COLUMN De toeslagenaffaire meets Stanley Kubrick

Het is verleidelijk de verantwoordelijke politici de maat te nemen. En hun aftreden te eisen. Het is verleidelijk om ambtenaren af te schilderen als harteloze uitvoerders van een pervers systeem. En het is verleidelijk verbazing te uiten over de vlakke leercurve en de logheid waarmee signalen serieus genomen werden. Maar er knaagt iets bij al deze verleidingen

Diepere oorzaak

Persoonlijk geloof ik niet zo in het frame dat alle ambtenaren en betrokken politici gewetenloze, racistische recidivisten zijn. Daarmee praat ik niets goed. Alle betrokken personen zijn in bepaalde mate verantwoordelijk voor wat er gebeurd is. De gevolgen voor de slachtoffers zijn genoeglijk bekend en uitermate schrijnend en dat mag consequenties hebben. Maar de sfeer van barbertje moet hangen leidt af van de dieper liggende oorzaak. En die zit niet in de slechtheid van de betrokken actoren, maar in het systeem; een systeem dat we zelf hebben gecreëerd en in stand houden.

Uitstapje naar de Rabobank

Vorig jaar schreef ik een boek over de Rabobank waar ik twee jaar vrij mocht rondlopen. Eén van de conclusies uit dat boek ging over de moeite die het kost om het menselijke gezicht te laten zien. Dat menselijke gezicht is ook bij banken nodig om te durven afwijken van de interne of externe regels als dat in het belang van klant en bank is. Strenge regels belemmeren medewerkers in het uitoefenen van hun vakmanschap en het maken van eigen afwegingen.

Dilemma’s en dichtmetselen

Uit de vele dilemma’s die ik bij Rabo gezien heb, bleek dat het oordeel van een bankier vaak inherent subjectief is, vooral bij situaties die afwijken van de standaard. Alleen zijn we als maatschappij nauwelijks meer bereid subjectiviteit te accepteren. In plaats van te onderkennen dat bankieren of belastingwetten uitvoeren vaak mensenwerk is, doen we liever alsof we alles kunnen dichtmetselen met regels en computers, al spannen we daarmee het paard achter de wagen en ontmenselijken we de samenleving, met de toeslagenfraude als uitermate pijnlijk voorbeeld.

Nog een uitstapje: de zorg

Om aan te geven dat het bovenstaande geen toevalligheid bij banken is, maak ik een uitstapje naar de zorg waar precies hetzelfde speelt. Probeer in de zorg eens innovatief te zijn. De hoeveelheid obstakels die je moet overkomen is fenomenaal. De aanbieder zegt dat het geld kost (ook al levert het de maatschappij geld op). De zorgverzekeraar vindt het allemaal te ingewikkeld en eist onredelijke hoeveelheden bewijs, de Tweede Kamer is vooral bezig met incidenten uit te vergroten en de toezichthouders wijzen op regels die geen uitzonderingen kennen.

Incidenten versus systeem

Elk systeem kent gaten, of het nu om belasting, banken of de zorg gaat. Er zijn dan mensen of instellingen die misbruik maken van die gaten. Dat is niet fijn. De journalisten en de Kamer schreeuwen dan zonder uitzondering eendrachtig moord en brand en roepen om strenge maatregelen. En dit is precies het moment waar het misgaat.

Schijntegenstelling

De tegenstelling tussen fraude bestrijden en de menselijke maat hanteren is een schijntegenstelling. Waar het misgaat is in het idee dat je fraude kunt uitbannen door rigide ontmenselijkte systemen die fungeren als de algoritmes van grote techbedrijven of de computer HAL 9000 uit ‘2001 A Space Odyssey’, de epische film van Stanley Kubrick uit 1968(!).

2001 A Space Odyssey

Kubrick was in veel van zijn films visionair, maar vooral toch in deze. De computer HAL neemt het commando over van de astronauten, terwijl die iets willen doen wat menselijk gezien volstrekt redelijk is. Volgens HAL, die zichzelf onfeilbaar acht, ligt het aan de bemanning dat zij niet kunnen ontdekken wat er mankeert aan een of ander onderdeel. De astronauten hanteren de menselijke maat en proberen buiten HAL om te werken, wat hen uiteindelijk fataal wordt. Het systeem wint, de mens verliest. Kubrick wist dit al in 1968. Alleen zijn wij erg hardleers.

Hoe verenigen we fraudebestrijding en menselijke maat?

Nou niet door op inspecties te bezuinigen zoals vele kabinetten deden, onder andere op de arbeidsinspectie. Maar dit terzijde. Toezicht dient gebaseerd te zijn op principes èn op regels. In negen van de tien gevallen (zeker bij toeslagen) zijn de regels aan zet. Een geautomatiseerd systeem is dan efficiënt en kan de samenleving een hoop kosten besparen. Maar dan die uitzondering. Waar context ertoe doet. Waar mensenwerk essentieel is.

Maatwerk

Bij de Rabobank werd maatwerk lastig omdat medewerkers meer tijd kwijt waren en managers moeilijk begonnen te doen. Dat moet anders. Zie de uitzondering als een kans om het menselijke gezicht van de ambtenarij te laten zien. De betrokken burgers worden dan geen slachtoffer maar ambassadeur; medewerkers geen lastposten maar koplopers die laten zien dat het ook anders kan.

Verantwoordelijkheid

Door de menselijk maat zo in het systeem te fietsen, doe je nog iets anders. Opvallend aan deze (en vorige) affaires is dat de betrokkenen zich zo graag achter regels verschuilen. De angst, onzekerheid en ontwijking van verantwoordelijkheid ontstaat als het systeem te machtig is. Het is dan veel gemakkelijker om te kunnen verwijzen naar iets of iemand anders bij het nemen van een beslissing dan een eigen oordeel te vormen op basis van de menselijke maat. De roep om meer menselijke maat moet dan ook samengaan met een bredere acceptatie dat dit soms ook betekent dat een achteraf bezien verkeerde beslissing wordt genomen.

Geen HAL

Anders dan HAL 9000 moet er een moment komen waarop het systeem zichzelf uitzet. Rode vlag! Hier is context nodig! Ik ga niet over context, dat is mensenwerk! Of het nu de banken zijn, de belastingdienst de zorg of de sociale zekerheid, in alle gevallen kunnen we het zo organiseren dat de het systeem ondersteunt waar het kan maar uitstaat wanneer het moet. Stanley Kubrick bedankt.

Marcel Canoy is is distinguished lecturer Erasmus School of Accounting and Assurance, als zorgeconoom verbonden aan de Vrije Universiteit Amsterdam, en daarnaast onder meer adviseur van ACM.

 

Foto: Steve Jurvetson (Flickr Creative Commons)

 

Dit artikel is 1124 keer bekeken.

Reacties op dit artikel (4)

  1. “Het is verleidelijk de verantwoordelijke politici de maat te nemen”

    Paradoxaal genoeg nemen politici wel maatregelen en wetten aan die iedere verdere verantwoordelijkheid voor bureaucratische systemen wegneemt.
    Bureaucratische machines zoals de belastingdienst en UWV moeten wegens hun schaalgrootte met organisatorische algoritmes werken. (Democratische) controle daarover is dan geen vanzelfsprekendheid meer. Zelfs de betrokken politieke leiding weet amper nog hoe deze organisatorische processen in de praktijk werken. Het verhaal van de ‘Tovenaarsleerling’ wordt dan een feit. Niemand heeft het organisatie proces meer in handen en voor de gevolgen en effecten ervan is niemand verantwoordelijk.
    Dit is allemaal voorbij het politiek democratische proces. Politici nemen hun verantwoordelijkheid dan ook niet en worden hier niet op afgerekend.
    Tegen de bureaucratische algoritmes van de overheid is in feite niemand opgewassen.
    De burger betaalt de prijs en verantwoordelijke politici zullen hem moeilijk kunnen helpen.

  2. Uitstekend betoog! Ik zou in het concrete geval van de Toeslagen Affaire graag ook adviezen zien voor het parlementaire debat, ten behoeve van wetsaanpassingen.

  3. Ik verwijs hier graag naar het artikel “Ken je dat land achter de regels, standaarden en protocollen ?”.
    Google !

  4. Prima artikel! Laten we het toeslagendebacle gebruiken om meer inzicht te krijgen in de vraag hoe het overheidsapparaat werkt. Daar zitten inderdaad geen gewetenloze, racistische recidivisten, maar wel mannen en vrouwen die vastzitten in een systeem dat er op is gericht niet de inwoners van dit land te bedienen maar de politici. Ik heb zelf 20 jaar bij meerdere ministeries gezeten en vast kunnen stellen dat de eigen minister jouw baas is. Die bedien je, ook als dat tegen het belang van een andere minister of van de samenleving in gaat. Ambtenaren die daar goed in zijn krijgen het label ‘loyaal’ en ‘politiek slim’, ze maken promotie want zijn bruikbaar in de lijn. Dus ontwikkelt zich een ambtelijk apparaat dat vooral gericht is op Haagse procedures. Inderdaad een kaasstolp, en nog flink beslagen aan de binnenkant ook. Laten we hopen dat het demissionaire kabinet opdracht geeft om het hele proces van opbouw en besluitvorming van de toeslagen in beeld te krijgen. Van de beleidsadviseur die iets bedenkt, via de wetgevingsjurist die de maximale rek weet te vinden, tot aan de directeur-generaal die kijkt of het politiek haalbaar is. Dan kan de winst liggen in het besef dat de overheid er primair weer moet zijn voor ons, burgers.
    Als straks in het onderzoek alleen de topambtenaren bevraagd worden blijft het bij politieke bezweringsformules. Terwijl het gaat om een geperverteerde cultuur, van laag tot hoog. Daarover schreef ik een ingezonden brief aan de Volkskrant (18 januari geplaatst). Hopelijk helpt dat iets.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *