Een kijkje in de keuken van de zorg

De sociaal wetenschapper Annelijn van der Slikke werkte undercover in  zorginstellingen in Amsterdam en constateerde dat tussen zeggen en doen een groot verschil bestaat: zorgplannen worden in de praktijk niet per se nageleefd. De Inspectie voor de Gezondheidszorg zou daarvoor meer aandacht moeten hebben.

Hoe waardeer je de kwaliteit van de ouderenzorg? Die vraag wordt veelal op twee manieren beantwoord: de cliënt wordt naar zijn mening gevraagd, of de aangeboden zorg wordt beoordeeld aan de hand van kwantitatief meetbare factoren. Wat ontbreekt, is de visie en de inzet van het personeel. Dat is opvallend omdat eerder onderzoek heeft aangetoond dat er een correlatie bestaat tussen de tevredenheid van het personeel en de kwaliteit van de zorg.

Personeel zorginstelling is vaak ingesloten in bepaalde cultuur
Als flexwerker bij een zorgorganisatie in Amsterdam verkeerde ik in een uitgelezen positie om onderzoek te doen naar de factoren die de tevredenheid van het personeel in de ouderenzorg bevorderen. Voor mijn onderzoek heb ik vierhonderd uur als verpleeghulp gewerkt in verschillende instellingen en op verschillende afdelingen. Om de dagelijkse gang van zaken zo realistisch mogelijk te kunnen beschrijven, heb ik undercover gewerkt. Daar staat tegenover dat ik alle resultaten volledig heb geanonimiseerd. Om mijn bevindingen te kunnen analyseren, heb ik gebruik gemaakt van een variant van de Grounded Theory. Ik heb hypotheses geformuleerd op basis van eerder onderzoek en in een voorlopig observatieschema opgenomen. Op basis van de uiteindelijke resultaten heb ik een laatste schema opgesteld waarin de factoren zijn verwerkt die daadwerkelijk tot tevredenheid onder het personeel leiden.

Mijn onderzoek leverde twee opvallende waarnemingen op. Ten eerste blijkt de instelling van de teamleider van groot belang voor de tevredenheid onder het personeel. Op de locaties waar een teamleider actief meewerkt en meedenkt, is het personeel aan wie hij leiding geeft, aantoonbaar meer tevreden dan op plaatsen waar hij een passievere rol speelt.

Ten tweede blijkt elke afdeling een specifieke cultuur te hebben. Ofwel: per afdeling gedraagt het personeel zich overwegend hetzelfde. De normen van dat gedrag zijn vaak onbewust geïnternaliseerd. Opvallend daarbij is dat de personeelsleden soms vinden dat zij goede zorg verlenen of het belangrijk te vinden dat ze dat doen, maar op de werkvloer daarvan weinig blijk geven. De personeelsleden blijken vaak ingesloten in een bepaalde cultuur, en dat kan tegen de eigen ideeën ingaan. Dat verklaart waarom het hele afdelingen zijn waar wordt 'gesnauwd en taakgericht gesproken' of, het spiegelbeeld, waar ‘beleefd zijn en niets bevelen' de norm is. Ook verklaart het de enorme verschillen binnen één en hetzelfde verzorgingshuis.

In zorginstellingen bestaat groot verschil tussen zeggen en doen
Door de veldtheorie van de Franse socioloog Pierre Bourdieu (1930-2002) te gebruiken heb ik mij niet gericht op individuen, maar op de hele afdeling. Voor een juiste inschatting blijkt daarom ook dat verder gegaan moet worden dan een peiling van de meningen, er bestaat namelijk een verschil tussen zeggen en doen. Een personeelslid kan zeggen: ‘Privacy voor de cliënt is belangrijk’. Terwijl hij of zij met haar collega’s de cliënten in een lange rij bij het toilet zet om ze met de deur open hun behoefte te laten doen.

Dat is de meerwaarde van dit soort onderzoek: dit verschil had de Inspectie voor de Gezondheidszorg die naar kwantiteit en meningen kijkt, niet gevonden. Kritiek op hun inspectierapporten zijn bijvoorbeeld de beoordelingen over hele instellingen (terwijl afdelingen enorm verschillend zijn), maar ook de beoordeling over dat wat op papier staat. Wie zegt dat wanneer de zorgplannen goed zijn ingevuld, dit in de praktijk nageleefd wordt? Daar is (nader) onderzoek voor nodig.

Na de afsluiting van mijn onderzoek benaderde ik de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de betreffende organisatie om mijn resultaten met hen te delen. Nu kon ik namelijk richtlijnen bieden voor het bevorderen van tevredenheid onder het personeel en daardoor voor de kwaliteit van de aangeboden zorg. Beide partijen vonden mijn werkwijze ethisch lastig, maar begrepen de keuze om tot zo betrouwbaar mogelijke data te komen. Ook zij zagen het nut van participerende observatie: het gaat verder dan kwantitatief meetbare factoren en de mening van cliënt of personeel. Het biedt een kijkje in de keuken van hoe het er werkelijk aan toe gaat binnen de dagelijkse zorgpraktijk.

Annelijn van der Slikke studeerde Algemene Sociale Wetenschappen aan de UvA.

Reacties op dit artikel (11)

  1. Hoe gaat dit verder? Wat gaan zorgaanbieder en inspectie ondernemen? Kun jij Annelijn op een of andere manier betrokken om te zorgen dat dit niet alleen een interessante bevinding is, maar dat er op de plek waar je was iets feitelijk gaat veranderen?

  2. Ik ben blij met ieder onderzoek wat onze belangrijke en waarde(n)volle ouderenzorg kan verbeteren. Dat zorgplannen in de praktijk niet persé nageleefd worden stelt mij gerust. de waarde van zorg(leef)plannen wordt al jarenlang enorm overschat. Het gaat er juist om dat je goed kunt kijken, luisteren en aanvoelen wat de cliënt op dat moment wil met zijn of haar leven en voorwaarden daarvoor helpt creëren. Zorgleefplannen zijn vaak bestektekeningen die al achterhaald is als de contactverzorgende of EVV-er eindelijk het gevoel heeft het het zorgplan klaar te hebben en er een nog een handtekening onder moet. Verder is het organisatorisch nauwelijks mogelijk om de belangrijkste elementen van de zorgplannen ‘in de botten te krijgen’ van al die mensen die iets met en voor de cliënt mogen doen. Het is werken met zorgplannen lijkt meer een bezigheidstherapie dan dat het werkelijk een bijdrage levert aan kwaliteit van leven. Ik nodig Annelijn uit om naar het nut en de noodzaak van een zorgleefplan nog eens specifiek onderzoek te doen.

  3. Ik ben benieuwd of bij het onderzoek ook zorginstellingen voor mensen met een verstandelijke beperking zijn betrokken.
    Overigens een waardevolle aanvulling op waarnemingen van de inspectie en zg. klanttevredenheidsonderzoeken en medewerkerstevredenheidsonderzoeken.

  4. Beste Kees Marges,
    Dat is niet het geval geweest. Voor de toekomst zeker interessant!
    Bedankt voor uw reactie.

  5. Hallo Annelijn
    Herken veel van wat jij nu publiceert, vind dat je goed werk verricht, de cultuur op de afdeling bepaald vaak de kwaliteit en is mede afhankelijk van de leider in het team of de Teamleider.

  6. Ha die Annelijn,
    Wat een fantastische bijdrage aan bewustwording en kansen voor verbetering van kwaliteit van zorg. Zou mooi zijn als artikel in veel (ouderen-) instellingen zou worden gelezen.
    Lieve groet Tante Evy en Pieter

  7. Hoi Annelijn,
    Mooi dit onderzoek. Graag wil ik je onderzoek hebben i.v.m. het feit dat ik zelf vanuit het Lectoraat Verpleegkunde van Fontys Hogeschool Verpleegkunde een dag per week met cultuurverandering bezig ben in een zorginstelling en daar onderzoek naar doe.
    Succes met verder onderzoek en verbetertrajecten
    Mieke

  8. Anneke Haars, dank je wel voor je reactie.
    Mieke van Bers, als je me je contactgegevens + wat extra uitleg stuurt over wat je ermee doet, dan zal ik zeker overwegen om je het onderzoek toe te sturen.
    Groeten, Annelijn

  9. Beste Annelijn,
    Een zeer interresant stukje. Ik heb ook een paar dochters en een zoon in de verzorging c.q. verpleging. Gijsbart-Jan werkt op de Bavo als leidinggevende voor hulp aan verslaafden e.d.. Rianne zit nu in het vierde jaar van Christelijke Hogeschool en is dus haast afgestudeerd. Daartussen werkt bij Elios voor lichamelijke en geestelijke gehandicapten. Per 1 april gaat zij werken in de jeugdzorg van kinderen (12 t.m 18 jaar) die ernstig zijn mishandeld, misbruikt of zeer onhandelbaar zijn. Een zware baan.
    Zij zullen best geinteresseerd zijn naar jouw scriptie. Ik zal in de nieuwsbrief deze link opnemen.
    Veel succes met je verdere studie en ik hoor wel als je bent afgestudeerd.
    Hartelijke groeten,
    Ome Maarten

  10. Beste Annelijn,
    Hartelijk dank voor je onderzoek en het feit dat je het wilt delen! Je constateert zeer interessante dingen en ik geloof ook zeker dat je een kern te pakken hebt.
    Toch wil ik zelf nog iets verder of dieper gaan. Bij mij rijst de vraag naar boven hoe het komt dat hulpverleners niet concreet op de werkvloer kunnen laten zien, wat zij echter wel willen tonen. Hoe komt het dat mensen veelal in de gezondheidszorg gaan werken onder de zin: ”Ik wil graag mensen helpen”, maar het niet tot uiting komt?
    Hoe kijkt de samenleving tegen hulpverleners aan?
    Ik denk dat hulpverleners in de cure en care miskenning ondervinden vanuit de samenleving. De maatschappelijke miskenning uit zich in het onthouden van sociale waardering.
    Een maatschappelijke miskenning die mij al een hele poos stoort, maar waaraan bijna niemand zich aanstoot schijnt te nemen, is dat zorginstellingen soms de plaats zijn waar wetovertreders hun taakstraf moeten vervullen. Welke negatieve symboolwaarde gaat daarvan uit!De onderliggende boodschap is dat vervelende werkjes, die niemand in de samenleving wil opknappen, voor taakgestraften zijn. Dat doet niet alleen afbreuk aan de bewoners van zulke instellingen, maar ook aan wie daar hun dagelijkse werk hebben.
    Het gaat om de erkenning! Erkenning is een kwestie van geld én meer dan dat. Mooie woorden zonder dat er een prijskaartje aan mag hangen is geen erkentelijkheid, maar loos gepraat. Aan de ene kant is goede zorg onbetaalbaar. Aan de andere kant moet goede zorg naar beoren betaald worden. Het is de samenleving die standaarden bepaalt voor de verschillende soorten werk; de salarisschalen geven in grote lijn aan wat we arbeid waard vinden. Werkers krijgen weinig loon, terwijl aan de beleidsmatige zorgtop juist buitensporig veel verdiend wordt. Leg je salarissen in de gezondheidszorg naast andere soorten werk, dan rijst bovendien de vraag waarom bouwvakkers, politieagenten, ict-ers en ambtenaren beter betaald worden. Is het dan zoveel moeilijker en verantwoordelijker om een boor vast te houden, of een computerprogramma te maken, dan weten om te springen met een terminaal zieke oudere in een verpleegtehuis? Ga je af op salarisschalen, dan vinden we met zijn allen van wel.
    En zeg eerlijk: de zorg haalt de media zelden positief. Stegen de lonen, dan konden de professionals trotser zijn op hun werk en kwam dat vast op de werkvloer ook ten uiting!

    Annelijn, je onderzoekt zegt al erg veel en nogmaals dank. Maar ik weet wel zeker dat miskenning meewerkt aan de kloof tussen zeggen wat je gaat doen en werkelijk doen. Ik kan nog verder gaan, bijvoorbeeld de miskenning vanuit de organisatie zelf en in de indeling van zorg.
    Maar dat wordt mijn verhaal wel erg lang.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *