Rechtshulp moet niet alleen juridisch zijn

Mensen die bij Het Juridisch Loket aankloppen hebben vaak meerdere problemen. Hun juridische hulpvraag wordt meestal wel aangepakt, maar hun andere problemen, zoals schulden, armoede en werkloosheid, blijven bestaan en leiden vaak tot nieuwe juridische kwesties.

Het ministerie van Justitie en Veiligheid wil het stelsel van rechtsbijstand hervormen (TK Contouren, 2018). De politieke en publieke discussie over rechtsbijstand gaat in hoge mate over de reikwijdte en de kosten van gesubsidieerde hulp, zoals de sociale advocatuur. Maar er zijn uitdagingen die minstens zoveel aandacht verdienen. Eén daarvan is juridische dienstverlening aan cliënten met een opeenstapeling van problemen (multiproblematiek), onder meer door Het Juridisch Loket (HJL).

Een lastig te doorbreken vicieuze cirkel

HJL is het laagdrempelige contactpunt voor mensen met een rechtsvraag. Het geeft gratis juridisch advies aan hulpvragers met een laag inkomen. Hulpvragers met multiproblematiek vormen een complexe doelgroep voor de professionals van HJL, die doorgaans wel de voorliggende juridische kwesties aanpakken, maar de onderliggende problemen van hun cliënten niet.

Daardoor ontstaan soms nieuwe juridische kwesties, een vicieuze cirkel die de HJL-professionals alleen niet weten te doorbreken. Samenwerking met andere hulpverleners is niet structureel ingebed in de werkwijzen van HJL (o.a. Wolfsen, 2015). Dit lijkt in de hand te werken dat cliënten met multiproblematiek meer gebruikmaken van gefinancierde rechtsbijstand en dus meer kosten.1 Dit draagt ook niet bij aan structurele oplossingen voor deze cliënten.

Gericht op snelle oplossing van dat ene juridische probleem

Personen of gezinnen met multiproblematiek kampen met combinaties van ongunstige sociaaleconomische omstandigheden zoals werkloosheid, armoede en schulden, gezins- en opvoedingsproblemen, fysieke en psychische problemen. Ze hebben vaak ook problemen in de sociale leefomgeving, zoals sociale uitsluiting en het ontbreekt hen dikwijls aan zelfredzaamheid (Ruitenberg, Van Loon, 2016; Currie, 2007).

Samen met professionals van HJL en werkveldpartners als sociaal raadslieden, wijkteamprofessionals en (gemeentelijke) schuldhulpverleners hebben wij (onderzoekers van Hogeschool Utrecht) de primaire knelpunten bij rechtshulp aan cliënten met multiproblematiek geïnventariseerd. Hieruit kwam naar voren dat HJL-professionals niet goed zien welke onderliggende problemen cliënten hebben omdat ze gericht zijn op het snel oplossen van dat ene juridische probleem waar de cliënt mee komt.

Als andere problemen wel aan de orde komen, wordt er maar heel af en toe doorverwezen naar andere hulp, zoals naar maatschappelijk werk of sociaal raadslieden (Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2016). Dit heeft onder andere te maken met het perspectief van waaruit HJL werkt: bij juridische dienstverlening staat doorgaans het juridische vakmanschap voorop (Verboon, 2017). Dit wordt ook wel het ‘provider dominant’ service-perspectief genoemd (Vargo & Lusch, 2017).

Nieuw perspectief: wat heeft de klant echt nodig?

Om de dienstverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten op wat de klant écht nodig heeft, is het nodig dit perspectief te veranderen. In het afgelopen decennium is in de marketingwetenschap een dienstverleningsparadigma ontwikkeld dat voor juridische professionals uitkomst kan bieden.

In het zogenoemde ‘customer dominant’-service-perspectief wordt het leven van de klant met zijn problemen en behoeften centraal gesteld (o.a. Heinonen & Strandvik, 2017). De dienstverlener streeft er hierbij naar een scherp beeld te krijgen van de klantwaarden – de gewenste opbrengsten voor de cliënt. En dat beperkt zich in het geval van juridische dienstverlening dus niet tot de juridische oplossing.

Samenwerken met wijkteamprofessionals en schuldhulpverleners

Bij rechtzoekenden met multiproblematiek speelt vaak chronische stress als gevolg van armoede en schulden. Het lukt hen hierdoor niet overzicht te krijgen over hun eigen complexe probleemsituatie en doelgericht te handelen (Jungmann & Wesdorp, 2017). Gewenste klantwaarden kunnen voor deze mensen dus zijn: verminderen van het stressgevoel en verbeteren van hun economische situatie.

Het is evident dat eerstelijnsprofessionals van HJL aan dit soort klantwaarden niet alleen kunnen bijdragen. Daarvoor moet samenwerking gezocht worden met disciplines die langdurig en op meerdere terreinen cliënten kunnen bijstaan, zoals wijkteamprofessionals en schuldhulpverleners.

Dit is overigens niet zomaar te realiseren. Werkwijzen van de verschillende hulporganisaties staan elkaar in de weg of men loopt elkaar voor de voeten (Ruitenberg & Van Loon, 2016). Gemeentelijke ‘sociale kaarten’ zijn overal verschillend zodat HJL als landelijke organisatie geen eenduidige samenwerkingsafspraken kan maken (Jaarverslag Juridisch Loket, 2016). Ook is het delen van informatie niet zomaar gerealiseerd vanwege de privacy van cliënten.

Investeren in multidisciplinaire intakes en oplossingen

De afgelopen maanden waren er op initiatief van het ministerie van Justitie en Veiligheid ontwerpsessies met betrokkenen uit het werkveld over de herziening van de rechtsbijstand. Dit leverde onder meer de aanbeveling op om te investeren in laagdrempelige multidisciplinaire intakes.

Daarnaast wordt geadviseerd goed onderbouwde oplossingsroutes mogelijk te maken van bijvoorbeeld gecombineerde juridische én andersoortige hulp. Hiertoe moeten dienstverleners van betrokken disciplines hun kennis en ervaring bundelen en beter samenwerken (Ministerie van Justitie en Veiligheid, 2018). Wij sluiten hierbij aan met onderzoek naar innovatie van eerstelijns rechtshulp aan cliënten met multiproblematiek.

Esther Verboon is directeur van het Instituut voor Recht en onderzoeker bij Hogeschool Utrecht (HU). Gerrita van der Veen is directeur Kenniscentrum Economisch sterke en creatieve stad en lector Marketing, Marktonderzoek en Innovatie bij HU. Maaike Keesen en Majda Lamkaddem zijn respectievelijk onderzoeker en senior onderzoeker bij het lectoraat Toegang tot het Recht van de HU. Quirine Eijkman is lector bij hetzelfde lectoraat en ondervoorzitter van het College voor de Rechten van de Mens. Dit artikel is op persoonlijke titel geschreven. Het verscheen in andere vorm bij  NJB

Foto: Mark Emery (Flickr Creative Commons)

 

Noot

  1. De rechtsbijstandskosten bij multiproblematiek zijn zowel bij HJL, als ook in de sociale advocatuur, in de periode 2002–2014 meer dan verdubbeld (Wolfsen, 2015).