Stel je mag investeren in de publieke zaak, waar zet je dan je geld op in? Op meer geld naar beleidsmedewerkers of meer geld naar professionals in de uitvoering? Mijn voorspelling is dat negen van de tien mensen die werken in het publieke domein voor de tweede optie kiezen. En dat geldt zelfs voor beleidsmedewerkers. ‘Zet de beste mensen in de frontlinie’, hoor je vaak. Zo worden burgers in één keer goed geholpen, in plaats van steeds te worden doorverwezen.
Niet beginnen bij de regels, maar kijken naar wat nodig is
Het klinkt sympathiek. Het was ook een van de beloften van de komst van sociale wijkteams. Door in de buurt teams te formeren met professionals die generalistisch werken, kunnen burgers makkelijk worden geholpen bij uiteenlopende problemen. Of het nu gaat om schulden of om onvermogen het huis schoon te houden of de deur uit te komen, bij het sociaal wijkteam of het buurtteam is de burger aan het goede adres.
Leren maatwerk te leveren
Bij de City Deal Eenvoudig Maatwerk (een samenwerking van acht gemeenten, een regio en vier ministeries waarvan ik een paar jaar landelijk projectleider was), zijn we ook zo begonnen. De beste manier om maatwerk tot stand te brengen, is professionals in de uitvoering leren om maatwerk te leveren en te legitimeren. Niet beginnen bij de regels, maar kijken naar wat nodig is. Door uitvoerend professionals te trainen in de Doorbraakmethode van het Instituut voor Publieke Waarden of de Omgekeerde Toets van Stimulansz, leren ze om anders naar problemen te kijken en leren ze deze andere benadering ook te rechtvaardigen. We noemden dat de eerste orde van leren. De nadruk ligt daarbij op het trainen van professionals.
In het pleidooi voor sterke professionals die doen wat nodig is, schuilt iets venijnigs
In het pleidooi voor sterke professionals die doen wat nodig is, schuilt alleen iets venijnigs. Het suggereert dat zij in staat zijn om te doen wat nodig is, en dat (en daar schuilt het venijnige in) het dus ook hun tekortkoming is als dat niet lukt. In de praktijk zijn ze daarvoor afhankelijk van andere instanties waarover ze weinig te zeggen hebben.
Neem het gezin waar een volwassen kind met PTSS inwoont bij zijn vader die met een tweede vrouw ook nog kleine kinderen heeft. De veiligheid van de kleine kinderen komt in het gedrang door het agressieve gedrag van de oudste zoon. Doen wat nodig is, betekent in dit geval dat de oudste zoon ergens anders moet gaan wonen. Zijn vader wil hem alleen niet op straat zetten. Dus moet er voor de zoon een andere woning worden gevonden. Dat is niet eenvoudig. Daarvoor is een urgentiebewijs nodig. De zoon komt daar eigenlijk niet voor in aanmerking, dus moet de medewerker de blaren op zijn tong praten om toch te kunnen doen wat nodig is. Het leidt vaak tot overspannen verwachtingen van medewerkers; ze zijn verantwoordelijk voor veel, maar beslissen over weinig.
Meer beslissingsmacht
Een manier om medewerkers van sociale wijkteams of buurtteams meer beslissingsmacht te geven, is een maatwerkbudget instellen. Een mooie werkwijze is het mini-maatwerkbudget waarbij zij na toestemming van twee collega’s een bedrag tot 500 euro zelf mogen inzetten. De toestemming geven de collega’s in een appgroep, en de uitgaven gaan via een debetcard waardoor de verantwoordingslast minimaal is. Op deze manier is er opeens een oplossing binnen handbereik zonder langs allerlei loketten te gaan.
Zo meldde een alleenstaande moeder zich bij een buurtteam in Amsterdam. Ze moest opgenomen worden in het ziekenhuis. Haar kinderen konden wel twee weken bij een vriendin logeren, maar deze vrouw zat in de schuldsanering. Twee extra monden om te voeden, was veel. Met een kleine bijdrage uit het maatwerkbudget aan dat andere gezin was er een praktische oplossing gevonden.
Het is voor uitvoerend professionals niet makkelijk om te doen wat nodig is
Bij de City Deal Eenvoudig Maatwerk noemen we dat de tweede orde van leren. De nadruk ligt daarbij op instrumenten die de organisatie kan ontwikkelen (zoals een maatwerkbudget) om het uitvoerend professionals makkelijker te maken om maatwerk te leveren. Het kan ook gaan om het organiseren van heldere escalatieroutes.
Patronen herkennen
De crux is dat het voor uitvoerend professionals niet makkelijk is om te doen wat nodig is. Goede training helpt, een maatwerkbudget helpt, maar eigenlijk zou er wat gedaan moeten worden aan de reden waarom het voor uitvoerend professionals zo lastig is. Bij de City Deal Eenvoudig Maatwerk noemden we dat de derde orde van leren. Daarbij ligt de nadruk op het beleid. Het gaat erom patronen te herkennen in de ingewikkeldheden waar uitvoerend professionals tegenaan lopen en daar structurele oplossingen voor vinden.
Het UWV heeft een mooi voorbeeld van derde-orde-leren laten zien. Als iemand twee jaar ziek is, moet het UWV beoordelen of diegene arbeidsongeschikt is en recht heeft op een WIA-uitkering. Er waren flinke wachtlijsten bij die beoordelingen, waardoor het loon van de werkgever ophield voor er uitsluitsel was over een WIA-uitkering. Het UWV geeft daarom een voorschot op de WIA-uitkering. Als na een tijdje (en dat kon wel een half jaar of meer duren) blijkt dat iemand geen recht had op een WIA-uitkering, dan moet dat worden terugbetaald. De hoogste terugvordering bedroeg maar liefst 11.997 euro. Dan zou iemand recht kunnen hebben op een participatie-uitkering, maar die krijg je niet met terugwerkende kracht.
Zo wordt er voorkomen dat er in al die gevallen maatwerk zou moeten worden geleverd
Zo komen mensen flink in de schulden. Een medewerker met professionele buikpijn heeft dit aangekaart en in een maatwerkplaats is dit opgepakt. Uiteindelijk heeft het bestuur van het UWV in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid besloten om dit voorschot niet terug te vorderen. Het ging om ruim drieduizend mensen. Zo wordt er voorkomen dat er in al die gevallen maatwerk zou moeten worden geleverd.
Imperfecte, onrechtvaardige wereld
Derde-orde-leren is lastig en taai. Het vergt patronen zien in signalen. Het vergt van uitvoerend professionals dat ze iets wat ze gewoon zijn gaan vinden, toch problematiseren of zelfs politiseren. Sociaal werkers zijn gewend om te werken in een imperfecte, onrechtvaardige wereld. Er zijn te weinig woningen. Het is vaak moeilijk om goede behandelplekken te vinden voor mensen met complexe zorgvragen. Er zijn allerlei regels (zoals de kinderopvangtoeslag) die niet uit te leggen zijn en die veel slachtoffers maken.
Sociaal werkers moeten knelpunten agenderen en onrechtvaardigheden aan de kaak stellen
Voor veel uitvoerend professionals zijn dat facts of life. Hun beroepstrots bestaat er eerder uit om iets voor bewoners te doen ondanks al die facts. Maar zou het niet beter zijn wat meer energie te steken in het veranderen van die facts of life, dus in het veranderen van de regels en routines die het werk zo moeilijk maken? Dat is niet alleen goed voor die ene cliënt, maar voor iedereen die in zo’n situatie terechtkomt. Dat vraagt iets anders van sociaal werkers. Ze moeten op basis van hun professionele ervaring knelpunten agenderen en onrechtvaardigheden aan de kaak stellen. Noem het politiseren. Toch denk ik dat daar de grootste maatschappelijke impact kan worden gemaakt.
Nieuw soort professional
Het vraagt daarnaast om een nieuw soort professional: professionele versimpelaars die zich ten doel stellen om het werk van de uitvoerend professionals makkelijker te maken door oplossingen te zoeken voor praktische knelpunten. Soms kan dat betekenen dat ze verantwoordelijken van verschillende organisaties om tafel zetten (the whole system in the room) om te bedenken hoe mensen die tussen wal en schip vallen dan wel geholpen kunnen worden.
Soms gaat het om het ontwerpen van systeeminterventies die het werk van uitvoerend professionals makkelijker maken. Neem het probleem dat veel schuldhulpverleners heel veel tijd kwijt zijn om een compleet overzicht van de schulden te krijgen. We kunnen individuele schuldhulpverleners hierin trainen, maar we kunnen naar mijn idee beter investeren in een systeem waarbij schuldeisers en publieke instellingen verplicht zijn om een digitale kopie van verzonden brieven ook te sturen naar een persoonlijk digitaal domein van de burger. Hierdoor kan een burger een hulpverlener heel gemakkelijk inzicht geven in wat er aan de hand is.
Tijd voor ontwerp, tijd voor bouwen… dat is geen werk voor uitvoerend professionals
Het bouwen van zo’n systeem kost veel tijd, niet alleen voor de technische infrastructuur (dat is nog relatief eenvoudig), maar zeker om medewerking te krijgen van alle betrokken partijen. Dat kost tijd voor afstemmen, tijd voor ontwerp, tijd voor bouwen. Dat is geen werk voor uitvoerend professionals. Dat is het werk van de professionele versimpelaars. Hun expertise is het om de kloof kleiner te maken tussen de eisen van het systeem en de vaardigheden van burgers. Dat is een investering die het werk van de uitvoerend professionals een stuk makkelijker maakt.
Nog een voorbeeld om dat te illustreren. Jongeren die een aan hun ouders verbonden verblijfsvergunning hebben, moeten een zelfstandige vergunning aanvragen als ze het huis uit gaan. Sommige jongeren vergeten dat. Ze worden onbedoeld illegaal. Dat levert heel veel maatschappelijke ellende op en het kost hulpverleners heel veel tijd om dat te herstellen. Het doel van een professionele versimpelaar is om te zorgen dat deze groep automatisch een zelfstandige verblijfsvergunning krijgt als ze volwassen worden. Dat scheelt heel veel narigheid en tijd.
Meer impact maken
En zo kom ik terug bij de openingsvraag. Als je mag investeren in de publieke zaak, waar zet je dan je geld op in? Ik kies dan niet voor uitvoerend professionals en ook niet voor klassieke beleidsmakers. Die zijn vaak bezig met het vertalen van politieke wensen in beleid. Dat heeft juist geleid tot veel van die ingewikkelde praktijken waarbinnen uitvoerend professionals moeten werken. Ik kies voor die professionele versimpelaars. Professionals die gevoed door de professionele buikpijn van de uitvoerend professionals proberen om structurele oplossingen te verzinnen en te implementeren. Versimpelaars die het derde-orde-leren in hun vingers hebben en juist daardoor meer impact maken.
Pieter Hilhorst is als onderzoeker en adviseur verbonden aan het Ben Sajet Centrum en de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving.
Foto: Thomas (Flickr Creative Commons)