COLUMN De menselijke maat doe je zo

Bogdan Dimitrov kwam in 2007 naar ons land om in de tuinbouw te werken. De Bulgaar leerde vlot de taal en werd verliefd op een Nederlandse vrouw met wie hij in 2009 trouwde en twee kinderen kreeg. Bogdan had pech dezelfde achternaam te hebben als een van de hoofdrolspelers van de Bulgarenfraude uit 2010. De tuinder had niets te maken met deze affaire, maar vanaf 2011 ontstond een langdurig conflict met de belastingdienst over toeslagen met Dimitrov en zijn familie als onschuldig slachtoffer.

Cyclus

De vraag is wat de maatschappij kan doen om dergelijke ongelukken te voorkomen. De volgende cyclus is daarbij klassiek. Er gebeurt iets vervelends, zeg: fraude met een uitkering. De krant schrijft er een stuk over, op sociale media zorgt het voor ophef, ijverige Kamerleden stormen op de interruptiemicrofoon af en de verantwoordelijke minister belooft strenger toezicht.

Sprong in de tijd

We stappen in de teletijdmachine en spoelen een paar jaar vooruit naar deel 2 van de cyclus. Opnieuw verschijnt er een stuk in de krant over de menselijke maat die uit het toezicht is verdwenen. Bogdan doet ook mee. Ophef op sociale media is gegarandeerd, vaak door dezelfde opiniemakers die een paar jaar geleden het hoogste woord hadden bij de fraude. Dezelfde Kamerleden eisen dat de menselijke maat terug moet in het strenge toezicht waar ze zelf om hebben gevraagd. De minister weet het ook niet meer en belooft slachtoffers te compenseren. De regels worden versoepeld, totdat een nieuw fraudegeval ons weer in deel één van de cyclus doet belanden.

Niet uniek

Deze cyclus is echt niet uniek voor de toeslagenaffaire. Het bankentoezicht, de zorg en de sociale zekerheid zitten vol met deze cycli. Het lijkt een fundamentele paradox. Of het toezicht is slap en er ontstaat fraude, of het is te streng waardoor de menselijke maat verdwijnt. Wat kunnen we doen om deze cyclus te doorbreken?

Identifiable victim effect

Voor we aan oplossingen toekomen, eerst nog een analyse. Beide delen van de cyclus zijn voorbeelden van wat in de literatuur het identifiable victim effect heet. Heeft een probleem een duidelijk gezicht, dan krijgt de oplossing vaak een relatief groot gewicht. Het anonieme slachtoffer legt het daarbij af. Stalin zei al: ‘A single death is a tragedy, a million deaths are a statistic.’ Denk aan een nieuw peperduur geneesmiddel voor kinderen met een afschuwelijke spierziekte met veel media-aandacht. Het is moeilijk om nee tegen deze zichtbare patiënten te zeggen, maar je kunt een euro maar één keer uitgeven. De bezuinigingen die elders in het systeem nodig zijn om het te financieren kennen doorgaans anonieme slachtoffers of spelen zich in de toekomst af. In het eerste deel van de cyclus heeft de dader een gezicht: de fraudeur die aangepakt moet worden. In het tweede deel krijgen de slachtoffers een gezicht: de bijstandsmoeder die door onwrikbare ambtenaren in de ellende gestort wordt.

Analyse

De gevolgen van het identifiable victim-effect is dat het fundament van het probleem niet goed wordt geanalyseerd en er te snel in de ad hoc-repareerstand geschoten wordt. Het eerste deel focust te veel op de bestrijding van fraude en het tweede deel op de versoepeling en compensatie van slachtoffers. Een goed doordacht systeem maakt een kostenbatenafweging waarin alle relevante factoren gewogen worden en de menselijke maat expliciet wordt gemaakt. Vooral dat laatste blijkt een mogelijkheid te bieden uit het dilemma te ontsnappen.

De menselijke maat expliciet

Als het doel is om het toezicht menselijker te maken, dan zal expliciet gemaakt moeten worden wat daarmee bedoeld wordt. Dat is nog nooit gebeurd, curieus genoeg. Laat iedere organisatie, inclusief de toezichthouders zelf, een plan presenteren hoe ze de menselijke maat kunnen dienen en reken ze erop af (zie hieronder). In dat plan kan onder meer staan hoe de organisatie met uitzonderingen en persoonlijke context rekening houdt en hoe medewerkers beloond worden voor het hanteren van de menselijke maat. Omdat niemand serieus tegen een menselijk maat is, sluit deze benadering scherp aan op de intrinsieke motivatie van de organisatie zelf. En door het individueel te maken, trappen we niet in de valkuil dat er een magisch format is dat op iedere organisatie van toepassing is.

En het geld dan?

Dit klinkt te mooi om waar te zijn: alle uitvoeringsorganisaties en toezichthouders die maatwerk leveren en de menselijke maat laten prevaleren. Wie gaat dat betalen? Maatwerk is duur, want het is niet een systeem of een algoritme dat dingen bepaalt, maar het is mensenwerk. En mensen zijn duurder dan machines. Voor je het weet hebben we de Sagrada Familia: een prachtig bouwwerk dat niemand kan betalen en waaraan al meer dan honderd jaar gesleuteld wordt.

Met het geld komt het goed

De betaalbaarheid van de menselijke maat is minder ingewikkeld dan hierboven geschetst. Ten eerste is het naïef om alleen naar de kosten op korte termijn te kijken. Neem het voorbeeld van een wijkverpleegkundige. Stel dat die met de menselijke maat werkt en dat impliceert dat die meer tijd kwijt is per klant. De naïeveling zegt ‘duurder!’. Maar die menselijke maat is er niet alleen maar om sociale redenen. Door patiënten of cliënten met de menselijke maat te behandelen, worden ze eerder beter, staan ze sterker in het leven, maken ze betere keuzes en doen ze minder beroep op overheidsvoorzieningen. Als we de lange termijn in de gaten houden, levert de menselijke maat vaak geld op.

Korte termijn

Zelfs op de korte termijn is het niet evident dat maatwerk geld kost. Ter illustratie, denk aan iemand met dementie die nog thuis woont. Maatwerk zorgt ervoor dat die persoon krijgt waar die behoefte aan heeft in plaats van een standaardbehandeling of -dienstverlening. Het gevolg is kostenbesparing elders in de keten, zoals de Sociale Benadering Dementie laat zien.

Visitaties

Nu kunnen we aan de slag. Alle organisaties ontwikkelen de menselijke maat in co-creatie met stakeholders. Dit is omdat de menselijke maat nooit top down bepaald kan worden. Laat het vervolgens onafhankelijk toetsen, anders bijt het niet. Eerst de plannen zelf, en na een jaar de realisaties. En zorg ervoor dat die beoordelingen consequenties hebben. Het lijkt op visitaties bij universiteiten. Die dienen ertoe om te beoordelen zonder een vast format en financiële targets, maar wel met impact in het intact laten van de andere prikkels.

Valkuil 1: Risico mijden

Er zijn nog drie valkuilen over. Ten eerste trekt de overheid bovengemiddeld veel risicomijdende mensen aan. De menselijke maat betekent dat ambtenaren zelf afwegingen moeten maken en dat vinden ze vaak eng. Vandaar dat we zo vaak zien dat ze zich verschuilen achter beleid, precedentwerking en wijzen naar verantwoordelijkheid van anderen. De cultuuromslag die dit gedrag laat veranderen is minstens net zo nodig als die van het kabinet.

Valkuil 2: Elders in de keten

Dat de besparingen vaak elders neerslaan dan waar de investering is gedaan, is een bekende vloek binnen de sociale zekerheid en zorg. Het gevolg is meestal dat partijen naar elkaar gaan wijzen en dat de boel vertraagd of gefrustreerd wordt. Zo kan – wederom in het voorbeeld van mensen met dementie – de menselijke maat ervoor zorgen dat kosten bespaard worden in de verpleeghuiszorg, maar heeft de gemeente of verzekering geen betaaltitels die hier rekening mee houden. Er zijn voorbeelden te over. Als partijen afgerekend worden op de menselijke maat is het daarom zaak een brede focus te hebben op de baten en ervoor te zorgen dat de financiering de menselijke maat niet bijt.

Valkuil 3: Accepteren van fouten

Ten derde, doordat de menselijke maat logischerwijze betekent dat er minder volgens een vast stramien en standaardprotocollen worden gewerkt, gaan er onherroepelijk fouten gemaakt worden. Of beter gezegd: andere fouten die niet verdoezeld kunnen worden door zich achter protocollen te verschuilen. In plaats van in de kramp te schieten, is het zaak te onderkennen dat dit onderdeel van het systeem is. Natuurlijk streven we er niet naar fouten te maken, maar het hoort erbij en we leren ervan. Of zoals Oscar Wilde in Vera; or, The Nihilists zei: ‘Experience is simply the name we give our mistakes.’

Marcel Canoy is distinguished lecturer aan de Erasmus School of Accounting and Assurance, hoogleraar aan de VU op het gebied van gezondheidseconomie en dementie, en adviseur van ACM.

 

Foto: Andrew (Megan) Laing (Hack) (Flickr Creative Commons)