Meten wat sociale wijkteams doen? Daar heb je niet alleen cijfers maar ook verhalen voor nodig

Sociale wijkteams gaan de zorg goedkoper, beter en dichter bij de burger organiseren. Grote vraag is hoe je kunt meten of die teams daarin slagen. Er zijn ook subjectieve beelden ofwel verhalen nodig om de prestaties van de sociale wijkteams op waarde te kunnen beoordelen.

Bij veel gemeentes leeft de verwachting dat sociale wijkteams het zorgaanbod efficiënt kunnen regelen en escalaties kunnen voorkomen. Daarmee zouden de gemeenten op dure specialistische zorg kunnen besparen. De kracht van sociale wijkteams is er inderdaad vooral in gelegen dat zij vraaggericht en flexibel werken. Hoeveel tijd de wijkprofessional aan een cliënt besteedt en welke werkzaamheden hij moet verrichten, is echter moeilijk vooraf in te schatten. Ook het effect van de interventies is niet makkelijk te meten: investeringen in mensen renderen namelijk pas in tweede instantie, wanneer duurdere zorg is voorkomen. De klassieke, traditionele sturing en prestatiemeting op targets, regels en protocollen passen niet bij de nieuwe manier van werken van de sociale wijkteams. De vraag is hoe kun je dat dan wel.

Cijferfetisjisme, rolconflicten en politieke afrekeningen liggen op de loer

Nicis Institute – sinds 2012 opgegaan in Platform31 – heeft met de TU Delft, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en de gemeenten Haarlem, Amsterdam en Schiedam, onderzoek gedaan naar prestatiemeting. Hun bevindingen hebben zij samengevat in het Handboek Prestatiemeting. Kwaliteit in kaart. Eén van de kernboodschappen is dat beleidsmakers er goed aan doen de verhalen achter de cijfers te achterhalen. Daarvoor is naast objectieve (cijfermatige) ook subjectieve informatie nodig over het ‘beleven’ van prestaties. Door cijfers en verhalen te combineren en te confronteren (‘verrijken’), ontstaat er een basis voor discussie over en beoordeling van prestaties.

Bij het proces van verrijking moet er rekening mee worden gehouden dat betrokken partijen uiteenlopende belangen hebben en verschillende posities innemen: van uitvoerder (de wijkteams), opdrachtgever (de wethouder) en controleur (de gemeenteraad). Die verschillende posities en belangen kunnen tegenstrijdig zijn.

De uitvoerders, de wijkteams, hameren er bijvoorbeeld op dat ze autonomie en ruimte nodig hebben om goed te functioneren. Maar of die daadwerkelijk leiden tot de gewenste resultaten, is niet gemakkelijk en eenduidig te beantwoorden. Cijfers zeggen nu eenmaal niet alles en bovendien dreigt het gevaar van pervertering. Als gemeenteraden en bestuurders niet precies weten hoe ze de kwaliteit en de effectiviteit van het gebodene kunnen controleren, liggen cijferfetisjisme, rolconflicten en politieke afrekeningen op de loer.

Wethouders, in hun rol als opdrachtgever, verkeren in een spagaat. Aan het ene been hangt de gemeenteraad die harde doelstellingen en cijfers wil, en aan het andere been bungelt het sociale wijkteam dat gebaat is bij handelingsvrijheid en minder protocol. Komt de wethouder tegemoet aan de gemeenteraad dan perkt hij de autonomie en potentie van het wijkteam in, maar toont hij zich toeschietelijk naar het wijkteam dan luidt hij zijn politieke ondergang in.

Meten met cijfers en beelden biedt oplossing

De uitweg ligt in effectief prestatiemeten ofwel in de evenwichtige mix van meten en vertellen. Een mengsel van cijfermatige informatie en kwalitatieve beelden over lokale dynamiek en context en over de inzet van de wijkteams daarbinnen. Ook dient er aandacht te zijn voor de betekenis van die beelden voor de verleende zorg, het zorglandschap en de klanttevredenheid. De wijkteams kunnen als uitvoerders een belangrijke rol spelen in het aanleveren van betekenisvolle informatie daarover.

Voor wethouders is het als opdrachtgevers van eminent belang dat zij de ontwikkelingen op de voet volgen, maar zich er ook bewust van zijn dat er soms tijd nodig is voordat een aanpak zichtbaar effect sorteert. Er is anders gezegd enige ‘bewegingsvrijheid’ nodig om de weerbarstige praktijk haar weg te laten vinden. De neiging om direct bij te willen sturen wanneer de uitkomsten afwijken van de vooraf geschatte koers moet onderdrukt worden. In ieder geval moeten wethouders in hun analyse de oordelen van de wijkteams betrekken.

Dat vraagt op zijn beurt een geheel andere manier van sturen en controleren door de gemeenteraad: zij dient flexibele kaders te scheppen en minder scherp af te rekenen. Het is absoluut noodzakelijk dat bestuurders en gemeenteraad afspraken maken over een ‘rijke’ verantwoording op basis van kwantitatieve én kwalitatieve informatie.

Tot slot

De opgave van de decentralisaties en transformatie is groot en de politieke sturing ervan is een complexe uitdaging. Wanneer uitvoerders, wethouders en raad enkel hun eigen rol en belang benadrukken, dreigen potentieel goede ontwikkelingen teniet te worden gedaan. Het gemeenschappelijk belang is evenwel te groot om dit zomaar te laten gebeuren. Dé manier om de uitdagingen het hoofd te bieden, is dat alle partijen af en toe uit de eigen rol stappen en vanuit een gedeelde verantwoordelijkheid naar de ontwikkelingen kijken. Om kennis te nemen en te delen. Met gedeelde inzichten als basis kan ieder daarna weer in zijn rol kruipen. Iedereen maakt in dit grote proces van hervormingen keuzes vanuit de eigen rol, dat is begrijpelijk, maar het zou bij voorkeur wel moeten gebeuren op basis van dezelfde inzichten.

Wouter Rutten en Lydia Sterrenberg zijn als onderzoekers verbonden aan Platform31, Wouter Vos is onderzoeker van de Rebel Group. Deze tekst is een samenvatting van het essay ‘Alleen cijfers meten is niet genoeg’ dat ook een concreet stappenplan voor gemeenten en wijkteams bevat. Het essay is uitgegeven door Platform31.

 

Reacties op dit artikel (3)

  1. Het artikel schets goed welke bedreigingen op de burger en gemeente afkomen; ik ga echter een flink aantal stappen verder. Daarover het volgende:

    Arnold Cornelis schets in zijn studie ‘Logica van het gevoel’ (ISBN 90-72258-02-9) in de tijd de opbouw van de samenleving die wij (in het westen) nu kennen. De eerste stap was die van het Natuurlijk Systeem. Gezin, familie, buurt, school en de voetbalclub vallen hieronder. Face-to-face zelfsturing en zelfcontrole zijn hier de kernkwaliteit (van de logica van het gevoel).
    Omdat deze kleinschaligheid aan veel nieuwe bedreigingen en uitdagingen niet kon voldoen vonden we het Sociaal Regelsysteem uit. Kerk, leger, justitie en gemeente vallen hieronder. Regels, formele controle, (transparantie en democratie) zijn hier de kernkwaliteiten. In een aantal westerse landen zoals het onze kwam daar later de Zelfsturende Mens nog bij.

    Waar het mij hier om gaat is dat duidelijk is dat wij als samenleving het Natuurlijk Systeem als mentale en politieke focus zo ongeveer hebben afgeschaft, terwijl het natuurlijk gewoon doordraait, zij het alleen nog op gezinsniveau; en we ons de laatste decennia helemaal hebben gericht op het versterken van het Sociaal Regelsysteem en de Zelfsturende Mens. Ook wat betreft de zorg.
    En dat nu willen we binnen zeer korte tijd middels de WMO helemaal terugdraaien.
    Dat is een mooi streven, maar begrijp s.v.p. dat deze drie systemen ieder hun eigen logica hebben. En als je de logica van het ene systeem gaat toepassen in een van de andere systemen de kans op perversiteiten groot is. Zo kennen we ‘corruptie’ als perversiteit door het toepassen van Natuurlijk Systeem logica binnen een Regelsysteem. Nogal wat landen kennen en hebben dat probleem. Met giga gevolgen.
    Bij het gaan toepassen van Regelsysteem logica (gemeenteraad, wethouders en andere regelsysteemprofessionals) binnen Natuurlijke (zorg)Systemen genereert natuurlijk ook perversiteiten. Elders noemde ik deze de ‘Poetínisering van de zorg. ‘Magruptie’ (van magistraat) is binnen deze context misschien een beter woord.
    Praat maar eens binnen de eerstelijnszorg wat zorgverzekeraars hier voor logica toepassen.
    Als gemeenten en hun vertegenwoordigers hetzelfde gaan doen ligt de hele WMO binnen korte tijd vierkant op z’n gat. En is de opstand van de burger compleet. Het probleem is echter dat op politiek-,verzekeraars- en zorgmanagementniveau het inzicht nog steeds ontbreekt dat dit het geval is, waar het vandaan komt, laat staan dat men weet wat men er aan moet doen. ‘Want we doen alles toch volgens de Regels ?’ Het resultaat is alleen maar nog meer Regelsysteem logica met nog meer perverse gevolgen. Dat moet met de WMO zeker niet gaan gebeuren. Maar ik hou mijn hart vast.

    Ter preventie hiervan pleit ik voor ‘cordatie’: Het gaan begrijpen hoe ingewikkeld en pervers onze zorgwereld soms is gemaakt is door onze Regelsysteem logica, en daar zo snel als mogelijk de Natuurlijk Systeem logica van zelfsturende teams (weer) voor in de plaats te zetten. Ga dus als raad, wethouder en alle relevante zorgverleners (inclusief huisartsenzorg) snel in een lokaal ‘cordatie-team’ zitten. En voorkom zo zoveel als mogelijk de perversiteiten die de huidige zorg nog steeds kent.

    Ter verdieping; Google: Ken je dat land achter de regels, standaarden en protocollen ?

  2. Ik ben maar een simpel mens, debatteren heb ik nooit geleerd, maar wil hier toch even op inhaken. De hele gedachte achter de decentralisatie van awbz taken is gebaseerd op cijfers en financiën. Men is ervan overtuigd dat door het werken via sociale wijkteams, een gezin, een plan een regisseur, zorg dichterbij, de zorg goedkoper zal worden en de klant betere hulp zal ontvangen.

    Ik ben ervan overtuigd dat het een luchtbel is, waarin het ministerie graag wil geloven, maar bezuinigen zal ook dit plan niet.

    Hoe kan de overheid dit systeem bedenken, het over de brug gooien naar gemeenten, terwijl ze zelf de correcte cijfers niet eens hebben. En zelf al jaren constant de fout in gaan door de geldstroom de verkeerde kant op te volgen.

    De gemeenten krijgen van de zorgkantoren e.d. gegevens door van alle mensen in Nederland die een AWBZ indicatie hebben. De afgelopen jaren zijn er al vele pogingen gedaan om te bezuinigen op de AWBZ zorg, de tien-uurs regeling is doorgevoerd, kortdurend verblijf/logeeropvang kan alleen nog geïndiceerd worden bij mensen die 24 uur per dag toezicht nodig hebben, de indicaties werden steeds lager. Maar het zorgaanbod en de aanbieders bleven groeien. Zorg in natura zou het helemaal moeten zijn, want er zou zoveel gefraudeerd worden met de PGB budgetten.

    Wanneer gaat de overheid eens werkelijk aan de slag met bezuinigen op correcte wijze, dat is door eerst eens te gaan kijken naar waar het nu fout gaat. Het gaat allemaal om het geld, dus ga kijken waar het geld blijft. In plaats van massaal alles over de schutting te gooien bij gemeenten die het vaak nog niet eens gelukt is om de WMO die in 2007 is ingevoerd, op correcte wijze uit te voeren. Waardoor, wederom, ontzettend veel geld verloren gaat, maar nog erger : ontzettend veel mensen onnodig niet de ondersteuning ontvangen die ze echt nodig hebben en daardoor soms achteruitgaan en alleen maar meer zorg nodig hebben.

    Helemaal op het moment dat gemeenten niet op de hoogte zijn van de ECHTE zorg die geleverd wordt. Kan dit alleen maar falen. Het is schrikbarend hoe weinig gemeenten op de hoogte zijn van het feit, dat wel steeds minder mensen kortdurend verblijf op hun indicatie hebben staan, maar nagenoeg (vooral kinderen) allen gewoon nog steeds weekendjes naar logeerboerderijen en opvang gaan.
    Hoe kan een gemeente straks de zorg blijven garanderen die mensen krijgen, terwijl ze niet eens weten wat voor zorg er eigenlijk geleverd wordt ? Gaan ze straks iedereen op de vingers tikken ?? FOEI uw kind sliep op de zorgboerderij, maar had daar niet eens een indicatie voor , dus pakken we het uw kind nu weer af. Ongeacht of dit nou misschien wel eens de zorg was die het betreffende kind en het gezin nodig had ?

    De tien uursregeling en de zorg in natura afspraken is een groot drama geworden. Waar iedereen dacht dat PGB voor fraude zorgde en zorg in natura dat zou voorkomen omdat dan de budgethouders zelf geen budget meer in handen kregen, bleek het toch heel anders te zijn. Deels noodgedwongen, door een falend systeem, deels door enorme groepen mensen die de zorg niet het belangrijkste vindt, maar juist het walhalla heeft ontdekt en de geldstroom op gang wilden houden.

    Hoe werkt zorg in natura tegenwoordig :

    ZIN kan alleen ingekocht worden door aanbieders die een awbz erkenning hebben. Doordat deze accreditatie lastig te behalen was, voor kleinere bedrijven zoals zorgboerderijen een te kostbare opgave was. Zijn er vooral een aantal grote instanties die de zorginkoop regelen met het zorgkantoor en ook dat alleen doen. Zij sluiten vervolgens contracten af met talloze zorgboerderijen en zorgaanbieders.

    Het bedrijf wat zorg inkoopt maakt afspraken met het zorgkantoor over de bandbreedte zorg die geleverd mag worden. Simpel uitgelegd : als een indicatie Klasse 2 is verstrekt, 2-3.9 uur, dan mag van het stukje boven de 2 uur.. dus 1.9 uur maar 40% geleverd worden. Dus zeg maar 45 minuten gemiddeld over het hele jaar genomen.

    De bandbreedte afspraken gelden over alle indicaties waarvoor ze zorg inkopen. Voor 1 bedrijf is een dergelijke werkwijze nog wel vol te houden, kwestie van goede administratie die bijhoudt op hoeveel % zorgaanbod ze zitten en je kan het aardig bijhouden.

    Maar deze grote zorginkopers hebben allemaal contracten afgesproken met soms wel 200 andere zorgaanbieders,de zgn. onderaannemers. En dan wordt het ineens erg complex.

    De zorgvrager mag nl. zelf een zorgaanbieder uitkiezen. Het is dus heel moeilijk in te schatten hoeveel zorg elke onderaannemer zal moeten gaan leveren. Alle onderaannemers moeten voor zich in de gaten houden dat ze op de bandbreedte van 40% blijven zitten gedurende het hele jaar. En tja, als er dan ergens iets mis gaat, bij een van die 200 bedrijven, dan stort het hele kaartenhuis in.

    De zorginkoper kan zich dan niet meer aan de bandbreedte afspraken houden met het zorgkantoor, die daarom geen geld meer uitbetaald voor geleverde zorg, de inkoper kan vervolgens de onderaannemers niet meer betalen en het cirkeltje is rond. Er wordt vaak door het zorgkantoor vervolgens een betalingsregeling afgesproken met de inkoper, die maakt vervolgens weer afspraken met de onderaannemers… maar wat gebeurd er daar onderaan die ladder van te goedkope contracten ??

    De onderaannemers hebben dus de klanten die ze zorg geven. En daar gaat het vaak mis. Een dagdeel moet 4 uur zorg waard zijn, ongeacht de prijsafspraken die de onderaannemer heeft gemaakt met de inkoper. Maar de zorgvragers zijn daarvan niet op de hoogte. Als ze geluk hebben dan is een dagdeel maar 3 uur waard. Soms 2….. Maar er zijn ontzettend veel plaatsen waar bv. 4 uur zorg geleverd wordt, maar waar feitelijk voor 10.68 uur voor betaald wordt. Als je dan de pech hebt dat je bv. een zorgboer treft die in de awbz zorg meer een soort geldfontein ziet dan dat ze het belangrijk vinden goede zorg te leveren, krijg je zelfs praktijken waarbij een kind met een indicatie van 3 dagdelen per week maar 2 keer per jaar een weekend terecht kan. 27 dagdelen zorg in natura rekenen voor een weekend van zaterdag 10 tot zondag 17 , was normaal daar….en geen haan die er naar kraait.

    Op het moment dat zorgvragers gingen klagen, kregen ze geen inzicht in de regels, werden ze vaak door de onderaannemers geholpen om een hogere indicatie te kunnen krijgen. Waardoor ze weer even tevreden waren. zolang de zorg DIE ze kregen maar redelijk goed was, dan hoor je mensen vaak niet over de kosten, helemaal niet bij zorg in natura waar ze totaal geen zicht hebben op de kosten.

    Gemeenten krijgen straks te horen wat voor indicaties hun inwoners hebben. Maar wat hebben ze eraan ? Ik zeg, helemaal niks.
    Veel zorgaanbieders gooien alle zorgvuldig individueel,maatwerk indicaties van alle zorgvragers vaak op 1 grote hoop. Ze trekken zich niks aan van wat BJZ of CIZ bepaald heeft per persoon, wat voor zorg nodig is. Ze zitten met die bandbreedte afspraken waar ze zich strak aan moeten houden, kunnen dus niet per persoon de indicatie verstrekken die er is. En hebben, om de administratie makkelijk te maken, gewoon alle uren en dagdelen zorg op 1 grote hoop gegooid. Vervolgens trekken ze de bandbreedte er af en bekijken zelf wat voor hulp elke cliënt kan krijgen. Zo krijgen mensen met een indicatie van 12 uur , maar 5 x 45 minuten per week. En iemand met indicatie voor 2 uur zorg, krijgt er soms 4.

    gemeenten hebben dus straks geen idee wat elke klant daadwerkelijk voor zorg nodig heeft of al ontvangen heeft. Omdat de zorgaanbieders geen van allen echt openheid durven te geven, ze hebben ja al die jaren eigenlijk gigantisch gefraudeerd en het belangrijkste , niet gedaan wat ze moesten doen….de zorgvrager de juiste en geïndiceerde hulp geven.

    En dan de PGB.

    PGB ligt verankerd in de nieuwe wet. Maar de betalingen gaan straks door strekkingsrecht via de SVB lopen. Gaat dit werken ?? Gaat dit helpen om fraude tegen te gaan. Ik durf er mijn handen voor in het vuur te houden , ik ben ervan overtuigd dat het totaal geen verschil zal gaan maken.

    Een PGB budgethouder is volgens wetgeving ALTIJD de persoon die verantwoordelijk is voor het budget. Zelfs als het overgedragen wordt aan bewindvoerders, budgetbeheerders e.d. blijft de budgethouder aansprakelijk als er gefraudeerd wordt. Helaas is het in dit land zo, dat er ontzettend veel ‘zorgverleners” zijn die het hele PGB alleen maar als grote goudmijn zien. Ze nemen het niet nauw met de regels, omdat zij toch niet aansprakelijk zijn als het ergens mis gaat met het budget. Er wordt ontzettend veel misbruik gemaakt van budgethouders die niet mondig zijn of makkelijk te beïnvloeden zijn. Er zijn zelfs aanbieders die zorgvragers hun volledige budget opmaken, terwijl ze amper tot geen zorg verlenen. Een auto wordt aan de zorgvrager gegeven, huur van hun huis betaald en hoppa daar gaat weer 20.000 euro aan pgb budget.

    Natuurlijk zijn er ook zuivere en eerlijke zorgaanbieders, maar ik moet zeggen, ze zijn lastig te vinden. Velen gaan ten onder aan de concurrentie of door de druk van de overheid die steeds meer eisen neerlegt en minder betaald.

    Zorgvragers zijn vaak mensen, gezinnen , die al in kwetsbare posities zitten. Iemand in een kwetsbare positie zetten die geld waard is… dat is vragen om problemen. Waarom vraagt niemand zich af, hoe het toch komt dat de zorgboerderijen, logeerhuizen, dagopvang centra e.d. als paddenstoelen de grond zijn uitgekomen de afgelopen 15 jaar ? Er wordt zo vaak verteld dat mensen onnodig zoveel meer zorg krijgen, steeds meer zorg nodig hebben. Maar als de zorg niet eens geleverd wordt die ze echt nodig hebben, is het toch logisch dat ze steeds meer gaan vragen ? Vaak nog in opdracht van de zorgaanbieders ook, omdat die alleen maar meer geld kunnen ontvangen.

    strekkingsrecht gaat dit niet tegen. De aanbieder schrijft zijn nota, net zo hoog als die zelf wil. De papieren erom heen klaar. Maar wie controleert nu eens eerlijk of de zorg daadwerkelijk geleverd wordt die er op papier staat ? Wie legt de zorgvrager zijn rechten uit en wie beschermd de zorgvrager als die fraude meld…. Want daar zit het grootste probleem. De zorgvrager is automatisch de fraudeur, zowel bij ZIN als bij PGB gaat het mis. En niemand die daadwerkelijk met de juiste groep mensen om tafel gaat zitten om te kijken hoe het anders kan.

    Gemeenten zijn niet op de hoogte van wat daadwerkelijk aan zorg nodig is en wat niet. Ze krijgen getallen te horen, maar weten niet eens de daadwerkelijke herkomst van de getallen. Hoe kunnen inwoners in Nederland die zorg nodig hebben, er nu vertrouwen in hebben dat ze straks nog zorg krijgen ?

    Het fraudemeldpunt van Per Saldo, VWS e.d. daar zijn ontzettend veel fraudemeldingen binnen gekomen, zorgvragers en zorgverleners in dienst van onderaannemers e.d. beginnen door te krijgen dat ze open kaart moeten gaan spelen en vertellen wat er gaande is, willen ze überhaupt straks nog zorg krijgen.En ook nu gaat het mis. Het fraude meldpunt wil wel verder met de meldingen, maar ook zij lopen tegen 1 gigantische muur aan. Zorgkantoren die er niks mee doen. Nee, want het neemt ook ontzettend veel tijd in beslag en het vergt veel energie en werk. En wat heeft de overheid gedaan….de zorgkantoren buiten spel gezet. Die weten dat hun werk bijna gedaan is dus waarom zouden ze nog even heel hard gaan werken ?? Aan zaken die soms 3 jaar onderzocht moeten worden om daadwerkelijk aan te pakken ?

    Hele decentralisatie zorg gaat 1 groot fiasco worden. De zorgvrager is weer het slachtoffer en hierdoor zullen de zorgkosten juist nog hoger worden op den duur…want de zorg is nou eenmaal NODIG…en als die zorg niet geleverd wordt, dan wordt de zorgbehoefte alleen maar groter.

  3. In het artikel is geheel voorbij gegaan aan evaluatie en de verhalen van de burgers zelf. Niet alleen de mensen die zorg ontvangen, maar ook familie en bekenden die hierbij een rol spelen. Waardevolle informatie die tot nu toe vaak nuet op de juiste manier verzameld is.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *