Het doek opent, eerste akte. De koning zegt dat al die goed opgeleide burgers in het land best voor zichzelf kunnen zorgen. Een goede overheid is een kleine overheid. Zoveel mogelijk taken kunnen worden overgedragen aan de markt of aan andere instanties, die dat veel beter kunnen dan zo’n trage, dure staat. En trouwens: in een tijd van globalisering is een nationale overheid toch onmachtig.
De dienstverlening die nog rest, kan worden gedigitaliseerd. Want een goede overheid is ook een digitale overheid, afstandelijk, zonder al te veel bemoeizucht. Voor overheidszaken kunnen burgers vanaf nu gewoon inloggen op mijnoverheid.nl. Het aanvragen van een belastingteruggave, een Wmo-vergoeding of een WW-uitkering – dat kan allemaal thuis vanachter je pc. Het gezicht van onze overheid werd een computerscherm, de stem een blikken robotklank. De overheid werd klein gemaakt.
Akte twee, het tij is gekeerd
Akte twee. Het is Prinsjesdag 2019, het tij is gekeerd. De Nationale ombudsman voelt zich eindelijk gehoord. Hoe vaak heeft hij het niet gezegd: ‘De overheid is een machine geworden. Iedere burger heeft recht op menselijk contact. Ambtenaren, sta op vanachter je bureau en help je burgers’. De koning: ‘De dienstverlening van de overheid moet veel hoger op de agenda. De Belastingdienst en het UWV zijn het gezicht van de overheid. Daar komen mensen de overheid tegen.’
De uitvoeringsinstanties maken voorzichtig een ‘empathische draai’. Het UWV investeert – met succes − in persoonlijk contact. Gemeenten willen de mensen in hun bijstandskaartenbakken(systemen) beter leren kennen. En de door zichzelf weggecijferde ambtenaren in Den Haag zien dat ze, door taaie problemen zoals klimaat en sociale ongelijkheid, toch belangrijk zijn. Want werd dat niet zonneklaar tijdens de mondiale financiële crisis?
Akte drie, de liefde aan de kant van de burger is bekoeld
Akte drie. Bij meneer Mahdi en mevrouw Klok uit Amsterdam Nieuw-West vallen brieven van de gemeente in de bus. Of ze niet een keer willen langskomen in het buurthuis, om te praten over hoe zij denken uit de bijstand te kunnen komen. De brieven blijven ongeopend op de mat liggen. De liefde aan de kant van de burger is behoorlijk bekoeld. Eindeloos is er gepraat over de democratische kloof tussen burger en staat, maar de kloof blijkt een emotionele.
Wie afstand neemt, zorgt voor kilte. Wie wantrouwt, verliest vertrouwen. ‘Politiek en overheid moeten van iedereen zijn en voor iedereen zijn’, zegt de koning in de troonrede. Maar denken we echt dat na al die jaren van doorgeslagen digitalisering en marktwerking mensen de overheid zien als mijnoverheid?
Lager opgeleiden hebben het meest te maken met de overheid maar ook het minste vertrouwen. Ze verwachten niet serieus genomen te worden of voelen een regelrechte afkeer, schrijft Vivian Visser op deze site. Ook de naar zekerheid verlangende middengroepen lieten in De val van de middenklasse? (WRR) hun teleurstelling blijken: van de overheid konden ze niet meer op aan. En nu blijkt hoe makkelijk de Belastingdienst je kan aanmerken als kinderopvangfraudeur, is ook het vertrouwen van hoger opgeleiden ernstig geschaad. En veel van de 1,1 miljoen zzp’ers doppen liever hun eigen boontjes dan dat ze te maken krijgen met de regels en het papierwerk van de overheid.
Geen robots maar mensen van vlees en bloed
De overheid moet geen robots in dienst nemen maar hands-on grondpersoneel: mensen van vlees en bloed, goed bereikbaar, betrouwbaar, en met de macht om echt iets te kunnen doen. Zou het dan lukken om weer mijnoverheid te worden? Ik ben benieuwd naar de vierde akte: Komt er een happy end? Lukt het de overheid om met verstandig beleid de hearts en minds van haar burgers te heroveren?
Monique Kremer is hoogleraar Actief Burgerschap en werkzaam bij de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR).
Foto: H.T. Yu (Flickr Creative Commons)