Zorg moet lef en liefde tonen

Hoewel de overheid marktwerking in de zorg stimuleert en er een nieuw zorglandschap ontstaat, besteden zorginstellingen nog nauwelijks aandacht aan marketing. Het wordt hoog tijd dat daar verandering in komt, betoogt dr. Karel Jan Alsem van de Rijksuniversiteit Groningen.

Of het een goede keuze is om marktwerking in de zorg te stimuleren, laat ik in het midden. Het is een gegeven waarop we ons moeten instellen in de zorg, van thuiszorg tot GGZ en ziekenhuiszorg. Ook is het een feit dat de zelfstandige behandelcentra inmiddels als paddenstoelen uit de grond schieten en de concurrentie in de zorg wordt scherper. Daarnaast beschikken cliënten over steeds meer informatie over de geleverde zorg. Ze houden ranglijsten in de gaten en raadplegen de evaluaties van zorgaanbieders op veelbezochte websites als kiesbeter.nl en dr-yep.nl. Deze factoren in aanmerking nemend, is het uiterst opmerkelijk dat zorginstellingen nauwelijks aan marketing doen. Ze zien daardoor iets heel belangrijks over het hoofd.

Liefde is écht klantgericht zijn

Samen met merkonderzoeker Robbert Klein Koerkamp heb ik onderzoek gedaan naar zorg met liefde en lef. In het boek daarover, dat onlangs is gepubliceerd, hebben we een stappenplan voor marketing opgenomen. De kern van ons betoog is dat zorginstellingen meer lef en liefde zouden moeten tonen. Liefde is in dit geval op te vatten als: écht klantgericht zijn. Veel ziekenhuizen geven zelf toe dat ze daar nog niet zo goed in zijn. Natuurlijk, ze leveren in het overgrote deel van de gevallen uitstekende zorg. Maar over de bejegening is daarmee nog niks gezegd. Een arts die even een hand op je schouder legt en die écht even aandacht voor je heeft, vinden patiënten veel beter dan een arts die ze ‘alleen maar’ beter maakt. Door je in te leven in de patiënt, bezorg je deze een ‘negen plus-ervaring’, en creëer je mond-tot-mond-reclame. En dat is in deze tijden van social media steeds belangrijker.

Je inleven in patiënten, mantelzorger en vrijwilligers: het is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Veel personeel in de zorg staat onder een enorme tijdsdruk en heeft het gevoel nauwelijks aan haar eigenlijke taken toe te komen. Punt is evenwel dat een goede bejegening niet meer tijd hoeft te kosten. Integendeel, uit onderzoek blijkt vaak dat het tijdwinst kan opleveren. Een patiënt die zich gekend voelt, blijkt namelijk zijn medicijnen trouwer in te nemen en zich beter te houden aan voorschriften van de behandelaars. Zo kan marketing indirect tot vermindering van de zorgkosten leiden.

Bedenk wat je parels zijn

Misschien nog wel belangrijker dan liefde tonen, is dat zorginstellingen meer lef hebben. Daar bedoel ik mee dat ze beter bedenken wat hun ‘parels’ zijn; de zaken dus waarmee ze zich van hun concurrenten onderscheiden. Er heerst nog een te negatieve sfeer in de zorg. Veel instellingen zijn beducht om fouten te maken en focussen al te zeer op het voorkomen ervan. Daardoor vergeten ze hoe belangrijk het is om hun kwaliteiten te benadrukken, terwijl ze daar enorme voordelen mee kunnen boeken. Durf je te laten zien als zorgmerk, want er gebeurt zoveel moois in de zorg. Hou dat niet binnenskamers, maar toon met passie aan de buitenwereld wie je bent!

Ook het personeel profiteert

Een zorginstelling die zijn parels benoemt en zich specialiseert, gaat betere zorg leveren. Zorgverleners die een handeling of ingreep vaker verrichten, worden er immers handiger, beter en efficiënter in. Zo kan het benoemen van parels tot besparing leiden én de tevredenheid van patiënten vergroten. Maar ook het personeel profiteert. Niet alleen omdat het zich in zijn werk duidelijker kan focussen, maar ook doordat de werksfeer positiever wordt. In plaats van het voorkomen van fouten, staan specialisatie, innovatie en het verbeteren van kwaliteit centraal. Ieder personeelslid wordt dan een ‘parttime marketeer’. Als een zorgaanbieder een sterker merk wordt, worden ook de relaties met verwijzers en verzekeraars beter en wordt bovendien gemakkelijker nieuw personeel aangetrokken.’

Karel Jan Alsem is universitair docent aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Sinds september 2012 is hij tevens lector Marketing aan de Hanzehogeschool. Zijn boek over zorgmarketing is verkrijgbaar via: www.zorgmetliefdeenlef.nl  Dit licht bewerkte stuk is oorspronkelijk verschenen in de digitale nieuwsbrief van de RUG.

Dit artikel is 573 keer bekeken.

Reacties op dit artikel (4)

  1. Dank u voor dit artikel, met meer liefde en lef werken in de reguliere gezondheidszorg zou mooi zijn. Ik hoor vaak ook heel positieve geluiden uit de zorg over artsen die alles erop zetten om de patient met alle liefde en toewijding te helpen. Daarnaast hoor ik ook geluiden dat mensen niet serieus worden genomen. Dit artikel zal zeker bijdragen een een goede en liefdevolle sfeer in de gezondheidszorg. 🙂
    Feige ( natuurgeneeskundig therapeut/magnetiseur te eindhoven)

  2. Hoewel ik het eens ben met de auteur stelt hij niet de belangrijkste vraag. Die is, of in de huidige organisatiestructuur de aanbieders wel in staat zijn de benodigde liefde en aandacht te geven. Ik noem drie obstakels (van de vele), die een grote belemmering vormen. De ziekenhuizen zijn generalisten. Men biedt alles aan en kan daarom niet de noodzakelijke financiele efficiency per medische functie bereiken. Hierdoor ontbreekt financieel gezien de ruimte zich manifesterend in voortdurende bezuinigingsronden en reorganisaties. De onderbrenging van zowel cure als care. Dankzij de verstrekkingen en garanties van overheidswege is veel te duur gebouwd, waardoor, vaak nog mensen “op zaal” zijn ondergebracht. Het probleem ervan wordt vergroot door de recent ingevoerde verplichting, dat de kapitaallasten nu wel “geoperationaliseerd” moeten worden. De zorg is vanuit het belang van de aanbieder ingericht met als gevolg centralisering ervan in grote , bureaucratische instellingen. Niet alleen moet dan de patient “langskomen”, ipv andersom, ook is er door de grootte van de organisatie geen betrokkenheid van de individuele medewerker met het grote geheel. Dit is nog versterkt door (de inhoud van) de geldende CAO. Wanneer dan ook nog sprake is van regionale monopolievorming dan moet het antwoord op bovengestelde vraag helaas negatief zijn.

  3. Allereerst gaat een pleidooi over meer empathie en liefde in de zorg mij aan het hart. Dat dit echter wordt gebruikt ten bate van de eigen instelling (of zorgbedrijf, want hoe meer zorgconsumptie des te meer winst) om door mond op mond reclame en social media deze in een beter daglicht te zetten, lijkt mij dus niet een positieve ontwikkeling – en dan vooral door de zelfstandige behandelcentra die ‘als paddenstoelen uit de grond schieten’. In plaats van een positief stuk over marketing (en daardoor indirect marktwerking, want is marketing per definitie niet een strategie zoals toegepast binnen marktwerking?) in de zorg, had ik op Sociale Vraagstukken liever een scherp stuk gelezen over hoe de alsmaar stijgende kosten in de zorg kunnen worden teruggedrongen.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *