#7-Brievenbussen, Kafka en sociale wijkteams

Serie

Nabij is beter. Decentraal denken en doen

In samenwerking met KING (Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten) en de VNG halen Pieter Hilhorst en Jos van der Lans verhalen en ervaringen op over de vraag of de decentralisaties op de werkvloeren van de samenleving daadwerkelijk de vernieuwing op gang brengen die ze hebben beloofd. Elke twee weken rapporteren zij daarover op socialevraagstukken.nl en nodigen zij mensen uit om mee te denken.
Het werk van de sociale wijkteams begint in de brievenbussen van mensen in de buurt. Aflevering 7: wat betekent eigen kracht nog als je de stroom informatie nauwelijks kunt doorgronden? Wordt het niet tijd dat UWV, belastingdienst, CJIB, zorgverzekeraars mee gaan kantelen?

De vrouw legt een blauwe enveloppe op de balie van het buurtservicecentrum in de Utrechtse wijk Kanaleneiland. Ongeopend. Zij heeft een angstige blik in haar ogen. De medewerker van het buurtteam ziet het en zegt: ‘Ja maar, u heeft hem nog niet eens open gemaakt.’ En hij schuift de brief weer terug in de richting van de vrouw.
‘Kan niet lezen’, zegt de vrouw. Haar hoofddoek en haar wat schuchtere pose hebben over haar Marokkaanse achtergrond weinig twijfel gelaten. Ze pakt de enveloppe, scheurt hem open en schuift hem weer over de balie naar de medewerker.

‘Kan uw man de brief niet lezen?’, vraagt deze, indachtig het principe dat in de moderne dienstverlening de eigen kracht van mensen toch vooral voorop moet gaan. Hij schuift de enveloppe weer in haar richting.
De vrouw schudt nee. ‘Geen man’, zegt ze en duwt het blauwe papier weer over de balie.
‘Ook geen kinderen of buren?’, vraagt de medewerker.
‘Nee.’ De vrouw slaat haar ogen angstig neer.
De medewerker pakt de enveloppe en haalt de brief er uit.
‘Ik heb goed nieuws voor u’, zegt hij opgelucht, ‘U krijgt geld terug van de belasting: 254 euro’ – en hij geeft de brief met vrolijke glimlach terug. Zo vaak komt het aan deze balie niet voor dat je goed nieuws kunt brengen.

De vrouw stopt de brief in haar tas, maar haalt daar meteen een volgende uit te voorschijn. Ongeopend. Van de woningcorporatie. De medewerkerkan nu niet meer terug, maakt hem open en meldt dat ze hem weg kan gooien, want dat er niks belangrijks in staat. Na deze brief volgt er nog een derde, en een vierde. Het blijken allemaal brieven waar verder geen consequenties aan verbonden zijn. Opgelucht verlaat de vrouw het buurtservicecentrum. Het lijkt alsof ze iets van haar schuchterheid achter laat.

Via het buurtteam gaat alles sneller

Waarschijnlijk heeft ze al eerder onverrichter zake bij de balie gestaan, toen een andere medewerker dienst deed. Bij die gelegenheid heeft ze alle vier de brieven op balie gelegd, met een vragende blik. Ongetwijfeld heeft de dienstdoende medeweker haar toen gemeld dat dat zo niet gaat. Maak ze eerst thuis maar eens zelf open en probeer iemand te vinden die je kan melden wat erin staat. Het adagium is immers: schakel eerst het sociale netwerk in.
Voor de vrouw is dat echter niet de strategie die het meeste oplevert. Ze begrijpt heel goed dat als ze de brieven openmaakt dat ze daarmee te kennen geeft kennis te nemen van de inhoud en de gevolgen die dat heeft. Ze weet ook dat als zijzelf of mensen uit haar netwerk dan contact zoeken met de briefschrijvende instantie (in veel gevallen de belastingdienst) dat ze dan in wereld vol van ongeduld, wantrouwen en miscommunicatie belandt. En ze weet ook dat als iemand van een officiële instantie (het buurtteam) belt dat alles sneller gaat en de kans op problemen het geringst is.

Dus koos ze voor een nieuwe strategie en probeerde ze de brieven niet als een pakket maar één voor één over de balie te schuiven, wetende dat als de medewerker de eerste opende dat hij dan geen nee meer kon zeggen bij de volgende. Vandaar haar opluchting toen ze het buurtservicecentrum achter zich liet.

2000 brieven aan mevrouw De Vries

Twee jaar geleden schreef Stephan Steinmetz het meer dan behartenswaardige boekje: De brievenbus van mevrouw De Vries. Mevrouw De Vries was zijn bejaarde, ietwat gehandicapte bovenbuurvrouw die de laatste jaren van haar leven steeds intensiever bestookt werd met brieven uit de wereld van de Nederlandse verzorgingsstaat. Vrijwel elke dag rolde er wel een brief binnen en klopte ze bij haar buurman Steinmetz aan met dezelfde vragende ogen als de Marokkaanse vrouw aan het loket van het buurtteam in het Utrechtse Kanaleneiland. In acht jaar tijd ging het om 2000 brieven. Brieven over beleidswijzigingen, straatopbrekingen, busvervoer, renovatie, zorg- en huurtoeslagen of veranderingen daarin, brieven met instructies, tariefswijzigingen, formulieren, mededelingen en vragen. Mevrouw De Vries kon er meestal geen touw aan vastknopen, terwijl haar Nederlands toch behoorlijk op orde was. Bij vrijwel alle recensies van Steinmetz’ boek stond het woord Kafka in de kop.

Het is niet aan te nemen dat deze werkelijkheid sinds het verschijnen van De brievenbus van mevrouw De Vries veel is veranderd. Te vrezen valt dat met de decentralisaties de stroom van mededelingen aan de burgerij alleen maar is toegenomen. Tegelijkertijd is een van de beloften die met de decentralisaties wordt uitgesproken dat de rol van burgers gaat veranderen. In onze eigen woorden (in de brochure Nabij is beter, p. 7): ‘Zij zijn niet langer eigenaren van (onderdelen van) de publieke zaak. Hun positie in de besluitvorming over zorg- en dienstverlening verandert van consument tot producent, van passief naar actief.’ Het is een wat omslachtige formulering van wat je het eigen-kracht-principe zou kunnen noemen. Vandaar dat de medewerker van het buurtteam de blauwe enveloppe keurig terugschoof met de impliciete boodschap: u moet zelf als eerste actie ondernemen.

Vuilnisophaaldienst van de bureaucratie

Naar schatting heeft 80 procent van de problemen die op een of andere manier op het bordje van sociale wijkteam belanden te maken met de brievenbussen van de mensen die zich tot het team wenden. In het overgrote deel daarvan gaat het om financiële problemen, en in het overgrote deel daar weer van is de overheid of een min of meer publieke instantie (woningcorporatie, justitie/CJIB, zorgverzekeraar, energieleverancier) de afzender van de brief. Grof geformuleerd zijn sociale wijkteams zo de vuilnisophaaldienst van onze bureaucratische verzorgingsstaat.

Wat betekent ‘eigen kracht’ of zelfs ‘eigen verantwoordelijkheid’ als je de brief niet begrijpt? Wat betekent eigen kracht dat als je op eigen houtje contact zoekt met de belastingdienst of woningcorporatie en je de taal niet helemaal eigen bent, maar toch het gevoel hebt dat je als een soort fraudeur wordt behandeld? Wat betekent eigen kracht als je daardoor eerder op een gesloten deur stuit, zoals de jongerenwerker zich in een van onze essays in Nabij is beter afvroeg toen hij besloot niet langer met jongeren mee te gaan naar de dienst werk en inkomen en concludeerde dat ze vervolgens allemaal nul op het rekest kregen?

Dat betekent dat we mensen niet moeten overleveren aan maar juist weerbaar moeten maken tegenover de bureaucratie. Dat gaat niet vanzelf, niet iedereen heeft zo’n buurman als mevrouw De Vries. Om die reden zijn er naast de buurtteams in Utrecht een soort inloopspreekuren waar vrijwilligers mensen helpen hun post te begrijpen en op hun consequenties te doorgronden. Dat gebeurt inmiddels op veel meer plaatsen, waar formulierenbrigades en toeslagenspreekuren door vrijwilligers bemand worden om collega-burgers langs de klippen van het systeem te helpen. Dat gebeurt ook door ervaringsdeskundigen te mobiliseren en mee te laten gaan naar de balies van de bureaucratische instanties zodat ze daar niet op allerlei formele en voor betrokkenen ondoorgrondelijke gronden afgescheept worden.

Kleine onzorgvuldigheid, grote boetes

Maar dat zet weinig zoden aan de dijk, als we niet tegelijkertijd nadenken over de oorzaken van de worsteling met de bureaucratie. Als we geen oog hebben voor de feitelijke constatering dat onze samenleving in tal van opzichten zo complex is dat deze voor een behoorlijke groep burgers niet meer te volgen is. Dat in het toeslagensysteem van ons belastingstelsel tegenover vaak gemakzuchtige onzorgvuldigheden zonder veel coulantie snel grote boetes worden gezet die mensen langdurig achtervolgen en sociale wijkteams handenvol werk bezorgen. Dat de basissystemen van de verzorgingsstaat (toeslagendiensten, zorgverzekeraars, uitkeringsinstanties) zo georganiseerd zijn dat ze alleen nog maar foutloos gebruikt kunnen worden door beter opgeleide mensen die ze eigenlijk het minst nodig hebben.

Nu gemeenten meer en meer te maken krijgen met de consequenties van deze paradoxale verzorgingsstaat is het ook zaak dat zij hun pijlen ook richten op de veroorzakers daarvan. Want als zij via schuldhulpverlening, sociale wijkteams en beroep op bijzondere bijstand de rekening gepresenteerd krijgen van een rigide boetecultuur van de landelijke overheid (van belastingdienst tot CJIB), waarom zouden gemeenten dan geen eisen kunnen stellen aan deze diensten. Waarom is de bureaucratische strengheid het monopolie van instanties die zich totaal onverschillig tonen over de gevolgen daarvan. Waarom trekt iedereen uit het sociale domein tegenwoordig de wijk in, maar zijn de belastingdienst, de CJIB en de zorgverzekeraars alleen nog maar bereikbaar via onneembare telefooncentrales? Waarom komen er geen loketten in wijken met veel toeslagen, waarom zouden sociale wijkteams niet vaste contactpersonen kunnen krijgen zodat zaken snel gecorrigeerd kunnen worden.

De drie decentralisaties lijken zo ongeveer alles in beweging te brengen in de sociale sector. Alles kantelt. Dat is mooi, maar het blijft natuurlijk een farce als de instanties die de brievenbussen bestoken van mensen die niet direct over de vermogens beschikken om al die informatie op hun ware betekenis te doorgronden zich daar verder niets aan gelegen laat zitten. Als die hun routines, hun werkorganisatie en efficiencycultuur niet ook aanpassen, blijft het natuurlijk dweilen met de kraan open.

Pieter Hilhorst is politicoloog en publicist, tot maart 2014 was hij wethouder in Amsterdam; Jos van der Lans is cultuurpsycholoog en publicist. De grondslag voor deze rubriek vormt hun essaybundel Nabij is beter. Essays over de beloften van de 3 decentralisaties.( Den Haag: KING/VNG, 2013).

Reacties op dit artikel (4)

  1. En als je dan met de Ombudsman van Rotterdam Annemiek Zwaneveld spreekt krijg je nog meer Kafkaeske gevoelens. ‘Als u problemen hebt? Ga dan naar http://www.ombudsmanrotterdam.nl‘ Dat helpt! Nee, straks gewoon naar het vakbondshuis FNV en via de eenloketfunctie écht geholpen worden. lid of geen lid.

  2. Het lijkt me echt handiger om geholpen te worden door de mensen die daar voor aangenomen zijn. Dus laten we daar de verantwoordelijkheid ook elke keer weer terug leggen: Zet die mensen ook in hun eigen kracht! Ik ben maanden in ‘gevecht’ geweest rond een scootmobiel, onleesbare brieven en vreemde telefoongesprekken.
    Het is werkelijk ongelofelijk wat voor gesprekken je voert voordat de zaken juist geregeld zijn. Maar nog een loket erbij? Nee dat lijkt me echt niet handig!

  3. “Verbeter de wereld en begin bij je zelf”. Het lijkt mij verstandig dat gemeenten eerst bij zichzelf beginnen want op het moment dat je serieuze ondersteuning nodig hebt wordt het wijkteam in veel gemeenten een inefficiënte werkorganisatie met onduidelijke routines die niet over het vermogen beschikken om alle informatie van de hulpvrager te doorgronden.

  4. Jos en Pieter,
    Ik deel jullie kritiek op de bureaucratie maar waarom gebruiken jullie steeds de uitdrukking
    “bureaucratische verzorgingsstaat” alsof bureaucratie inherent is aan hulp vanuit de overheid? Er zijn toch een aantal generaties gelukkig opgegroeid in die verzorgingsstaat?
    Ik vind dat allemaal zo liberaal en hard!

    Paul Kok

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *