COLUMN MijnOverheid heeft geen gezicht

Dossier

Doenvermogen

Hebt u dat ook? Dat zo’n website als mijn.overheid.nl wel goedbedoeld overkomt, maar in de praktijk toch voelt als een buffer tussen de bureaucratische overheid en mij als mens – of in de terminologie van de overheid: als burger.

Het klinkt best handig: via MijnOverheid heb ik toegang tot mijn post en persoonlijke gegevens van steeds meer overheidsorganisaties. Ik kan zien wat voor gegevens de overheid allemaal van mij heeft vastgelegd. Daarbij bekruipt me wel een zeker gevoel van ‘Big Brother is watching me’, maar goed. Het is vanuit de systeemwereld van de overheid bedacht en vast met de beste bedoelingen. En voor een digitaal vaardig persoon, zonder schulden, met een regulier en adequaat inkomen en zonder beperkingen of ingrijpende life events is het ook best handig.

De inrichting van MijnOverheid is echter helemaal gestoeld op een ‘rationalistisch perspectief’, om met de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid te spreken. Het sluit aan op het denkvermogen van mensen. Daarbij gaat het erom dat mensen informatie verzamelen en wegen, en op basis daarvan een plan maken. In het geval van MijnOverheid krijgen mensen toegang tot relevante informatie, en zij kunnen ervoor kiezen via de Berichtenbox een signaal te krijgen als ze ergens actie op moeten ondernemen.

Tot wanhoop gedreven door de overheid

De Raad pleit echter voor een ‘realistisch perspectief’, dat aandacht heeft voor het doenvermogen van mensen. Daarbij gaat het om niet-cognitieve vaardigheden, zoals het stellen van een doel en een plan maken, het in actie komen, volhouden en kunnen omgaan met verleidingen en tegenslagen.

Dat doenvermogen is lang niet iedereen en niet iedereen altijd gegeven. Hoe dat werkt en hoe mensen door de overheid soms tot wanhoop worden gedreven, is de laatste tijd veelvuldig beschreven, bijvoorbeeld waar het gaat om mensen met schulden. Van mensen die om wat voor reden dan ook een betalingsachterstand krijgen of die toeslagen achteraf moeten terugbetalen, wordt niet alleen denkvermogen, maar vooral veel doenvermogen gevraagd.

In actie komen vereist vaak veel volharding

Als mensen al een plan hebben gemaakt en in actie zijn gekomen om de financiële problemen op te lossen, is vaak ook veel volharding nodig. Het valt bepaald niet mee om in contact te komen met ‘de overheid’. Er is nooit een naam en telefoonnummer van een contactpersoon die je zou kunnen benaderen. De relatie met de overheid is afstandelijk en zakelijk, gebaseerd op regels die worden toegepast. ‘U wordt teruggebeld’ – vaak door iemand anders. Iemand die nog beter weet hoe de regels precies moeten worden toegepast.

Mijn partner, die bewindvoerder is, heeft hier regelmatig mee te maken. Als het om haarzelf zou gaan, zou ze na veel volharding toch zeggen: nou, stik d’r maar in! Maar omdat het haar klanten betreft, houdt ze eindeloos vol en blijft ze de ambtenaren vriendelijk bejegenen.

Geef MijnOverheid een gezicht. Maak persoonlijk contact mogelijk en hou rekening met verschillen in doenvermogen tussen mensen. De meeste mensen willen best aan hun verplichtingen voldoen, maar kunnen dat niet altijd. Dan is een oplossing op menselijke maat nodig.

Saskia Keuzenkamp is hoogleraar Participatie en Effectiviteit aan de Vrije Universiteit, directeur kennis en innovatie bij Movisie en verbonden aan het Kennisplatform Integratie en Samenleving.

Deze column verscheen afgelopen week in het zomernummer van het Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken.

Foto: Frédéric Poirot (Flickr Creative Commons)