Hoe waardeer je de kwaliteit van de ouderenzorg? Die vraag wordt veelal op twee manieren beantwoord: de cliënt wordt naar zijn mening gevraagd, of de aangeboden zorg wordt beoordeeld aan de hand van kwantitatief meetbare factoren. Wat ontbreekt, is de visie en de inzet van het personeel. Dat is opvallend omdat eerder onderzoek heeft aangetoond dat er een correlatie bestaat tussen de tevredenheid van het personeel en de kwaliteit van de zorg.
Personeel zorginstelling is vaak ingesloten in bepaalde cultuur
Als flexwerker bij een zorgorganisatie in Amsterdam verkeerde ik in een uitgelezen positie om onderzoek te doen naar de factoren die de tevredenheid van het personeel in de ouderenzorg bevorderen. Voor mijn onderzoek heb ik vierhonderd uur als verpleeghulp gewerkt in verschillende instellingen en op verschillende afdelingen. Om de dagelijkse gang van zaken zo realistisch mogelijk te kunnen beschrijven, heb ik undercover gewerkt. Daar staat tegenover dat ik alle resultaten volledig heb geanonimiseerd. Om mijn bevindingen te kunnen analyseren, heb ik gebruik gemaakt van een variant van de Grounded Theory. Ik heb hypotheses geformuleerd op basis van eerder onderzoek en in een voorlopig observatieschema opgenomen. Op basis van de uiteindelijke resultaten heb ik een laatste schema opgesteld waarin de factoren zijn verwerkt die daadwerkelijk tot tevredenheid onder het personeel leiden.
Mijn onderzoek leverde twee opvallende waarnemingen op. Ten eerste blijkt de instelling van de teamleider van groot belang voor de tevredenheid onder het personeel. Op de locaties waar een teamleider actief meewerkt en meedenkt, is het personeel aan wie hij leiding geeft, aantoonbaar meer tevreden dan op plaatsen waar hij een passievere rol speelt.
Ten tweede blijkt elke afdeling een specifieke cultuur te hebben. Ofwel: per afdeling gedraagt het personeel zich overwegend hetzelfde. De normen van dat gedrag zijn vaak onbewust geïnternaliseerd. Opvallend daarbij is dat de personeelsleden soms vinden dat zij goede zorg verlenen of het belangrijk te vinden dat ze dat doen, maar op de werkvloer daarvan weinig blijk geven. De personeelsleden blijken vaak ingesloten in een bepaalde cultuur, en dat kan tegen de eigen ideeën ingaan. Dat verklaart waarom het hele afdelingen zijn waar wordt 'gesnauwd en taakgericht gesproken' of, het spiegelbeeld, waar ‘beleefd zijn en niets bevelen' de norm is. Ook verklaart het de enorme verschillen binnen één en hetzelfde verzorgingshuis.
In zorginstellingen bestaat groot verschil tussen zeggen en doen
Door de veldtheorie van de Franse socioloog Pierre Bourdieu (1930-2002) te gebruiken heb ik mij niet gericht op individuen, maar op de hele afdeling. Voor een juiste inschatting blijkt daarom ook dat verder gegaan moet worden dan een peiling van de meningen, er bestaat namelijk een verschil tussen zeggen en doen. Een personeelslid kan zeggen: ‘Privacy voor de cliënt is belangrijk’. Terwijl hij of zij met haar collega’s de cliënten in een lange rij bij het toilet zet om ze met de deur open hun behoefte te laten doen.
Dat is de meerwaarde van dit soort onderzoek: dit verschil had de Inspectie voor de Gezondheidszorg die naar kwantiteit en meningen kijkt, niet gevonden. Kritiek op hun inspectierapporten zijn bijvoorbeeld de beoordelingen over hele instellingen (terwijl afdelingen enorm verschillend zijn), maar ook de beoordeling over dat wat op papier staat. Wie zegt dat wanneer de zorgplannen goed zijn ingevuld, dit in de praktijk nageleefd wordt? Daar is (nader) onderzoek voor nodig.
Na de afsluiting van mijn onderzoek benaderde ik de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de betreffende organisatie om mijn resultaten met hen te delen. Nu kon ik namelijk richtlijnen bieden voor het bevorderen van tevredenheid onder het personeel en daardoor voor de kwaliteit van de aangeboden zorg. Beide partijen vonden mijn werkwijze ethisch lastig, maar begrepen de keuze om tot zo betrouwbaar mogelijke data te komen. Ook zij zagen het nut van participerende observatie: het gaat verder dan kwantitatief meetbare factoren en de mening van cliënt of personeel. Het biedt een kijkje in de keuken van hoe het er werkelijk aan toe gaat binnen de dagelijkse zorgpraktijk.
Annelijn van der Slikke studeerde Algemene Sociale Wetenschappen aan de UvA.