COLUMN We zijn er voor cliënten (burgers) – houd toch op

Zo nu en dan vertoef ik in gezelschap van bestuurders en/of toezichthouders om over belangrijke onderwerpen aangaande de publieke sector te spreken. Je kan er dan bijna vergif op innemen dat het gesprek op enig moment een wending krijgt richting ‘de cliënt/burger’. Want daar doen we het toch allemaal voor. Laten we daarmee ophouden.

De cliënt/burger is onze legitimatie, onze meetlat, ons geweten, ons houvast, de cliënt/burger is ons alles. Het is een zekerheid die zo’n mate van vanzelfsprekendheid heeft bereikt dat niemand haar zal tegenspreken.

Mijn voorstel is om dat vanaf nu wel te gaan doen. Het is namelijk voor de publieke sector een wezensvreemde gedachte. Het is een uit de profitsector voortgekomen bedrijfsstrategie die er kortweg op neerkomt dat je je klanten tevreden stelt, dat ze dan klant blijven, wat goed is voor de omzet, en – niet onbelangrijk – de winst.

Ingeplant met het marktdenken

Dat gedachtegoed is met de introductie van het marktdenken in de jaren tachtig in de publieke sector ingeplant. Het is moeilijk voor te stellen, maar daarvoor ging het er helemaal niet over. En terecht, want het is natuurlijk heel wat anders dat je loyaliteit probeert te bewerkstelligen met een bepaald merk margarine dan dat je in de publieke sector mensen aan je probeert te binden. In veel gevallen hoef je ze immers helemaal niet vast te houden en is het eerder zaak om zo goed en zo snel mogelijk van ze af te komen.

Inmiddels zijn we wat decennia verder en liggen de hoogtijdagen van de marktwerking in de publieke sector alweer enige tijd achter ons, al worstelen we nog dagelijks met de gevolgen ervan (extreme schaalvergroting, controleculturen, detailbeheersing). Er is – sla de trends in managementland er maar op na – weer volop aandacht voor zachte sturingselementen.

We spreken niet meer over producten, maar hebben het liever over impact. Besturen doen we niet alleen op harde bedrijfsinformatie, maar ook op waarden. De kilheid van het marktdenken met zijn fixatie op concurrentie en schaalvergroting, begint plaats te maken voor de warmte van samenwerking, openheid, transparantie.

Een geloofsartikel waarvan we kennelijk moeilijk afscheid nemen

Er is zich, zo zou je met wat goede wil kunnen zeggen, een andere sturingstaal aan het ontwikkelen in de publieke sector. Een taal die ontsnapt aan de dominantie van het economisch denken en die meer recht doet aan het feit dat het in de publieke sector uiteindelijk altijd om een uitwisseling gaat tussen mensen. Prima ontwikkeling, lijkt mij.

Maar als ze het even niet meer weten, dan komen de bestuurders en toezichthouders toch altijd weer met hun cliënt/burger-waar-alles-om-draait op de proppen. De filosofie van de Heilige Cliënt/Burger lijkt als het ware in hun DNA geprogrammeerd. Een geloofsartikel waarvan het kennelijk moeilijk afscheid nemen is.

Vandaar mijn voorstel om daar vanaf nu maar eens goed op door te vragen. Och ja, de cliënt/burger? Wat bedoelt u er precies mee? Wat draait er nu precies om de cliënt/burger? Hoe uit zich dat?

Mensen zullen geïrriteerd reageren

Mensen zullen daar geïrriteerd op reageren, tenminste dat is mijn ervaring. Het tornen aan evidenties maakt je niet direct populair. Maar het is nodig om duidelijk te maken dat de cliënt/burger-dooddoener een mentale blokkade vormt om de publieke sector te ontdoen van een versleten mantra en te voorzien van een nieuwe taal.

We hebben een nieuw vocabulaire nodig dat erop gericht is om woorden te geven aan het feit dat het in de publieke sector niet gaat om consumeren, maar eerst en vooral om het aangaan van doelgerichte betrekkingen. Uiteindelijk gaat het in de publieke sector om relaties tussen deskundige professionals en niet-professionals (burgers, cliënten, patiënten) met een behoefte. De kunst is om die betrekkingen zo inhoud te geven dat ze publieke doelen optimaal dienen.

Die doelen zijn akelig concreet: goed onderwijs, bestaanszekerheid, een rechtvaardige samenleving, inclusie, enzovoort. Daar horen relationele ingrediënten bij als mededogen, deskundigheid, solidariteit, engagement, geïnformeerdheid, geduld, aandacht en nog veel meer. Dat type begrippen raakt aan de essentie van de publieke sector en daarvoor moeten we dus ook in het spreken, analyseren en vooral ook verantwoorden ruimte maken, en dat lukt niet als die ruimte in beslag wordt genomen door mythische cliënten of heilige burgers. Weg ermee dus.

Het is welbegrepen eigenbelang

Want laten we in de publieke sector vooral ook eens eerlijk zijn. We zijn er voor cliënten/burgers – hou toch op. We doen het om er de kost mee te verdienen, omdat mensen mensen willen helpen, omdat de samenleving er beter door functioneert, omdat we er plezier in hebben en nog vele andere goede en slechte redenen.

Het is niet in de laatste plaats – Abram de Swaan zei het al zo’n dertig jaar geleden – ‘welbegrepen eigenbelang’. Het heeft geen zin om dat te maskeren door cliënten/burgers op een troon te blijven tillen die voor niemand nog enige betekenis heeft.

Jos van der Lans is cultuurpsycholoog en publicist. Deze column verscheen in het winternummer van het Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken.

Foto: Thomas Hawk (Flickr Creative Commons)

Dit artikel is 4837 keer bekeken.

Reacties op dit artikel (4)

  1. “Maar als ze het even niet meer weten, dan komen de bestuurders en toezichthouders toch altijd weer met hun cliënt/burger-waar-alles-om-draait op de proppen. De filosofie van de Heilige Cliënt/Burger lijkt als het ware in hun DNA geprogrammeerd. Een geloofsartikel waarvan het kennelijk moeilijk afscheid nemen is.”
    Als je van dit geloofsartikel afscheid neemt, neem je ook afstand van de moderne Tale Kanaäns waarin de schuldigen, de zondaars en de slachtoffers sinds de jaren zestig opnieuw gedefinieerd zijn. En wat dan?

  2. De managementlaag is nog nooit zo dik geweest als vandaag de dag. Laten we doorvragen. Wat bedoelt u precies met: goed onderwijs, bestaanszekerheid, een rechtvaardige samenleving, inclusie. En wat met: mededogen, deskundigheid, solidariteit, engagement, enz. Daar zijn gelukkig ook weer deskundigen voor om dat uit te leggen. Die moeten ook betaald worden door de klant (sorry voor het Nederlandse woord voor cliënt). O nee, door de zorgverzekeraar, de gemeente, u en ik dus.

    Ja het is inderdaad eigenbelang. ‘en dat lukt niet als die ruimte in beslag wordt genomen door mythische cliënten of heilige burgers. Weg ermee dus.’ Weg ermee dus, maar dan wel met die staffuncties die vroeger ook niet nodig waren om mensen te helpen.

    Laten we doorvragen? Ik stel voor dat bestuurders en management ervoor zorgen dat wij bijna alle werktijd kunnen doorbrengen met de patiënt, cliënt en burger. Laat ons doorwerken!

  3. Heden, 06 Februari 2019

    Onderwerp : Dakloos

    Beste lezer,

    Door de vechtscheidng van 2018 staan wij als ouders onder de Bureau Jeugdzorg. Ook hebben wij een omgangsregeling waarin ik een keer per week de kinderen naar mij toe komen maar doordat ik dakloos ben geworden kan ik niet meer aan de omgangsregeling houden. Ik heb inmiddels mijn kinderen vier weken niet meer gezien. Wij hebben twee minderjarige kinderen, waarvan onze zoon gediagnosticeerd is met een autisme. Mijn vrouw heeft mij begin 2018 verlaten met onze twee minder jarige kinderen. Door de vechtscheiding zijn er tal van schulden blijven liggen waarvan de huurschuld. Doordat ik lijd aan progressieve spierziekte, huidziekte en sinds kort gediagnosticeerd met een hersenletsel ben ik in het aangepaste woning blijven wonen waarin ik twee keer per dag de zorg krijg en twee keer per week een injectie. Nadat mijn vouw en de kinderen mij hebben verlaten begin januari 2018 ben ik in een depressie beland dat ik het niet meer het leven zag zitten, niks interesseert mij nog. Per 15
    januari 2019 ben ik dakloos geworden doordat ik van mijn uitkering de huur niet meer kan betalen, met de gevolgen van dien. Ik ben in december 2018 aan het mailen met de wethouder van Venlo, dat ik in een noodsituatie verkeer maar ook deze wethouder steek geen hand uit naar mij toe. Hierin heeft de gemeente Venlo zijn zorgplicht niet adequaat opgepakt. Ik heb op 13 december 2018 en op 03 januari 2019 een officiële aanvraag ingediend bij het sociale wijkteam voor een schuldhulpvrelening. Ik krijg wel en bevestiging mail van hun dat mijn aanvraag in goede orde is ontvangen en dat zij mij binnen twee dagen hierover verder gaan over berichten. Anno 06 februari 2019 heb ik nog steeds geen respons mogen ontvangen op mijn aanvraag voor de schuldhulpverlening. Ook heeft de bewindvoering in 2018 aanvraag ingediend voor een moratorium maar de aanvraag is niet eens aangevraagd omdat de gemeente Venlo hier geen heil in ziet en ook heb ik de wethouder in december 2018 hierin gevraagd over de moratorium inzet maar ook hij kaats de bal terug naar de bewindvoerder.
    Doordat ik nu dakloos ben kan ik geen gebruikt meer maken van mijn zorgindicatie en ben ik mijn uitkering kwijtgeraakt en ben sinds kort een spookburger, die dakloos is en maar zien hoe ik de dag overleef.

  4. Bestuurders en management zijn er niet voor het publieke belang. Zelfs als men denkt van wel. Veel functies binnen overheden zijn luchtbellen die door henzelf in stand gehouden worden. Begrijp mij niet verkeerd, veel werknemers hebben goede bedoelingen maar hebben geen idee van het maatschappelijke metabolisme. Wanneer ik als ambtenaar een afspraak wil maken met iemand van het management mag ik een maand wachten als ik mazzel heb. Van een gesprek is vervolgens geen sprake. Met het hoofd nog bij de politiek en woorden geformuleerd in systeemformules zie ik geen verschil tussen een CEO van een multinational en een manager binnen de publieke sector.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *