen professional in beeld die binnen een vertrouwensrelatie kan beschikken over inzicht in unieke omstandigheden en daar de zorg op afstemt. Zorgvragers krijgen te maken met administratieve procedures van indicatiestelling en zorgtoewijzing waarin landelijke en gemeentelijke regels en protocollen worden toegepast.
Aan de ambtelijke uitvoerders daarvan vertrouw je geen intieme details over je omstandigheden toe. De professionele scharrelruimte die het mogelijk maakt om unieke aspecten van afzonderlijk gevallen te honoreren is bovendien vervangen door een juridische noodzaak om gelijke gevallen gelijk te behandelen. Voorop staat de rechtmatigheid van beslissingen, wat gelijke gevallen zijn wordt vastgesteld door vergelijking aan de hand van vooraf gespecificeerd kenmerken.
Voor veel zorgvragers een niet te verteren zaak
Voor veel zorgvragers die geconfronteerd worden met een administratieve beslissing om meer voor zichzelf te zorgen is dit een onbegrijpelijke, niet te verteren zaak. En voor sommigen heeft het dramatische gevolgen omdat unieke omstandigheden zijn genegeerd.
Daarom zou het een grote vooruitgang zijn als gemeentes en zorgkantoren erkennen dat er een categorie zorgvragers is die buiten de reguliere procedures moet worden gehouden. Ze kunnen daarvoor bij professionals aankloppen, om hen te vertellen wie dat zijn en wat voor hen nodig is buiten de bestaande regels om.
En nog beter zou het zijn als professionals kunnen beslissen wie in aanmerking komt voor een ambtelijk traject van indicatiestelling en zorgtoewijzing en wie niet.
Aad de Roo is emeritus hoogleraar strategisch management in de gezondheidszorg aan de Universiteit van Tilburg.
Praat mee over de toekomst van de zorg op 16 februari in Arminius in Rotterdam.