Online communicatie is tegenwoordig zo vervlochten met het dagelijks leven, dat het sociaal werk niet achter kan blijven. Online hulpverlening is dan ook in opkomst, hoewel nog veel hulpverleners sceptisch zijn. Non-verbale communicatie en het gebruik van alle zintuigen zodat dat kan tijdens een face-to-face-gesprek worden door de meesten hoog gewaardeerd. Aan de andere kant bieden online diensten een makkelijke, snelle en nieuwe weg om hulp te bieden.
Een beschikbare online methode is Klikvoorhulp, een website waarop mensen kunnen chatten en e-mailen met hulpverleners en op een forum met elkaar kunnen praten. De dienst is gratis en anoniem. Hulpverleners achter de chats en e-mails komen van verschillende maatschappelijk-werk-organisaties door heel Nederland.
Michelle van der Tier en Marianne Potting (2016) van Zuyd Onderzoek onderzochten in hoeverre Klikvoorhulp kan bijdragen aan de zelfredzaamheid van de burger. Hiervoor analyseerden zij 41 complete chatgesprekken en 184 e-mails die samen 50 casussen vormden. Ze onderzochten de rolverdeling tussen hulpvrager en hulpverlener (wie heeft de regie?) en de fasen die de hulpverlening doorliep.
Online hulpvragers zijn zelfredzamer
Uit eerder onderzoek blijkt dat mensen die online hulp vragen een hogere mate van regie en zelfredzaamheid hebben dan mensen die offline hulp vragen. Dit komt omdat online hulpvragers vaker zelf degenen zijn die het eerste contact leggen en meestal vanaf het begin al een concrete vraag kunnen formuleren.
Manieren waarop volgens de onderzoekers de zelfredzaamheid van de hulpvrager nog verder kan verbeteren, zijn door complimenten te geven, een luisterend oor te bieden en concreet te vragen wat voor verwachtingen de hulpvrager van het gesprek heeft, waardoor de hulpvrager specifieker moet uitleggen wat voor oplossing hij verwacht. Dit is overigens niet een typische online manier om zelfredzaamheid te bevorderen.
Sterke punten online hulpverlening
Door de anonimiteit van online hulpverlening is de methode geschikt om bepaalde groepen te bereiken: allochtonen, hoogopgeleiden, sociaal geïsoleerde personen, jongeren en mensen met psychische problemen. De anonimiteit heeft als effect dat hulpvragers eerder geneigd zijn zich open te stellen.
Uit de analyse blijkt dat online hulpverlening geschikt is voor zowel simpele als complexe, meervoudige vragen. Uitzonderingen hierop zijn ernstige psychiatrische problemen zoals psychoses en suïcide. Problemen met een grote dreiging tot escalatie (denk aan uit-huis-plaatsing en een onveilige opvoedsituatie) zijn beter face-to-face aan te pakken.
Vooral oplossingsgericht
Online hulpverlening vraagt een andere aanpak van hulpverleners, vooral in de communicatie. Over het algemeen kan hulpverlening worden ingedeeld in zes fasen: intake, probleemanalyse, doelformulering, strategiebepaling, evaluatie en afsluiting. Uit het onderzoek blijkt dat online hulpverleners vooral focussen op het oplossen van het probleem en strategiebepaling.
De meeste hulpvragers hebben een hele concrete vraag om advies. Hierbij sluit de oplossingsgerichtheid van de hulpverlener goed aan. Maar door weinig aandacht te besteden aan de probleemanalyse kan het zijn dat de complexiteit van een probleem niet ontdekt wordt.
Hulpverleners kunnen tijdens de strategiebepalingsfase verwijzen naar andere online hulpdiensten, maar vooralsnog verwijzen ze vaker door naar offline face-to-face. Slechts in 10 procent van de casussen werd verwezen naar andere online diensten, terwijl in 31 procent van de casussen face-to-face maatschappelijk werk werd genoemd en in 51 procent andere offline hulpverlening.
Ook vragen online hulpverleners bij de afronding meestal niet om feedback en een evaluatie van de hulpverlening. Hierdoor missen ze een kans om hun hulpverlening met dit voor hen nog relatief nieuwe medium te verbeteren.
Literatuur
Tier, M van der & Potting, M. (2016). Klik voor hulp. Een evaluatie van online hulpverlening in het maatschappelijk werk. Utrecht: Movisie.