De menselijke maat nader beschouwd

‘Elke organisatie en toezichthouder moet een plan maken hoe de menselijke maat weer voorop moet komen te staan.’ Dat was een van de  voorstellen deze week van Mark Rutte om het vertrouwen van de burger in de overheid terug te winnen. De premier baseerde zich daarvoor expliciet op het denkwerk van econoom Marcel Canoy en psycholoog Sandra van Dijk. De twee wetenschappers werken hieronder hun idee nader uit.

De menselijke maat is nu definitief doorgedrongen tot de top in De Haag nu de premier deze zo ruimhartig heeft omarmd. Maar de term is bepaald niet nieuw. De menselijke maat sluit aan bij een trage maar gestage maatschappelijke trend naar maatwerk.

Goed luisteren is de eerste laag van de menselijke maat

Maatwerk lijkt een vanzelfsprekend begrip maar is gelaagd. De eerste laag bestaat uit goed luisteren. De psycholoog Carl Rogers lanceerde al zeventig jaar geleden zijn ‘mensgerichte’ benadering waarin hij een krachtig therapeutisch effect liet zien van ‘zich gehoord voelen’. De kunst van het luisteren is geworteld in allerlei trends in de gezondheidszorg en het sociale domein met termen als cliëntgerichtheid, zelfmanagement en waardegedreven zorg.

Zo bestaat Buurtzorg, waar zelfsturende teams de menselijke maat in de wijk hanteren, al bijna 15 jaar. Gemeenten stimuleren steeds vaker burgerinitiatieven in kwetsbare wijken in co-creatie met bewoners en binnen de WMO worden keukentafelgesprekken gevoerd waarbij gekeken wordt naar zelfredzaamheid van mensen. Ook de sociale benadering dementie gaat uit van de behoeftes van mensen met dementie. Wat is er nog wel mogelijk en welke ondersteuning wordt door mensen en hun naasten waardevol gevonden?

Tweede laag: breed kijken

Goed luisteren alleen is het begin. De tweede laag van maatwerk bestaat uit breed kijken. De trend van positieve gezondheid waarbij holistisch gekeken wordt, is onomkeerbaar. Complexe problemen hebben de neiging om te clusteren en andere leefgebieden te infecteren. Ongeveer een derde van alle mensen met een chronische ziekte heeft ook mentale klachten, zoals angst- of depressieve gevoelens. Een holistische kijk zorgt dat het probleem bij de kern wordt aangepakt en voorkomt verdere escalatie. Een goed voorbeeld zijn experimenten in de schuldhulpverlening met de methode Mobility Mentoring, waarbij niet alleen naar het financiële plaatje wordt gekeken, maar ook bijvoorbeeld naar werk en opleiding, huisvesting, gezondheid en relaties.

Geen verspilling maar doelmatig

Goed luisteren en breed kijken heeft al snel het stigma van verspilling: een gezellig kopje thee, een aai over de bol en met een zak geld naar huis. Toch is de menselijke maat op de langere termijn doelmatig en zelfs de sleutel om onze gezondheidszorg en het sociale domein betaalbaar en toegankelijk te houden. En werken volgens de menselijke maat betekent ook niet dat iedereen altijd zijn zin krijgt. Niet elke behoefte hoeft bevredigd te worden met publieke middelen.

De praktijk: het begint met een zelfscan

Hoe gaat goed luisteren en breed kijken in de praktijk? Het begint met een zelfscan. Analyseer samen met cliënten of patiënten en medewerkers wat belangrijk wordt gevonden en onderzoek welke protocollen en procedures daarbij wringen. Hoe kun je de menselijke maat de standaard-manier van werken maken? Zorg voor co-creatie met eindgebruikers en andere stakeholders in de keten. Hier zijn instrumenten voor ontwikkeld zoals Wat telt van Movisie of scholing in motiverende gespreksvoering.

Speciale aandacht in de zelfscan is nodig voor de relatie tussen algoritmes en maatwerk. Algoritmes zijn belangrijk voor het leveren van maatwerk, omdat ze veel complexe data met elkaar kunnen combineren. Maar bij de keuzes achter algoritmes wordt de menselijke maat niet altijd meegewogen. Veel data komen helaas uit een systeem waarbij vooroordelen, exclusiviteit en zelfs geïnstitutionaliseerd racisme onbedoeld ingebakken zijn. Denk aan etnisch profileren waardoor de schijnbaar objectieve statistieken vast zullen stellen dat mensen met een migratieachtergrond vaker crimineel gedrag vertonen.

Kijk hoe medewerkers beloond kunnen worden

Met een zelfscan alleen ben je er nog niet. Soms komt de menselijke maat in botsing met financiële prikkels. Het leveren van maatwerk sluit aan bij de intrinsieke motivatie van medewerkers, maar vaak worden zij gestraft als ze afwijken van protocollen of te veel tijd besteden aan mensen. Kijk daarom hoe medewerkers beloond kunnen worden voor het kleuren buiten de lijntjes en hoe ze beschermd kunnen worden als ze daarmee fouten maken. Ook op het niveau van het bredere systeem gaat het soms mis met de prikkels. Als de baten van het investeren in maatwerk elders neerslaan, wordt de lust om die investering te doen ontnomen.

Zorg voor educatie van medewerkers

Niet iedereen zal het nieuwe werken gemakkelijk vinden. Vaak is het namelijk wel veilig om je achter regels te verschuilen. De cultuuromslag die gedrag doet veranderen is niet iets van vandaag of morgen. Zorg ook voor educatie van medewerkers en zorg dat zij mede-eigenaarschap hebben bij de oplossingen, bottom-up processen die de intrinsieke motivatie van medewerkers/zorgverleners verder ondersteunt. En betrek toezichthouders bij het belonen van de menselijke maat.

Goed luisteren, breed kijken en daar gevolgen aan geven is niet van vandaag of gisteren. Verschillende experimenten en innovaties laten al jaren zien hoe het moet. Nu is het tijd om het momentum te benutten en de menselijke maat in te passen binnen het hele sociale domein en de zorg.

Sandra van Dijk werkt als gezondheidspsycholoog bij de afdeling Gezondheids, Medische- en Neuropsychologie van de Universiteit Leiden. Marcel Canoy is distinguished lecturer aan de Erasmus School of Accounting and Assurance, hoogleraar aan de VU op het gebied van gezondheidseconomie en dementie, en adviseur van ACM.

 

Foto: Laurenz Kleinheider via Unsplash

Dit artikel is 2662 keer bekeken.

Reacties op dit artikel (2)

  1. Deze analyse en ‘oplossingen’ voor de problemen in de sociale sector gaat voorbij aan de hoofdoorzaak van het ‘verdwijnen’ van de menselijke maat binnen organisaties en dat is de enorme bureaucratische en technocratische grondslag ervan.
    Kostenbeheersing (lees bezuinigingen) in de zorg sector hebben tot een disbalans in de zorg geleid: hulpverleningsorganisaties moeten nu hun eigen broek ophouden en zijn verantwoordelijk voor hun eigen exploitatie. Een enorme kwalitatieve kaalslag heeft de afgelopen 10 jaar binnen de de sociale hulpverleningsorganisaties en verzorgingstehuizen onder de kabinetten Rutte plaatsgevonden. Een tekort aan goed opgeleid personeel was het gevolg.
    De ‘keukentafel’ WMO gesprekken waren geen uiting van welgemeende interesse van gemeenten in de cliënt maar is een manier om op de sociale dienst- en hulpverlening te kunnen bezuinigen.
    Het is dan ook uitermate twijfelachtig dat Mark Rutte als grote fan van het werk van Ayn Rand (pleitbezorgster van neo liberalisme als utopie) zich nu als politieke kracht van de menselijk maat en holisme laat aanmeten.

  2. Waar is de menselijke maat in de Nederlandse taal voor “distinguished lecturer aan de Erasmus School of Accounting and Assurance”?

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *