Helaas is het een bekend verschijnsel: een overheid of dienst die niet doet wat fatsoensgesproken logisch en noodzakelijk is. Die niet doet waar je als burger van uit moet kunnen gaan. Dat heeft vaak ernstige gevolgen en leidt nogal eens tot kafkaiaanse situaties. Mensen lopen vast in bureaucratie, in uitspraken als ‘de wet is de wet’, en ‘regels zijn regels’. Ze worden direct geraakt in hun menselijk bestaan. Terwijl de oplossing vaak voorhanden is en mensen helemaal niet in de knel of in schrijnende situatie terecht hoeven te komen.
Lakse ambtenaren
Bij de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman komen klachten binnen van mensen die vastlopen bij de overheid. Vaak vallen hun klachten onder de noemer ‘van het kastje naar de muur’, en zijn bestendige relaties onhaalbaar door opgeknipte verantwoordelijkheden. Ambtenaren die geen verantwoordelijkheid (kunnen) nemen om mensen te helpen, die naar elkaar wijzen of die laks zijn. Een overheid die burgers op voorhand al beschouwt als fraudeurs. En geautomatiseerde overheidssystemen met onstopbare algoritmen die hun eigen niet-empathische weg kiezen, ver weg van de menselijke maat.
De gemeenten doen onderling moeilijk over de vergoeding voor de huisvesting, ambtenaren wijzen naar elkaar
Hierna lees je een selectie van bevreemdende verhalen, waarbij interventies van de ombudsmannen nodig waren om onnodig leed te herstellen.
Bijna dakloos door steggelende gemeenten
In het jaarverslag 20211 van de ombudsmannen staat onder meer een ervaring uit 2020 over een meisje dat dakloos dreigde te worden.
Het meisje komt in aanmerking voor beschermd wonen. Maar er ontstaat gesteggel tussen twee gemeenten. Het meisje staat ingeschreven bij de ene gemeente, maar het huis waar ze terechtkan, ligt in de andere. De gemeenten doen onderling moeilijk over de vergoeding voor de huisvesting, ambtenaren wijzen naar elkaar. Een complicerende factor is dat er tijdsdruk is: de plek voor beschermd wonen is nog maar één dag beschikbaar.
Het meisje komt op het laatste nippertje niet als dakloze op straat terecht
Een medewerker van de ombudsman brengt de gemeenten samen en weet binnen een dag tot een oplossing te komen. Het meisje komt op het laatste nippertje niet als dakloze op straat terecht.
Verstrikt in een doolhof voor mantelzorg
Een ander hemeltergend voorval2 gaat over een man die na een beroerte thuis intensieve zorg nodig heeft. Zijn vrouw redt de zorg voor hem niet alleen en probeert hulp te regelen. Het echtpaar raakt verstrikt in een warboel van instanties.
De vrouw vraagt bij het zorgkantoor intensieve zorg aan − de man maakt gebruik van de Wet langdurige zorg. En via de Wet maatschappelijke ondersteuning vraagt ze bij de gemeente een zorgunit aan. Dat laatste lukt, het eerste niet. De vrouw wordt doorgestuurd naar het revalidatiecentrum waar haar man is geweest. Het centrum verwijst naar de zorgaanbieders, maar die zien de intensieve zorg niet zitten. Ze moet terug naar het zorgkantoor. Ook de ingeschakelde cliëntondersteuner wordt van het kastje naar de muur gestuurd.
De vrouw schakelt de ombudsman in. Een medewerker van de ombudsman benadrukt nog eens bij het zorgkantoor de urgentie van deze situatie. Ze vraagt aan het zorgkantoor om de regie te nemen en partijen bij elkaar te brengen. Als dat uiteindelijk gebeurt, krijgt de man alsnog de zorg die nodig is.
Van loket naar loket
Nog een voorbeeld, van een jonge vrouw woont in een instelling voor beschermd wonen. Ze is er ontevreden. Haar ouders klagen bij de instelling, maar er verandert niets. Daarom stappen de ouders naar de gemeente, die een contract heeft met de instelling. Het contact loopt niet goed, de ouders worden van loket naar loket gestuurd, zoals te lezen is in een artikel3 op de site van de Nationale ombudsman.
Omdat ze vinden dat de gemeente te weinig doet, nemen de ouders contact op met de ombudsman. Uit zijn onderzoek blijkt dat er veel onduidelijkheid is over wie de klacht moet oppakken: de gemeente of de instelling?
De uitkomst is dat de gemeente de aanbevelingen van de ombudsman heeft opgevolgd: ze heeft de regie gepakt. Volgens de ombudsman mogen mensen niet verzeild raken in een situatie waarin de gemeente verwijst naar een organisatie, en de organisatie op haar beurt weer naar de gemeente wijst. Als een gemeente de uitvoering van taken heeft uitbesteed of overgedragen, dan blijft de gemeente daarop aan te spreken. Helaas ziet de ombudsman dit nog heel vaak misgaan.
Handelen volgens ‘het systeem’
Hoe moeilijk het kennelijk kan zijn voor een gemeente om menselijk mee te denken en niet alleen maar te handelen volgens ‘het systeem’, komt bij de Nationale ombudsman geregeld aan de orde. Bijvoorbeeld rond de Basisregistratie Personen (BRP). Zoals een verhaal4 uit 2021 op de site van de ombudsman over een gepensioneerde man.
Hij woont in de winter in Spanje en heeft een vakantiehuisje in Nederland. Volgens de gemeentelijke regels mag hij niet ingeschreven staan op het adres van het vakantieverblijf. Maar de man wil wel zijn post van de overheid in Nederland blijven ontvangen.
Hij vraagt een briefadres aan op het adres van een dochter, in dezelfde gemeente. Van de gemeente mag dat voor drie maanden. Daarna moet hij een ander adres hebben. Na drie maanden huurt de man een kamer, waar hij niet zal verblijven. Hij betaalt twee jaar lang huur, alleen om post te kunnen blijven ontvangen. Maar hij wil dat uiteindelijk niet meer.
Omdat hij er met de overheid niet uitkomt, belt hij de Nationale ombudsman. Een medewerker dringt bij de gemeente aan op een oplossing. En ja hoor, nu lukt het wel. De man krijgt een briefadres op het adres van zijn dochter. Een oplossing voor een probleem dat nooit had hoeven te bestaan.
Goed nieuws is dat in 2022 de wet is gewijzigd. Gemeenten zijn nu verplicht om iemand die volgens de wet in de gemeente verblijft, in de BRP in te schrijven en een briefadres te geven.
Henk van den Einden is chef-redactie van Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken.
Foto: Ken Yee (Flickr Creative Commons)