#23 Het geheim van korte lijnen

Serie

Nabij is beter. Decentraal denken en doen

In samenwerking met KING (Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten) en de VNG halen Pieter Hilhorst en Jos van der Lans verhalen en ervaringen op over de vraag of de decentralisaties op de werkvloeren van de samenleving daadwerkelijk de vernieuwing op gang brengen die ze hebben beloofd. Elke twee weken rapporteren zij daarover op socialevraagstukken.nl en nodigen zij mensen uit om mee te denken.
Bij grote publieke dienstverleningsorganisaties gaat het niet om personen, maar om procedures. Voor sociale professionals zijn dat vaak frustrerende barrières. Terwijl de oplossing voor de hand ligt: meedecentraliseren!

Toen men in 2008 in Enschede als een van de eerste gemeenten in Nederland met het idee speelde om in de Vogelaarwijk Velve Lindenhof een sociaal wijkteam te starten dat in de wijk kordaat en krachtig zou kunnen opereren, leek het de initiatiefnemers verstandig om de betreffende wijkcoaches eerst bekend te maken met de werkwijzen van alle vormen van dienstverlening waar de wijkbewoners mee te maken kregen. Dus snuffelden de professionals voordat zij in de wijk neerstreken bij de Dienst Werk & Inkomen, de schuldhulpverlening, het maatschappelijk werk, de jeugdzorg, de GGD en nog wat van die instellingen die de nodige wijkbewoners in hun caseload hadden staan. Dat leverde niet alleen veel praktisch inzicht op in de werkzaamheden van deze instellingen, maar – misschien nog wel belangrijker – vooral de nodige 06-nummers. De dienstverleners vonden het niet alleen leuk om over hun werk te vertellen, maar zeiden zonder uitzondering: nou ja, als je iets hebt waarmee je vastloopt of als je meer wilt weten kun je me altijd bellen.

Het is het geheim van de korte lijnen. Iedereen kent het, maar het wordt eigenlijk zelden expliciet genoemd als een van de succesfactoren van sociale professionals, laat staan dat er ook bewust iets mee gedaan wordt. Toch kan met gerust hart worden aangenomen dat naarmate een sociaal wijkteam beschikt over een rijkere hoeveelheid korte lijnen met mensen in instanties die wat voor bewoners kunnen betekenen dat zij effectiever zullen opereren. Persoonlijke contacten maakt het werk van sociale professionals minder procedureel. In een dringende situatie zijn ze minder afhankelijk van een formulier of van de wachttijd voor een loket, maar kunnen zij voor raad en daad snel terecht bij een bekende collega aan de andere kant van de lijn. Dat scheelt tijd, en stelt ze in staat om meer te improviseren omdat zij in een wat informelere sfeer makkelijker de ruimte kunnen benutten die er nu eenmaal altijd te vinden is rondom regels en procedures.

Persoonlijke contacten zijn privékapitaal

Korte lijnen nodigen ook uit om onzekerheden te delen, anderen om raad te vragen en verschillende professionele competenties bij elkaar te brengen. In feite zou je de hele decentralisatie-operatie kunnen opvatten als een poging van de systeemwereld om de lijnen korter te maken. De bedoeling is immers om effectievere vormen van samenwerken te realiseren tussen al die professionele groeperingen die in het sociale domein opereren. Snelle verbindingen waarin professionals kennis delen, elkaar kunnen aanvullen en daarmee effectiever kunnen opereren. In feite is een sociaal wijkteam de ultieme vorm van de organisatie van korte lijnen. Verschillende professionals werken niet meer vanuit verschillende organisaties, maar als een team om met elkaar de beste niet-gebureaucratiseerde dienstverlening te leveren. Het bijzondere is dat we in de dagelijkse praktijk korte lijnen als een persoonlijk professioneel bezit beschouwen. Dat geldt voor alle beroepsgroepen. In de journalistiek bijvoorbeeld is het bezit van veel korte lijnen cruciaal voor de reputatie: hoe meer lijntjes, hoe beter geïnformeerd, hoe gezagvoller je werk. Geen journalist dus die zijn 06-nummers spontaan deelt.

Hoewel minder extreem werkt dat in andere beroepssferen op een vergelijkbare wijze. Je deelt je persoonlijke contacten die je in de loop der tijd hebt opgebouwd ook niet automatisch met je nieuwe collega, want daarvoor zijn het persoonlijke contacten. Het is jouw professionele privékapitaal en desgevraagd wil je stukjes daarvan wel delen, maar spontaan doe je dat niet.

Een invasie zonder luchtsteun

Het belang van deze persoonlijke toegangen wordt nog eens versterkt doordat de meeste grote publieke instellingen, van zorgverzekeraars tot gemeentelijke instellingen, hun toegang juist zo onpersoonlijk mogelijk inrichten. Voor het publiek en dus ook voor sociale professionals. Waar het bedrijfsleven vaak zijn uiterste best doet om een klant een zo persoonlijk mogelijke account-manager toe te wijzen door deze met naam en toenaam in de correspondentie te vermelden, of door de chef van het filiaal met een grote foto boven de kassa te hangen, stelt men in de publieke sector juist alles in het werk om het tegenovergestelde te suggereren. Bang als men is om overladen te worden door veeleisende en voordringende burgers dan wel voor professionals of belangenbehartigers die iets willen regelen, verschuilt men zich achter algemene nummers, keuzemenu’s, telefooncentrales en onpersoonlijke contactformulieren. Probeer maar eens iemand van de UWV te spreken te krijgen, of van de zorgverzekeraar of het CJIB. Als je de weg niet kent (een kort lijntje hebt) kom je er nauwelijks doorheen.

Die werkelijkheid is een enorme blokkade om van de decentralisaties een succes te maken. Als we onze grondtroepen naar wijken brengen, dan is het bizar als de organisaties waar zij in hoge mate van afhankelijk zijn, en die in zekere zin hun backoffice zijn, eigenlijk niet thuis geven. Het heeft iets van een invasie in een oorlogsgebied, waarbij de luchtsteun uitblijft. In feite betekent het dat we frontprofessionals met een ambitieuze opgave opzadelen zonder dat ze echt de mogelijkheden en ingangen krijgen om deze ambitie waar te kunnen maken.

Laat publieke dienstverleners uit hun cocon komen

Dat moet doorbroken worden. Het is natuurlijk ondoenlijk om alle professionals uit sociale wijkteams snuffelstages te laten lopen bij grote dienstverleningsinstellingen als de gemeente, de Dienst Werk &Inkomen, het CJIB, de UWV of de belastingdienst, hoe nuttig dat overigens ook zou zijn. Maar korte lijnen kan je ook vanaf de andere kant organiseren. Wat is er tegen het idee dat de UWV, de CJIB, de zorgverzekeraars, de belastingdienst en gemeenteambtenaren uit hun cocons komen en veel meer gebiedsgericht gaan werken, dat er per regio, stad of wijk contactpersonen komen die niet alleen qua naam bekend zijn maar zich ook in levende lijve voorstellen aan wijkteams, die regelmatig langskomen, meelopen, casuïstiek ophalen. Als we zo’n beetje alles in dit land decentraliseren, waarom zou dat voor deze instanties een onmogelijke opgave zijn?

De gemeente Leeuwarden, die al jaren in de voorhoede van decentraliserende gemeenten opereert, heeft dat inmiddels begrepen. Zij heeft voor een dagdeel per week gemeenteambtenaren toegevoegd aan de negen sociale wijkteams die de stad kent. Transformaatjes worden ze genoemd, oftewel in het Liwaddes: tranformatties. Niet om het stadhuis naar de wijk te brengen, maar de wijk, de leefwereld, de dagelijkse realiteit waarmee wijkteams te maken hebben naar het stadhuis te brengen. Zij zien nu hoe procedures werken, en waar professionals nogal eens zuchtend en steunend omheen manoeuvreren (want dat hebben ze altijd al gedaan en daar zijn ze heel handig in), waarna de wijkteamambtenaren aan de bel trekken om hun stadhuiscollega’s op te jagen. Als blijkt dat een fors aantal wijkbewoners getroffen wordt doordat de ADHD-medicatie plotseling vele tientallen euro’s per maand duurder wordt, gaat de wijkteamambtenaar aan de slag of daar in gemeentelijk verband niet iets slims voor verzonnen kan worden. Of als een spoedaanvraag voor de bijzondere bijstand vanuit het wijkteam toch weer wordt beantwoord door een wantrouwige mail waarin nog eens tien aanvullende vragen uitgebreid moeten worden gedocumenteerd. Dan staat de wijkteamambtenaar op de stoep: waarom kan je niet op het oordeel van mijn wijkprofessional vertrouwen? Het zijn sprekende voorbeelden dat decentralisaties niet alleen gaan over jeugdzorg, participatie en zorg, maar in feite de hele institutionele orde van de verzorgingsstaat betreffen.

Pieter Hilhorst is politicoloog en publicist, tot maart 2014 was hij wethouder in Amsterdam; Jos van der Lans is cultuurpsycholoog en publicist. Half januari verscheen Nabij is beter II. Over het inlossen van de beloften van de decentralisaties, te downloaden of te bestellen op: www.kinggemeenten.nl.

Foto: Justice Beitzel (Flickr Creative Commons)

Reacties op dit artikel (2)

  1. Dit is uit mijn hart gegrepen. Onze dochter werkt in de WSW, maar nu gaat dit niet meer. We zijn al 5 maanden bezig om haar Wajong te herstellen, maar komen niet binnen bij het UWV. Je wordt doorverbonden, telkens iemand die iets beweert, maar daar later weer op terug komt. Geen case-manager of zo, maar konstant een anoniem persoon.

  2. Tijdens de leerkring Zwolle/Arnhem die Astrid de Bue(Leeuwarden) en ik hebben begeleid kwam helder naar voren dat de verbinding tussen het verkokerde beleid en de gebiedsteam niet tot stand kwam. Ons advies was om de generalistische beleidsmedewerkers aan te laten sluiten bij de gebiedsteams. Dat hebben we vervolgens zelf in Leeuwarden ingevoerd en ook in Sud west Fryslan( Sneek e.o) waar ik nu aanjager mag zijn voor de transformatie.
    Dit noemen we het transformaatjesoverleg. Door samen te werken met de teamleiders en beleidsmedewerkers vormen we samen een vitale coalitie. Broodnodig om de vele veranderingen met visie en liefde in te gaan.

    Dietske Bouma( aanjager transformatie sudwest fryslan voorheen directeur welzijn Leeuwarden)

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *