Met regelmaat wordt er in de politiek, de media en binnen kennisinstellingen gedebatteerd over ‘de kloof tussen burgers en overheid’. Politici, opiniemakers en onderzoekers gaan na een nieuw schandaal, onderzoek of rondom nieuwe verkiezingen op expeditie uit om de kloof te problematiseren en komen vervolgens met allerlei ideeën om die te overbruggen. Al in 1994 lieten politicologen Herman van Gunsteren en Rudy Andeweg zien hoe dat met ‘merkwaardige cyclische regelmaat’ gebeurt. Dertig jaar later zitten we nog steeds in diezelfde cyclus. Maar hoe komen we eruit?
Het gaat altijd over een groeiende kloof, en nooit over een afnemende kloof
Wat vooral opvalt aan het kloofdebat is dat het altijd gaat over een groeiende kloof, en nooit over een afnemende kloof. Terwijl er in de maatschappij ook krachten zijn juist dat laatste bewerkstelligen. Vanuit het lectoraat Empowerment & Professionalisering van Hogeschool Inholland zochten wij die krachten op. We voerden verkennend onderzoek uit naar de rol van sociaal professionals in het overbruggen van de kloof tussen burger en overheid. Aan de hand van negen ‘verhalen van vertrouwen’ laten wij zien hoe zij te werk gaan, wat daarbij belangrijk is en wat zij denken dat er nodig is om de kloof te dichten.
Sociaal professionals als bruggenbouwers
Sociaal professionals bevinden zich vaak tussen burgers en overheid. Zij staan vanuit de waarden van hun vak naast de mensen met wie ze werken, maar een groot deel van hen werkt in opdracht van de overheid. Wanneer overheidsbeleid en de behoeften van cliënten of bewoners niet meer met elkaar te rijmen zijn, komen deze professionals in een moeilijke positie. Het leidt tot ‘gespleten loyaliteit’ (Kampen, 2024).
Met haar cliënten maakt ze bij de gemeente de vertaalslag tussen ambtenaar en cliënt
Toch vinden de professionals die wij spreken manieren om die afstand te overbruggen. Zo vertelt een sociaal verpleegkundige hoe zij samen met haar cliënten naar de gemeente toegaat en daar de vertaalslag maakt tussen ambtenaar en cliënt. Ze deelt de vragen van de ambtenaar zo op dat het voor de cliënt makkelijker is om antwoord te geven, maar tempert ook de verwachtingen van de ambtenaar. Samen komen ze dan tot een afspraak die voor beide partijen acceptabel is.
Ook door te werken aan vaardigheden bouwen sociaal professionals aan een brug. Zo horen we in de bibliotheek in Alkmaar hoe er gewerkt wordt aan digitale vaardigheden bij ouderen, zodat zij zich beter kunnen navigeren ten opzichte van de digitale overheid. ‘Daar zitten mensen die echt nog nooit een muis in handen hadden gehad en nu gewoon zelf internetbankieren’, vertelt de projectleider.
Weer anderen organiseren debat tussen burger en overheid, zoals een jongerenwerker in Alkmaar die podcasts organiseert waarbij jongeren in gesprek gaan met elkaar en met ambtenaren over allerlei onderwerpen. Na het gesprek vertellen jongeren: ‘Het zijn gewoon, ja, mensen zoals jou en mij.’
Met cliënten of bewoners houden ze oordeelvrije gesprekken, zijn ze geduldig en empathisch
Zo zijn er veel voorbeelden van sociaal professionals die op lokaal niveau een brug bouwen tussen burger en overheid. Zij laten ons zien dat het ook in tijden van ‘gespleten loyaliteit’ mogelijk is om de kloof te overbruggen. Maar hoe lukt het hen om de brug te slaan?
Instantiekapitaal
De mensen die wij spreken kunnen dit werk doen omdat ze het vertrouwen krijgen van hun cliënten, maar tegelijk genoeg politieke vaardigheid en instantiekapitaal hebben om dingen voor elkaar te krijgen bij de overheid. Met cliënten of bewoners houden ze oordeelvrije gesprekken, zijn ze geduldig en empathisch. Ze gaan open gesprekken aan en bouwen een vertrouwensband op. Als dat langer duurt, accepteren ze dat: ‘Je moet het niet erg vinden om iets tien keer uit te leggen.’
Denk ook aan een houding die gelijkwaardigheid, behulpzaamheid en authenticiteit uitstraalt
Tegelijkertijd hebben ze korte lijnen met allerlei instanties en weten hoe ze bij die instanties spelingsruimte kunnen creëren, bijvoorbeeld in de aanvraag van een uitkering. Een jongerenwerker illustreert: ‘Ik zie het systeem. Dus ik kan erin. Ik kan er aan gaan hangen. Ik kan gaan wrikken zodat er ruimte komt, zodat anderen erin kunnen.’
Laveren tussen mens en systeem
Zo laveren ze tussen mens en systeem, door aan de ene kant de problemen van burgers te agenderen bij de overheid, en aan de andere kant de soms stroeve werking van het systeem te duiden bij burgers. Dit vraagt naast gespreksvaardigheden en expliciete kennis van wetten, regels en procedures ook om bepaalde kwaliteiten. Denk aan empathie en luistervaardigheid, maar ook een houding die gelijkwaardigheid, behulpzaamheid en authenticiteit uitstraalt.
Wat echter het meest wordt genoemd, is flexibiliteit. Vier van de negen professionals vertellen hoe belangrijk het voor hen is om flexibel te zijn in hun werk. Flexibiliteit betekent hierbij: flexibel zijn in wat je voor iemand doet. De een vertelt bijvoorbeeld dat ze ook wel eens ’s avonds de telefoon opneemt van een bewoner, de ander over flexibiliteit met afspraken. Een derde vertelt over hoe ze ook dingen oppakt die niet officieel bij haar takenpakket horen, zoals het helpen opruimen van iemands huis. Het lijkt alsof sociaal professionals de felbegeerde ‘menselijke maat’ verzorgen.
Ontoegankelijk
Maar moet die menselijke maat wel aan sociaal professionals worden overgelaten? Uiteraard spelen zij een belangrijke rol in het bemiddelen, vergemakkelijken en organiseren van contact tussen burgers en overheid. Toch blijft de overheid complex en voor velen ontoegankelijk. Dit zorgt voor onrecht in de maatschappij en vraagt om structurele verandering.
‘Het moet niet van een poppetje afhangen. Ik kan de wereld niet redden’
Daarvoor ligt de verantwoordelijkheid niet bij sociaal werkers, maar bij de (lokale) overheid. Zoals een opbouwwerker het verwoordt: ‘Mensen zeggen ook: ‘het komt door jouw enthousiasme en jouw doorzettingsvermogen.’ Dan denk ik: ja, maar het moet niet van een poppetje afhangen. Ik kan de wereld niet redden.’
Om de kloof te dichten is dan ook meer nodig dan een groep professionals die de boel bij elkaar houdt. De brug die nu door individuen wordt geslagen, moet permanent aanwezig zijn. Als laatste vroegen wij onze respondenten daarom: hoe dichten we de kloof? Hun antwoord: investeren in (lokale) sociale infrastructuur en input voor beleid direct bij burgers ophalen.
Investeren in (lokale) sociale infrastructuur
Gemeentes moeten volgens professionals investeren in sociale infrastructuur. Jongerencentra, wijkcentra, bibliotheken en andere voorzieningen zijn bij uitstek de plek waar problemen worden opgelost. Waar mensen bij school, familie, het werk, de overheid of andere instituties problemen vinden, kunnen zij bij deze plekken terecht voor een oplossing. Het zijn plekken waar mensen vrijwillig naartoe kunnen gaan, zonder dat er iets van hen verwacht wordt. Bovendien bevinden deze plekken zich meestal in de buurt, waardoor ze makkelijk bereikbaar zijn. Op deze plekken kan de kloof gedicht worden.
Beleidsinput ophalen bij burgers
Ook zouden gemeenten burgers meer moeten betrekken bij het maken van beleid. Die roep klinkt al langer, ook binnen de overheid. Maar het lukt nog niet. Weinig mensen spreken ambtenaren bij de overheid en als ze dat doen, bereiken ze daar weinig mee. Ze krijgen niet de kans om mee te praten over politieke beslissingen (Verloo, 2023).
Lokale en landelijke overheden moeten de praktijk volgen en ondersteunen
Toch bestaan er verschillende initiatieven in het sociaal domein waarbij participatie succesvol wordt vormgegeven. Neem bijvoorbeeld de Haarlemse Wijkfabriek, waarbij burgers, professionals en gemeente samenwerken (Purmer & Smith, 2022), of Speaking Minds, waar jongeren met beleidsmakers aan de slag gaan om voor hen relevant beleid te maken (Ros, et al., 2018).
In plaats van vastlopen in ideologisch gekleurde probleemanalyses en grote plannen, zouden lokale en landelijke overheden de praktijk moeten volgen en ondersteunen. Ze kunnen leren van sociaal professionals hoe je de kloof overbrugt, en hen daarbij ondersteunen met beleid. Alleen dan kan de kloof gedicht worden.
Aron Leijenhorst werkt als docent-onderzoeker bij het Lectoraat Empowerment & Professionalisering en de opleiding Social Work van Hogeschool Inholland.
Foto: Voka Kamer van Koophandel Limburg (Flickr Creative Commons)