De cliënt/burger is onze legitimatie, onze meetlat, ons geweten, ons houvast, de cliënt/burger is ons alles. Het is een zekerheid die zo’n mate van vanzelfsprekendheid heeft bereikt dat niemand haar zal tegenspreken.
Mijn voorstel is om dat vanaf nu wel te gaan doen. Het is namelijk voor de publieke sector een wezensvreemde gedachte. Het is een uit de profitsector voortgekomen bedrijfsstrategie die er kortweg op neerkomt dat je je klanten tevreden stelt, dat ze dan klant blijven, wat goed is voor de omzet, en – niet onbelangrijk – de winst.
Ingeplant met het marktdenken
Dat gedachtegoed is met de introductie van het marktdenken in de jaren tachtig in de publieke sector ingeplant. Het is moeilijk voor te stellen, maar daarvoor ging het er helemaal niet over. En terecht, want het is natuurlijk heel wat anders dat je loyaliteit probeert te bewerkstelligen met een bepaald merk margarine dan dat je in de publieke sector mensen aan je probeert te binden. In veel gevallen hoef je ze immers helemaal niet vast te houden en is het eerder zaak om zo goed en zo snel mogelijk van ze af te komen.
Inmiddels zijn we wat decennia verder en liggen de hoogtijdagen van de marktwerking in de publieke sector alweer enige tijd achter ons, al worstelen we nog dagelijks met de gevolgen ervan (extreme schaalvergroting, controleculturen, detailbeheersing). Er is – sla de trends in managementland er maar op na – weer volop aandacht voor zachte sturingselementen.
We spreken niet meer over producten, maar hebben het liever over impact. Besturen doen we niet alleen op harde bedrijfsinformatie, maar ook op waarden. De kilheid van het marktdenken met zijn fixatie op concurrentie en schaalvergroting, begint plaats te maken voor de warmte van samenwerking, openheid, transparantie.
Een geloofsartikel waarvan we kennelijk moeilijk afscheid nemen
Er is zich, zo zou je met wat goede wil kunnen zeggen, een andere sturingstaal aan het ontwikkelen in de publieke sector. Een taal die ontsnapt aan de dominantie van het economisch denken en die meer recht doet aan het feit dat het in de publieke sector uiteindelijk altijd om een uitwisseling gaat tussen mensen. Prima ontwikkeling, lijkt mij.
Maar als ze het even niet meer weten, dan komen de bestuurders en toezichthouders toch altijd weer met hun cliënt/burger-waar-alles-om-draait op de proppen. De filosofie van de Heilige Cliënt/Burger lijkt als het ware in hun DNA geprogrammeerd. Een geloofsartikel waarvan het kennelijk moeilijk afscheid nemen is.
Vandaar mijn voorstel om daar vanaf nu maar eens goed op door te vragen. Och ja, de cliënt/burger? Wat bedoelt u er precies mee? Wat draait er nu precies om de cliënt/burger? Hoe uit zich dat?
Mensen zullen geïrriteerd reageren
Mensen zullen daar geïrriteerd op reageren, tenminste dat is mijn ervaring. Het tornen aan evidenties maakt je niet direct populair. Maar het is nodig om duidelijk te maken dat de cliënt/burger-dooddoener een mentale blokkade vormt om de publieke sector te ontdoen van een versleten mantra en te voorzien van een nieuwe taal.
We hebben een nieuw vocabulaire nodig dat erop gericht is om woorden te geven aan het feit dat het in de publieke sector niet gaat om consumeren, maar eerst en vooral om het aangaan van doelgerichte betrekkingen. Uiteindelijk gaat het in de publieke sector om relaties tussen deskundige professionals en niet-professionals (burgers, cliënten, patiënten) met een behoefte. De kunst is om die betrekkingen zo inhoud te geven dat ze publieke doelen optimaal dienen.
Die doelen zijn akelig concreet: goed onderwijs, bestaanszekerheid, een rechtvaardige samenleving, inclusie, enzovoort. Daar horen relationele ingrediënten bij als mededogen, deskundigheid, solidariteit, engagement, geïnformeerdheid, geduld, aandacht en nog veel meer. Dat type begrippen raakt aan de essentie van de publieke sector en daarvoor moeten we dus ook in het spreken, analyseren en vooral ook verantwoorden ruimte maken, en dat lukt niet als die ruimte in beslag wordt genomen door mythische cliënten of heilige burgers. Weg ermee dus.
Het is welbegrepen eigenbelang
Want laten we in de publieke sector vooral ook eens eerlijk zijn. We zijn er voor cliënten/burgers – hou toch op. We doen het om er de kost mee te verdienen, omdat mensen mensen willen helpen, omdat de samenleving er beter door functioneert, omdat we er plezier in hebben en nog vele andere goede en slechte redenen.
Het is niet in de laatste plaats – Abram de Swaan zei het al zo’n dertig jaar geleden – ‘welbegrepen eigenbelang’. Het heeft geen zin om dat te maskeren door cliënten/burgers op een troon te blijven tillen die voor niemand nog enige betekenis heeft.
Jos van der Lans is cultuurpsycholoog en publicist. Deze column verscheen in het winternummer van het Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken.
Foto: Thomas Hawk (Flickr Creative Commons)