COLUMN Het grillige landschap van de menselijke maat

In de bundel Momentum voor de menselijke maat laten we zien dat de maatschappelijke baten van maatwerk zeker op termijn flink kunnen oplopen. Die baten variëren van een betere kwaliteit van dienstverlening, tot meer arbeidsvreugde voor professionals en een verhoogde zelfredzaamheid van burgers.

We zien ook de talrijke obstakels die het systeem heeft opgeworpen. Zonder de obstakels onder ogen te zien en oplossingen te verzinnen, verschralen de baten. De bundel liet met behulp van 15 inspirerende voorbeelden zien hoe maatwerk in de praktijk kan werken en ook waar het mis dreigt te gaan.

Dit artikel loopt door dat grillige landschap met behulp van Jamila, een fictieve medewerkster van uitvoeringsorganisatie Het Werkt.

Moeilijk, die menselijke maat

Het Werkt staat onder de bezielende leiding van Agnes. Zij verkondigt sinds kort dat er volgens de menselijke maat gehandeld moet worden als daar aanleiding voor is. Agnes, die als eerste bestuurder van Het Werkt afscheid heeft genomen van de kolossale bestuurskamer en gewoon tussen de rest van het personeel werkt, is geliefd onder de medewerkers en zeker ook bij Jamila.

Jamila heeft een lastig geval met een mijnheer Bartels die zo’n puinhoop van zijn administratie heeft gemaakt dat er allerlei documenten zoek zijn en er meerdere regels en deadlines zijn overschreden. De heer Bartels is evenwel van goede wil en het is duidelijk voor Jamila dat hij geen fraude heeft gepleegd. Ze vindt het moeilijk om de menselijke maat te vinden voor mijnheer Bartels.

Jamila krijgt weinig inspiratie van haar collega’s

Jamila krijgt weinig inspiratie van haar collega’s Peter en Wieteke die al jaren met het bijltje hakken. Peter lijkt cynisch geworden en ziet achter elke boom een fraudeur. Bij meneer Bartels zou hij meteen rood aanlopen en de boetemachine laten draaien. Wieteke is door alle schrijnende gevallen juist de tegenovergestelde richting op gejonast en gaat voor alle cliënten door het vuur. Ze werkt altijd door tijdens koffie, lunch en avonduren, omdat ze veel meer tijd besteedt dan ze eigenlijk heeft. Op die manier lukt het haar te luisteren naar haar morele kompas en professionele zelfrespect te behouden, maar de prijs is hoog.

Wat gaat er mis? Peter is kampioen van de Key Performance Indicators (KPI’s) waarin medewerkers vrolijk afgerekend worden op de hoeveelheid dossiers die er doorheen worden gejast. Wieteke bungelt, ondanks haar harde werken, onderaan. Bovendien maakt ze fouten, want soms krijgt een cliënt net iets meer dan eigenlijk zou moeten, omdat Wieteke ziet dat hij ook nog moet zorgen voor zijn zieke zoontje. En heel soms weet een cliënt haar zorgzame hart wel heel vaardig te bespelen. Peter daarentegen maakt geen fouten. Bij hem is de rechtmatigheid gegarandeerd. Maar de mensen die bij Peter aankloppen zijn slechter af. Jamila vraagt zich af hoe hij het thuis uitlegt als hij een bijstandsmoeder de armoede injaagt omdat ze een bonnetje is kwijtgeraakt. Wat correct is volgens het systeem, is uiteindelijk toch een fout als het mensen onnodig schade toebrengt. En er staat nergens in de wet dat je geen uitzondering mag maken als daar goede argumenten voor zijn.

Meneer Bartels van het kastje naar de muur

Ondertussen ziet Jamila dat meneer Bartels onnodig nog veel dieper in de problemen komt als ze de regels onverkort toepast, maar ze heeft niet de tijd om met hem in gesprek te gaan en te zoeken naar een oplossing op maat. Ze wordt immers afgerekend op efficiëntie. Dan vraagt het wel heel veel van de intrinsieke motivatie van Jamila om daar doorheen te breken. Het huilen staat haar nader dan het lachen. Ondertussen wordt meneer Bartels van het kastje naar de muur gestuurd en dreigen toch boetes. Ook blijken er nog steeds automatische brieven verstuurd te worden met semi-dreigende taal, waar meneer Bartels van slag van raakt.

Uiteindelijk besluit Jamila het bij Agnes neer te leggen. Die neemt de beslissing dat de  KPI’s worden aangepast: Werknemers worden ook afgerekend op hoe waardevol ze zijn voor de cliënten. Maar ze waarschuwt dat ze daarmee niet bedoelt dat ze voor Sinterklaas moeten spelen. Waarde toevoegen gaat over goed luisteren wat er speelt, maar niet iedereen hoeft gelijk te krijgen na het luisteren. En ook efficiëntie blijft belangrijk, ook al krijgen medewerkers voldoende ruimte om maatwerk te leveren als het knelt.

Klaas van financiën klopt op de deur

Jamila is blij en meneer Bartels ook. In samenspraak met Jamila krijgt hij geen onnodige boetes en stapt hij naar zijn huisarts voor behandeling van depressie en angstklachten. Dat is veel effectiever dan de eenmalige cursus financieel management die standaard wordt geëist. Is alles nu koek en ei? Helaas niet. We klimmen een treetje naar boven.

Het bestuur van Het Werkt is tevreden met de visie, de gereedschapskist van de medewerkers, het mensbeeld en de HRM. De medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid schieten de lucht in.

Maar dan klopt Klaas van financiën op de deur. Hij heeft een vervelende mededeling. Het Werkt kampt met flinke tekorten. De baten van het werken met de menselijke maat blijken mooi voor klant en medewerker, maar verder profiteren vooral de belastingbetaler en de zorgverzekeraars. Meneer Bartels is goed geholpen, maar de baten slaan elders neer. De financiering van Het Werkt is niet toegesneden op de menselijke maat. Klaas verzucht: ‘We komen dit jaar een slordige 5 miljoen tekort’.

Met 5 miljoen valt niet te spotten

Agnes weet dat de menselijke maat uiteindelijk rendabel is, maar met 5 miljoen valt niet te spotten. Samen met andere uitvoeringsorganisaties is ze daarom al langere tijd in gesprek met het ministerie. Die gesprekken verliepen niet altijd vlot, omdat Den Haag niet ontvankelijk was voor ‘gebedel’ om meer middelen.

Gelukkig brak het licht door toen Het Werkt het over een andere boeg gooide. Centraal staat niet het budget maar de meetbare maatschappelijke baten van maatwerk. Die zijn bijzonder groot waardoor aanvankelijke investeringen zich op de langere termijn ruimschoots terugverdienen. Er wordt een social impact bond afgesproken met het ministerie. Daarmee wordt Het Werkt afgerekend op de maatschappelijke waarde die ze toevoegen en kan maatwerk eindelijk floreren. De menselijke maat is mooi, maar moeilijk. Jamila en haar collega’s hebben hem samen met meneer Bartels gevonden.

Marcel Canoy is distinguished lecturer aan de Erasmus School of Accounting and Assurance, hoogleraar aan de VU op het gebied van gezondheidseconomie en dementie, en adviseur van ACM. Sandra van Dijk werkt als gezondheidspsycholoog bij de afdeling Gezondheids, Medische- en Neuropsychologie van de Universiteit Leiden.

 

Foto: Elisa Ventur via Unsplash

Reacties op dit artikel (1)

  1. Jammer dat Marcel hier de veel gehoorde stelling herhaalt dat meer maatwerk meer geld kost en de front office het wel goed kan bedoelen maar dat de rekenmeesters uit de back office er dan een stokje voor steken. Er zijn echt aanwijzingen dat de formule: meer aandacht, meer tijd, meer informatie niet alleen leidt tot een betere en responsievere reactie op de vraag, maar ook tot een ‘kalmering’ van de vraag in financiele zin. Als mensen krijgen wat ze nodig hebben, vragen ze ook niet meer om dingen die helemaal niet nodig zijn. In de gemeente Huizen heb ik meegewerkt aan de kanteling van aanbodsturing naar vraagsturing. We begonnen met de situatie dat er in Huizen in ieder schuurtje een (ongebruikte) scootmobiel stond (daar had men recht op!) en nu houdt de gemeente geld over op het budget. Het is dus niet (altijd) een kwestie van geld, maar van aandacht, tijd en informatie. Van deze drie is aandacht de belangrijkste. Dat weten we al sinds de beroemde Hawthorne onderzoeken uit de dertiger jaren van de vorige eeuw. Oprechte, open, geinteresseerde, niet opgejaagde aandacht.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *