Cliëntenparticipatie is geen corvee, maar krachtig leermiddel

Veel gemeentelijke managers en bestuurders ervaren overleg met hun cliënten- of participatieraad als een verstoring van de dagelijkse werkzaamheden. Vaak worden deze raden ook niet bij het beleid betrokken, en is het overleg een rituele dans die tot een minimum beperkt moet worden. Ten onrechte. Cliëntenraden kunnen een fantastische schakel zijn tussen de leef- en de systeemwereld. Maar dat gaat niet vanzelf.

In 2016 schreven enkele Utrechtse onderzoekers een mooie analyse over het moeizaam functioneren van de cliëntenparticipatie in de zorg [1]. Zij stelden vast dat cliëntenraden vooral met het management van hun organisaties spreken over ‘major decision’ issues. Over de grote beleidsvragen waar de organisaties en hun cliënten mee geconfronteerd worden. Onderwerpen als de nieuwe locatie van de voorziening, het budget voor het komende jaar of het personeelsbeleid.

Ontevredenheid van de cliëntenraad

Voor de bespreking van deze onderwerpen zijn kennis en cognitieve vaardigheden vereist, waarover lang niet alle cliënten(vertegenwoordigers) beschikken. De overleggen over deze onderwerpen worden dan ook meer informatiebijeenkomsten. Tot ontevredenheid van de cliëntenraad, die vindt dat zij te weinig invloed heeft op het besluitvormingsproces. Vaak ook tot ontevredenheid van de managers en bestuurders vanwege het gebrek aan relevante inbreng.

De ontevredenheid wordt over en weer versterkt als tijdens het overleg cliënten met vragen komen die vooral met individuele ervaringen van henzelf of hun achterban te maken hebben. Vragen die volgens hun ‘counterparts’ niet thuis horen in het overleg en dus niet serieus beantwoord worden. Van de weeromstuit wordt in de overleggen veel gepraat over regels, procedures en bevoegdheden; over stukken die niet op tijd geleverd zijn en adviezen die onvoldoende serieus worden genomen.

Door de major-decisions bias bij managers en bestuurders, maar ook bij veel cliëntenraden, heeft cliëntenparticipatie in veel gemeenten een negatief imago en weinig effect. Dat moet anders. In de eerste plaats, omdat hierdoor een democratisch instrument in de praktijk een wassen neus wordt en een bron van ergernis. In de tweede plaats, omdat een belangrijke mogelijkheid om de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren en te verbeteren niet benut wordt.

Maar hoe kan het dan beter?

Het afgelopen jaar hebben de Landelijke Cliëntenraad, Stimulansz, de Vrije Universiteit en vier gemeenten gezamenlijk een aanpak ontwikkeld om de cliëntenparticipatie op het terrein van werk en inkomen een impuls te geven; om cliëntenraden en hun counterparts van hun major decisions bias af te helpen.

Kern van de aanpak is de doorlopende dialoog tussen beide geledingen. De dialoog wordt niet gevoed door beleidsstukken, maar door individuele ervaringen van cliënten. De gemeente en de cliëntenraad bepalen samen rond welk vraagstuk ervaringen verzameld gaan worden. Zo verzamelde een cliëntenraad ervaringen van daklozen in hun contacten met de sociale dienst, terwijl een andere raad de ervaringen optekende van uitkeringsgerechtigden die vrijwilligerswerk verrichten.

Het ophalen van ervaringen gebeurt door leden van de raad, omdat zij makkelijker contact krijgen met cliënten. De analyse gebeurt daarna weer gezamenlijk. Na de analyse volgt de bespreking van de vragen met het management of het bestuur: wat gebeurt er in de dagelijkse uitvoering van beleid, voor wie pakt dit goed uit en voor wie niet? Gevolgd door de vragen: wat vinden we ervan en wat moet anders, beter? [2]

Door deze aanpak vindt gedurende het gehele proces een dialoog plaats, uitmondend in de gezamenlijke bespreking van de uitkomsten. Tijdens deze bespreking komen niet zozeer de regels of de individuele gevolgen van beleid en uitvoering op tafel, maar wordt vanzelf gesproken over de onderliggende waarden. Wat doet het beleid of de uitvoering met cliënten en wat vinden we ervan?

Met de uitkomsten van de dialoog kan de gemeente een veranderingstraject ingaan, waarbij de cliëntenraad als adviesorgaan haar ‘klassieke’ rol vervult.

In een schema

In schema ziet het proces er zo uit:

De resultaten uit de pilot zijn positief. In de eerste plaats, omdat alle betrokkenen in voortdurende dialoog met elkaar komen te staan. Vanaf de keuze van het onderwerp, tot de analyse en de uiteindelijke bespreking van de bevindingen. Dat is leerzaam en plezierig en draagt bij aan het onderlinge vertrouwen en, uiteindelijk, aan de verbetering van het beleid en de dienstverlening van de gemeente. Daarnaast hoeven de cliëntenraden niet langer op hun tenen te lopen, omdat ze niet langer over onvoldoende kennis en vaardigheden beschikken om hun (wettelijke) taak te vervullen, en hebben zij mede de regie in de overleggen tussen de cliëntenraad en de gemeente.

Door de focus op het ophalen en benutten van ervaringen te leggen kan de cliëntenparticipatie in gemeenten naar een hoger plan worden getrokken. Dat is nodig, omdat zo een belangrijk democratisch middel de aandacht krijgt die het verdient. Daarnaast krijgt de gemeente hiermee een krachtig leermiddel in handen om de klantgerichtheid en effectiviteit van de dienstverlening te verbeteren. Daar kan niemand tegen zijn.

Hans Bosselaar is docent en onderzoeker bij de Vrije Universiteit. Branko Hagen is beleidsadviseur van de Landelijke Cliëntenraad.

 

BIJEENKOMST

Op 30 november aanstaande presenteert de LCR met haar partners de hierboven beschreven methodiek. Deze bijeenkomst is bestemd voor cliëntenraden, maar zeker ook voor vertegenwoordigers van bestuur en management van diensten W&I en andere (semi) publieke organisaties. Erbij zijn? Aanmelden kan via de Landelijke Cliëntenraad.

Na de presentatie gaat de methode ‘live’ op internet.

Noten:

[1] Schillemans e.a. 2016 From “Major Decisions” to “Everyday Life”: Direct Accountability to Clients, in P. Mattei (ed.), Public Accountability and Health Care Governance, 165-192,  DOI 10.1057/978-1-137-47299-1_8

[2] De geïnformeerde lezer ziet hierin de vragen terug uit het werk van Bent Flyvbjerg (2001) ‘Making Social Science Matter’, Cambridge University Press

Foto: Kennisland (Flickr Creative Commons)