De liefdevolle zorgprofessional: is dat echt af te vinken?

De inspectie gaat controleren of de zorg voor gehandicapten ook liefdevol is, volgens NRC Handelsblad op 24 februari. Ze doet dat al in de ouderenzorg op basis van protocollen en door observaties van inspecteurs. Is dat nu wenselijk?

Iets wat tot de kernwaarde van medemenselijkheid van een persoon of zorgorganisatie behoort, wordt met controle en observaties geïnstitutionaliseerd in een beoordelingssysteem en inspectierapport. Er wordt afgevinkt, geobserveerd, genoteerd en beoordeeld: u werkt wel of niet liefdevol. En: welk verbeterplan gaan we daarop zetten?

Kunnen we zoiets complex als liefdevolle zorg ‘vangen’ en controleren in nieuwe protocollen? Is dat überhaupt wel een wenselijke ontwikkeling?

Kernwaarden laten zich niet vangen in functiebeschrijvingen

We zien dat steeds meer organisaties zich richten zich op het ontwikkelen van waardengedreven portfolio’s. Waarden als ‘u doet er toe’, ‘goed oud worden’, ‘persoonlijk en altijd dichtbij’ ontspringen uit een vernieuwd bewustzijn over de waardigheid van ouderen en gehandicapten, en is gebaseerd op het verlangen van kwetsbare ouderen om op een waardige persoonlijke manier oud te worden. In het eigen huis, met het eigen netwerk, met zorg die aansluit op de eigen leefstijl. Het credo is dat de diensten aan deze mensen meer dienen te worden gebaseerd op oprechte aandacht, preventie, ondersteunen van autonomie en relaties, op participatie en gastvrijheid en op het uitnodigen van netwerken en buurten om te participeren in de zorg. Een wenselijke ontwikkeling in onze ogen.

Een groot knelpunt in deze omslag is dat veel van het werk dat professionals in de zorg doen op dit moment is toegeëigend door hun werkgevers en wordt teruggegeven aan de professionals in de vorm van functiebeschrijvingen, competenties, taken en protocollen. Echter, de genoemde waarden en de onderliggende ethos verschijnen uitsluitend als belichaamde eigenschap van professionals. Ze kunnen niet toegeëigend worden door de organisaties en instituties waarvoor zij werken en laten zich niet vangen in checklijstjes en klassieke functiebeschrijvingen.

Cruciaal: leiderschap vanuit het hart

De stap naar de belichaming van waarden in de zorg vraagt om iets anders, om gecultiveerd te worden in de haarvaten van de organisatie: zichtbaar bij de receptie, bij de wijze waarop het eten wordt bereid en geserveerd, en op de manier waarop familie en vrienden worden betrokken, en zichtbaar in hoe de organisatie zich verhoudt tot de buurt. De waarden worden tastbaar in de ruimte en gebouwen waarin ouderen en gehandicapten wonen, omdat ruimten ontmoeting en contact kunnen faciliteren maar ook ontmoedigen.

Het doorleven en ontwikkelen van deze waarden vraagt dat elke professional deelneemt aan de ontwikkeling van nieuwe organisaties die de oude vervangen. Een kernelement is dat collega’s met elkaar op een respectvolle en waarde-gedreven manier omgaan. Niet in de laatste plaats geldt dit voor het leiderschap. We zijn van mening dat nieuwe vormen van leiderschap een cruciaal startpunt zijn om deze transformatie van de grond te krijgen. We noemen dat ‘leiderschap vanuit het hart’, om het te onderscheiden van top down-, productie- en verantwoording-gedreven leiderschap van de CEO en de CFO van een organisatie.

Paradox: liefdevol objectiveren

Het veranderingsproces om tot liefdevolle ouderzorg te komen vraagt om een integrale benadering, waar het bottum-up ontwikkelen van nieuwe praktijken samengaat met het top-down faciliteren van hun ontwikkeling. Het is geen lineair proces dat strak uit te lijnen valt, omdat ook in de uitvoering van de zorg tal van paradoxen bestaan. Zoals de kwaliteit van zorg met z’n systemen en lijstjes die vaak voortvloeien uit wet- en regelgeving, gevestigde structuren en de inspectie versus de waarde die de klant toekent aan zorg. Hoe wil een inspectie sturen en controleren op ’geobjectiveerde meer liefde in de zorg’? Staat dat niet haaks op de door klanten ervaren zorg, die per definitie subjectief is?

We zien de spontaniteitsparadox: management, directie en inspectie die op de intrinsieke motivatie van professionals rekenen, maar tegelijk een gedefinieerde vorm voorschrijven, omdat het ‘goed is hierover heldere afspraken te maken’. De paradox wordt versterkt wanneer directies tegelijkertijd beweren en wensen dat training nodig is om de nieuwe liefdevolle professional te maken, én dat het van binnen uit moet komen.

Nieuw op het lijstje van de Inspectie: wees liefdevol

Recent hebben we gewerkt voor een ouderenorganisatie. Onze opdracht was de zorg te transformeren naar persoonsgerichte zorg door multidisciplinaire teams, waarin de klant en zijn leefstijl centraal staat. Stap één was een ‘sensing journey’. We waren te gast in verschillende huizen, observeerden bij de receptie, liepen mee bij het ontbijt, zaten aan tafel in de huiskamer en spraken met professionals. We zagen hoe regelgeving en protocollen een schaduw werpen over het vrije handelen van professionals; angst voor fouten domineerde de relatie met de klant. Het team vertelde hoe zij hun eigen persoonlijke waarden over goede zorg inruilde voor de eisen van de Inspectie over veiligheid en hygiëne. Met als gevolg dat de geleverde zorg een aftreksel werd van de protocollen van de Inspectie. Daar komt nu een nieuw protocollijstje bij: wees liefdevol.

De transformatie naar waardegericht werken, ontstaat alleen in een leerproces waarin professionals de ruimte krijgen om te onderzoeken hoe het werkt, zelf nieuwe werkprocessen kunnen maken, zelf aan de slag gaan met prototypen van de nieuwe zorg, zelf ervaringen kunnen opdoen met nieuwe manieren van werken en daarvoor zelf integraal verantwoordelijk worden.

Jaap Geerlof is promovendus Transformative Studies aan het California Institute of Integral Studies te San Francisco. Anke van Beckhoven is consultant Innovatie en Organisatie-ontwikkeling in het sociaal domein.

Afbeeldingsbron: Nick Booth (Flickr Creative Commons)