Ik zit aan de koffietafel in een buurthuis in Den Haag Zuidwest, tegenover Abbas. Het is een van de eerste warme dagen in juli, en het is een levendige drukte in het buurthuis. Het ruikt naar munt en naar sterk gekruide köfte. Overal klinkt geklets en muziek.
Maar Abbas kijkt moeilijk. Ik geef hem een kop thee. Het duurt niet lang of zijn probleem komt op tafel. Dit gaat over een helm, een snorfiets en een familie. De snorfiets is het enige vervoermiddel van de familie. Abbas vervoert zijn vrouw ermee naar de supermarkt, en zijn dochter naar haar stage. Maar: ze hebben maar één helm, en ook voor meerijden is een helm verplicht.
Professionals kruipen in de huid van een stel dat afhankelijk wordt van een uitkering
Het probleem: een helm is te duur, maar boetes zijn nog duurder. Een extra helm kost ongeveer 50 euro. Abbas en zijn gezin proberen daarvoor te sparen. In de tussentijd hebben ze al twee keer een boete gekregen. Het spaargeld gaat dus op aan boetes vóór ze de helm kunnen kopen. Abbas brengt nu zijn dochter niet meer naar haar stage en zijn zoon niet meer naar school. Gevolg: zij verzuimen vaker en zijn vaker te laat.
Venijnig gif
De afgelopen drie jaar heb ik regelmatig een dagdeel doorgebracht aan deze zelfde koffietafel, toen ik projectleider werd van een innovatief project in de wijk, Bouwlust.1 Ik heb er veel mensen ontmoet en veel geleerd: over wat armoede is, hoe dat levens beïnvloedt, over veerkracht en solidariteit.
Ondertussen ontwikkelden mijn collega’s en ik de serious game 1 uur in de bijstand, waarmee professionals worden uitgedaagd in de huid te kruipen van een stel dat afhankelijk wordt van een uitkering. En we reisden het land door om deze game te spelen met professionals in het sociaal domein. Die combinatie heeft me veel geleerd over mezelf, over hoe ik als beleidsmaker die ervaring kan gebruiken bij het maken van beleid. In de afgelopen jaren heb ik steeds gezien dat armoede een venijnig gif is, dat intrekt in een mensenleven en diepe sporen nalaat.
Van de zeventig deelnemers aan ons project in Den Haag was er niet één die er niet door werd geraakt. Zo was er het probleem van Murat. Dat ging over een sociale huurwoning, een bijstandsuitkering, bedwantsen en hoge bestrijdingskosten – en over wanhoop. Of het verhaal van Frits. Dat gaat over een daklozenuitkering, een 50-jarige dakloze zoon, mantelzorg aan een moeder in een 55+-woning – en over wanhoop. Of het verhaal van Jihan, dat gaat over een oorlogstrauma na een raketinslag, eenzaamheid, een werkfit-traject in een donker magazijn van een kledingwinkel, ongeoorloofde absentie op de werk-leer-plek en uiteindelijk een boete op haar uitkering – en over wanhoop.
Wat je niet ziet, is de enorme schaal waarop dit gif zich invreet in de samenleving
Of het probleem van Jennifer. Dat gaat over een broze gezondheid, vier ondertoezichtstellingen, zestien professionals per week, een doorbraakteam dat niets doorbreekt – en over wanhoop.
Ik zou al hun verhalen hier kunnen vertellen. Ze zijn ook allemaal het vertellen waard. Gelukkig worden deze verhalen ook al steeds vaker verteld.2
Wat je niet ziet – en voelt – als je alleen die verhalen leest, is de enorme schaal waarop dit gif zich invreet in de samenleving. De gemeente Den Haag probeert daar wel woorden aan te geven, bijvoorbeeld door in het Uitvoeringsplan Zuidwest de kenmerken van het stadsdeel te schetsen: veel gezondheidsproblematiek, veel ondertoezichtstellingen, onderwijsachterstanden, psychische klachten, bijstandsuitkeringen, veel geldzorgen, weinig ondernemerschap.3 Wie door Zuidwest fietst, kan kilometer na kilometer doortrappen langs schimmelflats uit de jaren zestig en zeventig.4
Hooplozen en hoopvollen
Los van de schrijnende individuele situaties laat Zuidwest ook zien hoe gelaagd de problematiek is, en dat er sprake is van hyperconcentratie van armoede. We hebben het over wijken in Den Haag, Amsterdam of Rotterdam, maar het gaat hier niet om een paar straten, maar om stadsdelen zo groot als steden als Gouda, Assen of Veenendaal. Met in élke straat een Abbas, een Murat, een Frits, een Jihan én een Jennifer. ‘Hooplozen’ – mensen die zijn opgegeven, noemde Tim ’S Jongers hen in zijn Participatielezing van 2022.5
Elke week is er wel een werkbezoek of onderzoeksproject waarbij wijkbewoners worden gezocht om te interviewen
En vrijwel nergens met een Martine zoals ik. Al komen de ‘hoopvollen’, de mensen die alle kansen hebben, wel regelmatig langs. Elke week is er wel een werkbezoek of een onderzoeksproject waarbij wijkbewoners worden gezocht om te interviewen. Maar de ‘hoopvollen’ wonen en leven ergens anders, waar ze elkaar kennen en elkaar steunen. En waar ze beleid maken dat dagelijks ingrijpt in het leven van Abbas, Murat, Frits, Jihan en Jennifer.
Dat geldt ook voor mij. Als ontwerper in het sociaal domein werk ik met mijn bedrijf samen met gemeenten, UWV en ministeries. Daarbij maken we elke dag keuzen die het leven van kwetsbare burgers beïnvloeden.
Ik vond het altijd al belangrijk daarin het ervaringsdeskundig perspectief goed mee te nemen. Dus startte ik een project vrijwel altijd met interviews met de ‘doelgroep’. Want een nieuwe methode voor inkomstenverrekening ontwikkel je door te gaan praten met mensen waarvan de parttime inkomsten worden verrekend met de bijstandsuitkering. En een preferent werkproces voor het verstrekken van briefadressen stel je op door te beginnen met het perspectief van de aanvrager van een briefadres. Design thinking begint met het leren kennen van de behoefte van de inwoner.
Tussen wal en schip
Hoe waardevol en goedbedoeld ook, in Bouwlust leerde ik ook de beperkingen van die methode kennen. Want in interviews of in incidentele momenten het perspectief van inwoners meewegen, is echt anders dan deel uitmaken van hun leefwereld.
Een baan was niet realistisch zolang hij geen vaste woon- of verblijfplaats had
Neem bijvoorbeeld de eerdergenoemde Frits, de dakloze zoon die mantelzorger is voor zijn moeder. Een paar jaar lang zag ik Frits elke week. Als ik hem in een goede week trof, was hij krachtig en vol initiatief. Zo in staat om aan het werk te gaan. Frits had alle mogelijkheden om zijn leven op orde te krijgen. Maar een baan was niet realistisch zolang hij geen vaste woon- of verblijfplaats had. En een huis krijgen was haast niet mogelijk zonder vast inkomen. De flat van zijn moeder kon niet op zijn naam komen, want Frits is 50 en zijn moeder huist in een 55+-woning.
Dus zat Frits drie jaar vast tussen wal en schip. Ondertussen werkte hij in de wijk aan het repareren van fietsen van wijkbewoners, ruimde hij tientallen kilo’s afval op, deed hij kleine klusjes aan het buurthuis en bij wijkbewoners thuis, hielp hij bij de voedselbank en bij het koken van maaltijden voor minimagezinnen. Hij werkte aan een betere relatie met zijn kinderen, stopte met roken, bouwde een sociaal netwerk op, werd fitter en gezonder en zorgde dat hij zijn relaties beter onderhield en zijn schulden langzaam afloste.
Allemaal positieve ontwikkelingen en een enorme bijdrage aan de maatschappij. Als er werkbezoeken kwamen, kon Frits er gloedvol over vertellen. Wat een waardevol project, dachten de bezoekers. Wat goed dat we dit doen. In de jaren dat ik Frits volgde, zag ik hem groeien in eigenwaarde. Af en toe viel hij nog even terug. Dat was vaak nadat er weer een werkbezoek was geweest van het stadsdeel, een wethouder met zijn of haar gevolg, een projectleider, een regiodeal, een citydeal, een wijkmanager, een fondsdirecteur, een koningin, een minister, de bestuursraad van een ministerie, een directeur van een woningcorporatie, een onderzoeker.
Allemaal kwamen ze langs om het project te bekijken en om te spreken met deelnemers. En ook met Frits. En elke keer zei weer iemand tegen Frits: jouw probleem, dat kunnen we toch oplossen? Het is toch niet nodig dat jij zo gemangeld wordt door het systeem? We gaan het regelen hoor, Frits. En daarna hoorde Frits niets meer. En werd hij weer even wat hooplozer.
Ook ik heb de mensen die ik interviewde soms gebruikt voor mijn eigen (beleids)doel
Ik zag het gebeuren. Het raakte me. Niet alleen omdat ik zag wat het met Frits deed, maar ik zag ook mezelf gespiegeld in alle ambtenaren en onderzoekers die zijn verhaal kwamen optekenen. Ik realiseerde me dat ook ik de mensen die ik interviewde voor mijn projecten soms heb gebruikt voor mijn eigen (beleids)doel. En dat was ook nodig, soms. Om goed beleid te kunnen maken, is het belangrijk het perspectief van de inwoner te leren kennen. Maar hoe doe je dat nu op een gelijkwaardige, integere manier?
Inkomstenverrekening
Niet alleen binnen mijn betrokkenheid bij Bouwlust kwam deze vraag steeds weer terug. Het was ook de belangrijkste vraag waarmee ik achterbleef na het afronden van het onderzoeksproject ‘Als verrekenen een beperking is’. We voerden dit project uit in 2020/2021, nadat er al een paar jaar signalen naar boven kwamen dat inkomstenverrekening veel problemen kan opleveren voor mensen die een uitkering ontvangen en daarnaast parttime werken.
De vraag was: zijn dit incidenten, of komt dit op grote schaal voor? Als onderzoekers startten we een grootschalige enquête en deden we tientallen diepte-interviews. De resultaten waren ontluisterend: voor 92 procent van de respondenten leidde de verrekening tot onzekerheid over de uitkering, en bij 61 procent van de respondenten leidde het ook daadwerkelijk tot financiële problemen.6
Ook onze conclusie was: maatwerk kan nooit een oplossing zijn voor slecht beleid
Ook onze conclusie was dus: maatwerk kan nooit een oplossing zijn voor slecht beleid.7 Als de meerderheid van de doelgroep nadelige gevolgen ondervindt van het beleid, dan vraagt dat om aanpassingen. Maar dergelijke aanpassingen vragen een breed draagvlak, en daarvoor is het nodig dat professionals, van wethouders en afdelingsmanagers tot klantmanagers en medewerkers van de uitkeringsadministratie, zich kunnen inleven in het perspectief van de inwoners waarvoor ze hun werk doen. Maar hoe maak je dat schaalbaar? Want niet iedereen die aan armoedebeleid werkt, is in armoede opgegroeid. En niet iedereen die bij het COA werkt, is zelf gevlucht uit Syrië. Maar iedereen kan er wel voor kiezen zich oprecht te verbinden aan het verhaal van de ander. En als we in groten getale langs (blijven) gaan bij Frits om zijn verhaal te horen, wordt hij steeds hooplozer. Dat ontaardt in een ‘wijksafari’.8 Maar wat dan wel?
Ervaringsdeskundigen
Bij het verwerken van de onderzoeksresultaten gingen we daarom op zoek naar manieren om professionals zich te laten verbinden aan de impact die dit onderwerp had voor ervaringsdeskundigen. De eerste poging die we daartoe deden, was het maken van een aantal belevingsmodules waarin de verhalen van mensen terug te lezen en te luisteren zijn.9
We merkten dat dit echt werkte. Wie de modules goed doornam, werd geraakt door het verhaal. Maar het was niet opschaalbaar, en niet veranderend. Als team besloten we daarom een stap verder te gaan, en een serious game te ontwikkelen waarmee deelnemers zélf konden ervaren hoe het is om een bijstandsuitkering aan te vragen, rond te komen van bijstandsniveau en de onzekerheid aan te gaan van het werken naast een uitkering.
‘Het zweet loopt over je rug als je de game speelt ‒ hoe kom ik hieruit?’
En dat bleek te werken.
Een manager zei: ‘Het zweet loopt echt over je rug als je het speelt. Je denkt: poeh, hoe ga ik dit oplossen, hoe kom ik hieruit?’ Een medewerker van de uitkeringsadministratie vertelde na het spelen van de game: ‘Toen de zoveelste brief van de gemeente op de mat viel, hoorde ik mezelf zeggen: ‘Laat die maar even dicht, we moeten eerst dit nog oplossen.’ Op dat moment bedacht ik dat ik professioneel wel altijd verwacht dat mensen hun brieven openen. Ik denk dat dit me echt meer begrip geeft.’
Een klantmanager zei: ‘Maandagochtend komt er weer iemand mijn spreekkamer binnen. Ik deed altijd al mijn best om betrokken en vriendelijk te zijn, maar ik denk dat ik nu toch écht anders in het contact met de klant sta.’
In de afgelopen drie jaar hebben we deze game ‘gespeeld’ met honderden medewerkers van onder meer gemeenten, sociale werkbedrijven en ministeries. Regelmatig waren er ervaringsdeskundigen aanwezig. Een van hen kwam na afloop naar mijn collega toe, en zei: ‘Ik vertel dit verhaal steeds – wat het met me gedaan heeft om op bijstandsniveau te moeten leven. Maar nu kunnen andere mensen het ook ervaren. Ik denk dat mijn verhaal nu beter tot zijn recht komt.’
Ongekend effectief
De game laat mensen ervaren hoe een situatie ook hun zou kunnen overkomen en dat het niet altijd een kwestie is van houding of vaardigheden om je situatie weer ten goede te keren. De verandering komt voort uit de identificatie van de speler met het onderwerp: dat wat een ander is gebeurd, kan ook jou overkomen. Die ervaring blijkt ongekend effectief. Niet voor niets zei Confucius al: vertel het me en ik zal het vergeten / laat het me zien en ik zal het onthouden / laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken.
Die identificatie kan binnen de context van een game ontstaan, maar zo’n leerervaring blijkt vooral effectief wanneer die wordt ingebed in een groter geheel. Dat begint met het goed nabespreken van de ervaring.10 Mijn voorstel zou zijn om dat daarnaast te verbinden aan structureel beleid waarmee ook op de lange termijn het ervaringsdeskundig perspectief goed wordt verwerkt in beleid en uitvoering.
Sociale Dienst Drechtsteden heeft een ‘A-team’ van mensen die willen en kunnen werken vanuit de bijstand
Organisaties kunnen dat doen door enerzijds ontwikkeld beleid te toetsen aan ervaringsdeskundigheid, en daarnaast ervaringsdeskundige kennis (ook) agendavormend te gebruiken. Beide kunnen waardevol zijn, en misschien wil je het ook allebei doen.
Dit is echt simpel
Om ontwikkeld beleid te toetsen, heeft de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) bijvoorbeeld een ‘A-team’ ingericht van mensen die willen en kunnen werken vanuit de bijstand. De SDD laat hen actief nieuw beleid reviewen, en vraagt hun mee te lezen op beleidsvoornemens en bij nieuwe brieven.
Joost van Diemen, hoofd van de backoffice van de SDD, vertelde me: ‘Als mensen na een periode van tijdelijk werk opnieuw in de bijstand belanden, willen we ze niet opnieuw door een zware aanvraagprocedure laten gaan. We hadden het plan bedacht om hun in plaats daarvan slechts vier eenvoudige vragen te stellen. Met de antwoorden op die vragen kennen we ze de uitkering weer opnieuw toe.’
‘Toen ik zei dat er geen stukken gevraagd werden, konden ervaringsdeskundigen dat haast niet geloven’
De SDD legde dit plan voor aan het A-team van ervaringsdeskundigen. Van Diemen: ‘Maar hun reactie verbaasde me. Ze vonden het onduidelijk waar ze de bewijsstukken moesten uploaden. Toen ik zei dat er geen stukken gevraagd werden, konden ze dat haast niet geloven. Het leerde me dat we als overheid niet zomaar zo’n omslag kunnen maken. Als we de inwoner gaan vertrouwen, moeten we dat erbij vertellen. Dus hebben we nu aan de brief toegevoegd: dit lijkt misschien heel simpel, maar het is echt zo. Dit is hoe we nu willen werken. Zonder het A-team was ik daar niet achter gekomen.’
Veel veranderen in korte tijd
Daarnaast wordt het cliëntperspectief ook steeds vaker agendavormend ingezet. Zo laat het programma Simpel Switchen, gericht op het doorbreken van drempels bij de overgangen van uitkering naar werk en weer terug, de agenda vormen door praktijkervaring: welke drempels zijn voor inwoners het meest prangend? Waar moet het programma (eerst) mee aan de slag?
Dat betekent niet zelden dat de uitvoeringsagenda wijzigt. Zo werd voorafgaand aan het project Als verrekenen een beperking is verwacht dat de administratieve last rond inkomstenverrekening een van de grote belemmeringen zou zijn voor inwoners. De onregelmatigheid en onvoorspelbaarheid van de betalingen bleek echter een veel urgenter probleem.11
We hebben gezien dat er in korte tijd veel kan veranderen in beleid en uitvoering
Waar gemeenten tot dan toe vooral investeerden in oplossingen die het inleveren van de loonstrook overbodig maakten, leidde het bevragen van ervaringsdeskundigen tot een andere doelstelling: het zoeken naar uitvoeringsoplossingen die het inkomen ook bij parttime werk meer voorspelbaar maken.
In de afgelopen drie jaar hebben we in de samenwerking met meerdere gemeenten gezien dat er in korte tijd veel kan veranderen in beleid en uitvoering. Daarbij helpt het als organisaties inzetten op een combinatie van draagvlak onder (alle) professionals én tegelijkertijd het cliëntperspectief ook strategisch gaan inzetten voor het ontwikkelen én toetsen van beleid en uitvoering. En hopelijk gaat het beleid dan beter werken voor Abbas, Murat, Frits, Jihan en Jennifer, zonder dat ze daarvoor hun verhaal keer op keer in de etalage hoeven te zetten.
Martine van Ommeren is sociaal ondernemer, oprichter van Optimalistic en bestuurslid bij Wijk vol Waarde in Den Haag Zuidwest. De genoemde namen van de deelnemers aan het Haagse project zijn niet hun echte namen.
Foto: Optimalistic