Wie door zijn oogharen naar de samenleving kijkt, ziet dat de scheidslijn tussen ‘geslaagde’ en ‘mislukte’ mensen flinterdun is. Ook duidelijk wordt dat de indicatoren voor wat we als ‘geslaagd’ en ‘mislukt’ beschouwen met de dag meer ter discussie staan. Want hoe geslaagd is iemand die ooit twee ton verdiende en nu angstremmers slikt en bevend op zijn werk verschijnt omdat hij nog maar een kwart van dat bedrag verdient? Van dat laatste salaris kan hij overigens gemakkelijk leven. En hoe mislukt is iemand die een uitkering heeft, maar als vrijwilliger met veel plezier ouderen en minder fortuinlijken een zinvolle dagbesteding biedt?
Het behoeft geen betoog dat een positief zelfbeeld en gewaardeerd worden in een netwerk meer doen voor levensvreugde en zelfredzaamheid dan welk salaris of beroepsmatige status ook. Dit inzicht helpt bij het scherp stellen van de twee basisingrediënten die iedereen nodig heeft om niet hulpbehoevend te worden, te weten: vaardigheden en netwerk. Simpel gezegd moet alles in de sociale hulpverlening erop gericht zijn om hulpvragers of cliënten zo snel mogelijk van deze twee basisingrediënten te voorzien. In het kader van die o zo vervelend-strenge afrekenbaarheid zouden we alles wat niet bijdraagt aan het kweken ervan voortaan, hoe hard het ook klinkt, als verloren tijd moeten beschouwen.
Aanbodgestuurde hulpverlening helpt kwetsbaren onvoldoende
De confronterende conclusie over het leeuwendeel van de huidige sociale hulpverlening is dat het niet bijdraagt aan de versterking van de vaardigheden en het netwerk van haar cliënten. Er worden te lange vragenlijsten opgesteld met te veel irrelevante deelvragen, die vooral de verschillende hulpinstanties annex loketten voeden met informatie. In veel gevallen staat het belang van de instantie die te hulp schiet voorop, niet die van degene die om hulp vraagt.
Dat is de omgekeerde wereld, zou je zeggen. Niettemin is het bijzonder lastig om los te komen van de aanbod-gestuurde werkwijze, waardoor de hulpverlening nodeloos tijdrovend is - veel invulwerk - en nodeloos veel hulpverleners aan het werk houdt, om cliënten te helpen bij het invullen van dikwijls niet-adequate vragen. Geen wonder dat de sociale hulpverlening door politici en beleidsmakers als kostenpost wordt benaderd en stilaan steeds verder wordt afgeknepen.
Het beste van twee werelden
Maak daarom zo snel mogelijk een ommezwaai! Investeer in een laagdrempelig digitaal platform, waar hulpvragers terecht kunnen en op elementair niveau zaken over uitkeringen, toeslagen, budgetbeheersing, opvoeden, gezonde voeding en werk zoeken kunnen opzoeken en aanleren. Niet alleen bied je zo een potentieel aantrekkelijk instrument aan, waarmee zij stapje voor stapje kunnen leren om hun situatie in eigen hand te nemen en te verbeteren (vaardigheden), maar ook om in samenspraak met andere gebruikers van het platform tot nieuwe ideeën en initiatieven te komen (netwerk). Omgekeerd is het een instrument voor de hulpverleners om in de gaten te kunnen houden wat hun cliënten al kunnen of weten en wat niet.
Als de hulpverlener zich nu defensief opstelt - en jammer genoeg is dat bij velen het geval - denkt hij misschien dat de sociale hulpverlening vervangen wordt door een laagdrempelige website en concludeert hij het liefst meteen, want dat komt hem goed uit, dat zo’n website, of platform onmogelijk over dezelfde kwaliteiten kan beschikken als hij. Indien hij zo denkt, als hij er vanuit gaat dat de sociale hulpverlening op deze manier stiekem van warm en persoonlijk ineens koud en onpersoonlijk wordt, zit hij er compleet naast. Want er is niets zo warm of persoonlijks als kwetsbare mensen die - al of niet digitaal – met elkaar in contact komen en elkaar ondersteunen.
Voeg die warme kwaliteit bij het feit dat hulpverleners hun cliënten kunnen helpen het digitale platform op juiste wijze te gebruiken en dat zij, op grond van de geregistreerde data, veel beter kunnen inschatten waar de hiaten zitten, en je hebt het beste van twee werelden. Zeker als we hulpverleners die nu nog in hun specialistische hokje terug kruipen, kunnen verleiden om zich tot generalist te laten omscholen. Het wenkende beeld dat hierbij opdoemt, is niet dat van een digitale dienstverlening die mensenwerk verdringt, maar van mensen - hulpverleners én cliënten - die een digitaal platform gebruiken om in onderlinge samenspraak grote stappen voorwaarts te zetten, zowel wat vaardigheden als netwerk betreft. Ofwel het digitale platform als aanjager van een integrale aanpak. Kan het beter?
Waarom is het (nog) zo moeilijk?
Het is niet eerlijk een karikatuur te maken van de gangbare sociale hulpverlening. Tegelijkertijd helpt het wel een beetje om de zere plekken aan te wijzen, de plekken waarvan hulpverleners niet graag zien dat ze aangeraakt worden. Eén van de zere plekken is dat de warmte die er nu in de hulpverlening is, en die het voor veel hulpverleners aantrekkelijk maakt om in deze sector te werken, precies het soort warmte is dat resultaat in de weg zit. Ofwel: het is gezellig en leuk om over de situatie van cliënten te vergaderen, de laatste kennis in het vakgebied met elkaar te delen, maar wat schieten de cliënten daarmee op?
Het is prettig om in een langer gesprek het vertrouwen van een cliënt te winnen. Maar wat heeft die aan vertrouwen als de hulpverlener geen route uitstippelt zodat hij uit de problemen komt? Wat heeft hij eraan als zijn vaardigheden en netwerk op geen enkele manier verder worden ontwikkeld? Als er geen digitaal ondersteund scenario is, dat de weg naar een normaal leven plaveit? Dan ontwikkelt zich een warmte die op den duur alleen klef en contraproductief is, terwijl het doel zou moeten zijn dat de hulpvrager zo snel mogelijk zelfredzaam wordt om geen gebruik meer te hoeven maken van de geboden dienstverlening. Natuurlijk is dit laatste confronterend en potentieel koud - hulpverlener en cliënt gaan ieder huns weegs en beëindigen hun relatie - maar je bent als hulpverlener geen knip voor de neus waard als je niet beseft dat jij er voor de cliënt bent en niet andersom. Al zijn er legio instituten die deze benaderingswijze uit welbegrepen eigenbelang als bedreigend zien. Omdat ze bang zijn met het verdwijnen van de clientèle zelf geen bestaansrecht meer te hebben.
Het stimuleren van teambuilding
Eerlijkheidshalve speelt er nog een ander mechanisme tussen hulpverlener en cliënt, dat niet productief is en via een digitaal platform gedempt zou kunnen worden, namelijk het mechanisme dat de hulpverlener zich voortdurend opstelt als autoriteit en de cliënt als onmachtige. Uit onderzoek blijkt telkens opnieuw dat hulpvragers niet zelden aan het begin van een traject dichtklappen of blokkeren, omdat ze menen dat hulpverleners niet snappen hoe hun leefwereld in elkaar steekt en welke problemen er op hen af komen. En onvoldoende nadruk leggen op de zaken die de hulpvrager wél kan. Door de zinloze communicatie te verminderen – formulieren - en de zinvolle communicatie - hier heb je kennelijk nog moeite mee, hoe kan ik je daarbij helpen? - uit te breiden, zullen hulpverlener en cliënt sneller in een min of meer gelijkwaardig teamverband gaan opereren, en zal de klassieke verhouding autoriteit versus hulpbehoevende naar de achtergrond verdwijnen. Ook dit zal het resultaat van sociale hulpverlening aanzienlijk opschroeven.
Voorbije romantiek
Op grotere schaal bekeken, zou de nieuwe werkwijze het einde kunnen betekenen van de sociale hulpverlening als fenomeen. De hulpvrager zou via de geboekte winst op het vlak van vaardigheden en netwerk het bestaan in eigen handen kunnen nemen. En daarmee voorgoed zelfredzaam kunnen worden. Dat het ooit zo ver komt en er een slagingspercentage van honderd procent zal worden behaald, is waarschijnlijk een illusie. Maar dat sociale hulpverlening steeds meer afgerekend gaat worden op resultaat en dat het resultaat alleen in de geschetste combinatie van digitale en menselijke interactie aanmerkelijk zal verbeteren, betekent, hopelijk, dat gemeenten en hulpverlenende instanties vanaf morgen gaan investeren in hun digitale dienstverlening. En dat het warme contact tussen hulpverlener en hulpvrager van korte duur is, omdat afscheid juist betekent dat de laatste over voldoende vaardigheden en netwerk(en) bezit om zelf het roer in handen te nemen.
Al het andere is voorbije romantiek.
Barend Rombout is het hoofd van het Bureau Frontlijn bij de gemeente Rotterdam. De site www.frontlijnwerken.nl biedt meer informatie over de meerwaarde van een digitaal platform.
Afbeeldingsbron: Nicola Albertini (Flickr Creative Commons)