Agressie tegen sociaal werkers: melden, melden, melden

Geweld tegen sociaal werkers is een structureel maatschappelijk probleem. Minder dan tien procent van sociaal werkers doet echter aangifte in gevallen van agressie. Hoe komt dat en hoe kunnen zij beter beschermd worden?

Zevenenzestig procent van de sociaal werkers ervoer het afgelopen jaar agressie door patiënten of cliënten, blijkt uit het onlangs verschenen Ipsos-onderzoeksrapport ‘Agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer’. Verbale agressie komt het vaakst voor, met name bedreiging of intimidatie, en medewerkers in de maatschappelijke opvang en wijkteams worden het meest getroffen. Medewerkers zijn na het ervaren van agressie regelmatig van slag en ervaren zowel mentale als fysieke klachten, blijkt ook keer op keer uit wetenschappelijke studies (Keesman & Weenink, 2020; Lanctôt & Guay, 2014; Steffgen, 2008). Zij vinden het dan ook belangrijk dat er vanuit hun organisatie aandacht is voor melden, opvang en nazorg, en het stellen van normen en gedragsregels. In hoeverre doen werkgevers dit eigenlijk?

Laveren tussen formele regels en onduidelijke grenzen

Het Ipsos-rapport laat zien dat organisaties formele gedragsregels hebben en dat de meeste medewerkers hier bekend mee zijn, maar dat zij wel behoefte hebben aan ‘extra’ grenzen of regels. Op welke definities van geweld deze ‘formele’ gedragsregels of de behoefte aan ‘extra’ regels gebaseerd zouden moeten zijn, blijft onduidelijk.

Dit is precies een reeds lang bestaand probleem binnen sociaal werk. Medewerkers en leidinggevenden laveren nog steeds tussen formele regels en onduidelijke grenzen over wat acceptabel gedrag is. Sterker nog, in veel hulpverleningsorganisaties is duidelijkheid over gedragsregels juist een belangrijke tekortkoming. Dit zorgt ervoor dat medewerkers zelf moeten uitvinden waar grenzen van gedrag liggen, waarmee de verantwoordelijk tot melden bij hen wordt neergelegd.

Sociaal werkers zien agressie als onderdeel van cliëntgedrag

De meerderheid van medewerkers weet waar agressie gemeld kan worden maar doet dit in veertig procent van de gevallen niet. Dit komt deels door die onduidelijke gedragsregels. Respondenten geven bijvoorbeeld aan dat zij agressie zien als onderdeel van cliëntgedrag en als niet bedoeld om schade te berokkenen: ‘Verbale agressie was uiting van onmacht en niet op mij persoonlijk gericht’ of ‘De agressie komt voort uit een hulpkreet van de cliënt; daar doe je geen aangifte voor.’

Sociaal werkers zijn opgeleid om, en proberen dus vaak, cliëntgedrag te begrijpen. Bovendien vinden zij dat zij met agressief gedrag om moeten kunnen gaan. Veel (grensoverschrijdend) gedrag en het omgaan ermee wordt dan ook gezien als ‘part of the job’. Verbale agressie is echter wel degelijk melding waardig; ook al is het niet gericht tegen de medewerker. Geweld ervaren als sociaal werker ‘hoort’ er niet bij.

Registreren voor betere bescherming

De neiging om cliëntgedrag als onderdeel te zien van problematiek zorgt er tevens voor dat incidenten dikwijls alleen worden ‘besproken’ met collega’s en of leidinggevenden, en niet terechtkomen in het systeem. Dit heeft gevolgen voor de cijfers over prevalentie van geweld in sociaal werk. En leidt tot een cruciale vraag: als na een gesprek met een leidinggevende incidenten niet worden doorgezet in een systeemmelding, welke incidenten blijven dan buiten zicht? En, liggen de cijfers over agressie in sociaal werk dan wel dicht bij de werkelijkheid? Het is niet gek om te denken dat de prevalentie van incidenten eigenlijk veel hoger ligt dan gerapporteerd.

Door onduidelijke gedragsregels en afspraken over wanneer medewerkers geweld dienen te registreren, missen organisaties de kans om een goed beeld te krijgen van een toe- of afname van het aantal geweldsincidenten, welke vorm deze hebben, en wanneer deze plaatsvinden. Alleen door alle voorkomende incidenten te registreren wordt duidelijk in welke mate sociaal professionals te maken krijgen met welk type agressief gedrag. En alleen dan kan een werkgever duidelijk beleid ontwikkelen om medewerkers beter te beschermen.

Waar medewerkers behoefte aan hebben

Uit het onderzoek blijkt verder dat medewerkers over het algemeen tevreden zijn over de opvang en nazorg van collega’s en leidinggevenden na het meemaken van agressie. Toch is er behoefte aan extra nazorg. Sociaal werkers hebben bijvoorbeeld vooral behoefte aan (extra) training in omgang met agressie, met name over gesprekstechnieken (verbale weerbaarheidstraining). In de sectoren zorg en welzijn als geheel wordt dit gevolgd door omgaan met emoties (emotionele weerbaarheidstraining), en fysieke zelfverdediging (fysieke weerbaarheidstraining).

Het is opvallend dat deze ogenschijnlijke oplossingen nogal individualistisch zijn, dat wil zeggen een beroep doen op medewerkers zelf, waarmee de nadruk vooral ligt op (het verbeteren van) het eigen vermogen. Het blijft in het rapport helaas onduidelijk hoe collega’s of leidinggevenden ondersteuning zouden kunnen bieden na het meemaken van agressie. Naast het bieden van trainingen zouden medewerkers van de werkgever graag nadrukkelijker actie zien tegen agressieve personen, bijvoorbeeld door hen aan te spreken op ongewenst gedrag.

Werkgevers moeten het initiatief nemen

Hoewel volgens het Ipsos-rapport de werkgever relatief vaak betrokken lijkt te zijn bij het doen van aangifte schieten overheidsinspanningen en sectorspecifieke maatregelen tot op heden tekort. Zo’n tweeënzeventig procent van de medewerkers in het rapport denkt dat incidenten niet belangrijk of ernstig genoeg zijn geweest om aangifte van te doen en acht procent denkt dat aangifte doen helemaal geen zin heeft. Een pijnlijke constatering is dat sommige werkgevers aangifte doen zelfs ontmoedigen: ‘Werkgever zou er ook niet achter staan wegens negatieve beeldvorming.’

Ondersteuning begint echter vanuit de werkgever, met het stellen van grenzen. Wanneer normen, gedragsregels en grensgevallen bespreekbaar worden gemaakt kunnen leidinggevenden het maken van meldingen en het doen van aangifte stimuleren. Daarvoor is het wel belangrijk dat er duidelijke definities worden gehanteerd waarin ook minder zichtbare vormen van agressie en geweld betrokken zijn in formele gedragsregels (zie ook Littlechild, 2005), en protocollen over wanneer incidenten gemeld moeten worden. Elders bepleitte ik al dat directeuren, chefs, en leidinggevenden dit actief kunnen en horen uit te dragen. Het is aan de werkgever om continu bespreekbaar te maken welk gedrag wel of niet wordt getolereerd, en hoe ertegen wordt opgetreden.

Laura Keesman werkte jarenlang als sociaal werker in de dak- en thuislozenopvang van Amsterdam, en is momenteel werkzaam als promovenda aan de afdeling sociologie van de UvA waar zij onderzoek doet naar geweldsituaties binnen politiewerk.

 

Foto: Daniel Horacio Agostini (Flickr Creative Commons)

Dit artikel is 1997 keer bekeken.

Reacties op dit artikel (3)

  1. Zonder ook maar iets af te willen doen aan de ernst van de zaak, vraag ik me af wat er dan met al die meldingen gedaan zou moeten worden. Behalve de noodzakelijke erkenning van de gevolgen voor de sociaal werker, weet ik niet wat er verder dan zou moeten. Mensen die verbaal agressief zijn zijn vaak bang / boos / teleurgesteld / verdrietig / gestrest. Ze hebben vaak al heel wat teleurstellingen moeten verwerken, kunnen niet tegen de bureaucratie op. Soms hebben ze een verstandelijke beperking of missen ze de vaardigheden om op een wat meer maatschappelijk aanvaarde manier te reageren. Het zijn mensen die hulp nodig hebben. Als sociaal werkers zeggen dat het er bij hoort dan is dat zo, alleen hoe kunnen we er iets aan doen? Niet door mensen te beboeten, weg te sturen (levert weer een extra frustratie op) of de toegang tot hulp te ontzeggen. Wel extra training om te leren hoe je mensen tot rust kunt brengen, zodat het niet alleen voor de werker beter gaat, maar ook om ruimte te scheppen voor een vruchtbare werkrelatie. Het probleem is vast omvangrijker dan in de tijd dat ik nog maatschappelijk werker was (in het pre-digitale tijdperk), maar proberen contact te houden, desnoods na een korte time-out, was toen en is nu voorwaarde voor goede hulpverlening. Werkgevers moeten daarom hun medewerkers ondersteunen en investeren in opleiden. In elk geval niet ontkennen of bagatelliseren. (PS fysieke agressie of ernstige bedreiging is van een andere orde en laat ik hier buiten beschouwing)

  2. Een terechte bijdrage, maar aangifte doen geeft wel meer cijfers en feiten, maar dat is het dan ook. Ook mensen in het sociale domein hebben de opdracht om mensen altijd te blijven steunen. De huidige samenleving is veel te complex, te digitaal voor veel mensen, waardoor ze niet meer overeind kunnen blijven. Dat is beleid, instanties verdienen hun geld met bureaucratie, maken ‘papieren’ beleid en ontvangen zo subsidie. Dakloos worden gaat steeds sneller, begeleid wonen bestaat bijna niet meer.

    De publieke sector is uitgehold en als dat anders moet, dan doen we dat ook. Als kaderlid voor de SP heb ik daar circa 25 jaar ervaring mee, het kan zeker weten anders en beter. Volgend jaar hebben we weer gemeenteraadsverkiezingen, ga stemmen want ‘thuisblijven’ helpt niet. De beweging van sociale en positieve mensen, waar de SP een onderdeel van is, is een grote en actieve groep mensen die de overheid niet zo relevant meer vinden. We organiseren weer samen het bestaan, dat gaat sneller en geeft meer resultaat. We bestaan uit alle groepen en initiatieven die er al zijn en steeds meer mensen zien dat ook wel. Wat we nodig hebben, organiseren we dus weer samen.

  3. Het komt van bijde kanten.

    Mensen wordt soms ¨bemoeizorg¨ opgelegd, tot op zeker hoogte is dit goed
    maar als het op stalken neerkomt, narcistisch, sadistisch en racistisch gedrag dan gaat men te ver. Sinds 1970 is er eigenlijk al zowat geen echt werk meer, men is kunstmatig op zoek gegaan naar allerlei activiteiten om mensen bezig te houden.
    De sociale werkers zijn ergens blij met hun baan, maar de z.g.n. clienten (zit ik nu bij een advocaten kantoor vroeg ik me vaak af) hebben niets tot weinig te doen: dat gaat irriteren. Er moet een drie-eenheid komen: sociaal werker, werkgever (beter woord als client) en een opperhoofd: onafhankelijk iemand, bijvoorbeeld van amnesty international, het rode kruis, of lokale bond.
    Als men werkt alleen voor het doel geld te verdienen zijn we van het padje af gegaan, er is nog genoeg tijd om te draaien.

    *Ethiek. eer en geweten moeten goed vastgelegd zijn en voor iedereen
    begrijpbaar.
    *Kleinschalig goed werk, beter een ¨client¨ 3 uur helpen in de maand
    dan 1 uur per week !
    * geef mensen écht hulp, laat ze zelf de touwtjes in handen nemen (waar
    mogenlijk).
    *En alstublieft gebruik papieren notities, al dat digitale is haast niet meer te
    overzien en een gigantische rommel !

    Gegroet.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *