Sociale professionals die eropaf gaan in de complexiteit van de leefwereld, die als ogen en oren aanwezig zijn in de samenleving blijven noodzakelijk. Tegelijk moeten we erkennen dat de frontliniewerkers voor een niet onbelangrijk deel in de loopgraven terug zijn gedrongen. Ook zij zijn in toenemende mate aangewezen op digitale middelen voor contact en communicatie. Dat valt niet altijd mee, zo blijkt uit een peiling die vanuit het lectoraat Innovatieve Maatschappelijke Dienstverlening van het Kenniscentrum Sociale Innovatie van Hogeschool Utrecht, werd gehouden.
Storing op de lijn
In specifieke situaties is er nog steeds fysiek contact tussen professional en burgers, bijvoorbeeld in woonhuizen voor jongeren met een verstandelijke beperking of bij persoonlijke verzorging. Daar spelen gezondheidsrisico’s voor alle betrokkenen een belangrijke rol. De belangrijkste rode draad in de gesprekken die we voerden is echter de uitdaging om in tijden waarin ruimtelijke nabijheid serieuze gezondheidsrisico’s met zich meebrengt contact te leggen en te onderhouden, communicatie te starten en te bestendigen op veilige afstand met behoud van een professioneel niveau.
Voor contact en communicatie binnen het sociaal domein is in korte tijd op grote schaal overgeschakeld op digitale middelen zoals beeldbellen. Dat ging gepaard met aanvankelijke onwennigheid en ongemak van de kant van de professionals evenals bij de cliënten. Een niet onbelangrijke rol daarbij speelde ook de juridisch-ethische kwestie van de AVG-verordeningen in het kader van het borgen van de privacy. Verder is het contact van professionals met collega’s er niet eenvoudiger op geworden.
De ontmoeting bij de koffieautomaat is verdwenen
De vanzelfsprekende ontmoeting bij de spreekwoordelijke koffieautomaat is verdwenen, en daarmee ook een natuurlijk rustmoment om even te sparren. Naast formeel overleg moet nu ook informeel sparren bewust worden gepland, wat vanwege de extra belasting van velen vaak niet eenvoudig is. Ook de samenwerking met professionals van andere organisaties heeft zijn vanzelfsprekendheid verloren, deels ook omdat bestaande praktijken op losse schroeven zijn komen te staan. Niet altijd is bijvoorbeeld duidelijk welke omgangsregels andere organisaties hebben ingevoerd en wat dit betekent voor onderling overleg en voor samenwerking rondom een casus. Elke organisatie voert haar eigen regels in zonder dat met elkaar af te stemmen.
Het digitale contact werpt problemen voor het functioneren van de professionals op. Kort gezegd vergt het meer concentratie en inspanning terwijl het minder oplevert dan in direct contact met cliënten. Het is veel moeilijker zo niet onmogelijk om werkelijk contact te bewerkstelligen. Professionals komen ongewild sneller in de rol van observant dan van participant in een samenwerkingsrelatie terecht.
Makkelijker voor cliënten om mooi weer te spelen
Tegelijk wordt het observatievermogen ernstig beperkt. Het inschakelen van alle zintuigen om signalen op te vangen is niet mogelijk. Zoals één professional het verwoordde: ‘Hoe ruikt het in een huis? Hoe warm of koud is het er? Dat soort informatie mis je nu.’ Maar ook subtiele non-verbale signalen van de cliënten ontglippen sneller aan de aandacht.
Omgekeerd is het voor cliënten gemakkelijker om ‘mooi weer te spelen’, om te ‘duiken’, om ‘zorg te mijden’, zo vertellen meerdere professionals. Eén van hen vertelde dat het nu al twee keer was voorgekomen dat vanuit het netwerk rondom een gezin het signaal was afgegeven dat het helemaal niet goed ging, terwijl de professionals deze signalen niet hadden opgevangen. In geval van huisbezoeken was dat waarschijnlijk niet gebeurd.
Moeilijker om de verantwoordelijkheid waar te maken
Al met al wordt het moeilijker voor professionals om onder deze omstandigheden hun professionele verantwoordelijkheid waar te maken. Sommige cliënten raken buiten beeld. Professionals vermelden ook dat het wel vaker eenvoudigweg niet lukt om onder deze omstandigheden met cliënten te werken aan doelen zoals ze dat gewoonlijk doen. Daar komt nog bij dat vaak ook de externe ondersteuning daarbij – bijvoorbeeld in de vorm van dagbesteding of andere collectieve activiteiten – ontbreekt. De nadruk komt meer te liggen over overleven in deze omstandigheden.
Het gevaar is dat sommige cliënten overvraagd worden, dat te veel een appèl wordt gedaan op hun zelfredzaamheid. Sommige professionals vrezen dan ook dat veel problematiek zich ongemerkt begint op te stapelen en vroeg of laat tot uitbarsting zal komen.
Deze situatie leidt ook weer tot nieuwe vraagstukken en uitdagingen. Hoe ver mag je gaan bij prille contacten met cliënten waarvan de informatie nog niet helemaal rond was en waarbij contact leggen nu niet meer lukt? De vraag is ook of het wel goed mogelijk is om nieuwe contacten te starten louter op digitale basis, maar naarmate de lockdown duurt wordt de druk wel groter om toch iets te doen. De wachtlijsten groeien terwijl bij sommige professionals ruimte ontstaat om nieuwe taken op te pakken. En wat te denken van psychiatrische cliënten die vanwege hun ouderdom preventief ontslagen worden? Zo ontstaat er een grijs gebied waarin gepionierd moet worden.
Herijking sociaal werk noodzakelijk
Het is waarschijnlijk nog te vroeg om de impact van de pandemie op het sociaal werk voor de wat langere termijn in te schatten. Duidelijk is wel dat de nieuwe werkelijkheid een herijking van het sociaal werk onvermijdelijk maakt. Nu veel niet meer mogelijk is voor kortere of langere tijd dwingt dit tot een herbezinning op wat de kern is.
Het is van belang om daar tegelijk kritisch en creatief mee om te gaan. Kritisch omdat ongemerkt veel verworvenheden vanwege ‘de druk der omstandigheden’ verloren kunnen gaan in ‘het nieuwe normaal’, variërend van rechten tot voorzieningen. Wie gaat bijvoorbeeld de prijs betalen van de ongekende economische recessie die op ons af dendert?
Creatief omdat vanzelfsprekendheden in de alledaagse praktijk worden uitgedaagd en alternatieven niet altijd slecht blijken uit te pakken. Sommige werkers signaleren bijvoorbeeld dat frequent kort digitaal contact soms beter blijkt te werken dan enkel minder frequente bezoeken. Durven we bijvoorbeeld onder ogen te zien dat direct contact tussen professionals en cliënten weliswaar veelal wenselijk maar toch niet altijd beter is? Het sociaal werk zal een goede balans moeten zien te vinden tussen de meer extreme geluiden van de positivo’s en de onheilsprofeten aan de zijlijn.
Leren digitaal contact te maken
Voor de concrete vakbekwaamheid van de aankomende sociale professionals is vooral ervaring met blended werken (ofwel de balans tussen online en persoonlijk contact) van belang. Veel geïnterviewden wijzen op het belang van contact en communicatie via digitale middelen. Studenten moeten daar echt ervaring mee opdoen, zodat ze daarop terug kunnen vallen wanneer dat nodig is.
Daarbij moet gebruik worden gemaakt van de inzichten die daar al over beschikbaar zijn. Ze moeten leren hoe je op digitale wijze echt contact kunt maken, gefocust kunt blijven en door kunt vragen. Hoe bouw je via digitale kanalen een constructieve samenwerkingsrelatie op, hoe behoud je het contact zonder dat het verwatert tot niet meer een vriendelijk gesprek? Hoe pik je signalen van een crisis op? Hoe blijf je bereikbaar?
Outreachend werken, hoe doe je dat?
Wanneer sociale steunstructuren voor een belangrijk deel wegvallen, dan is het ook van nog groter belang om in het contact een appèl te kunnen doen op de intrinsieke motivatie van cliënten, hen bijvoorbeeld te kunnen bewegen om uit bed te komen, zich te verzorgen, op gang te komen. Studenten moeten daarbij ook ervaring opdoen, zo suggereerde een werker, in de rol van burger of cliënt, om te ervaren hoe het bij wijze van spreken is aan de andere kant van de lijn.
Bijzondere aandacht vragen outreachende benaderingen. Hoe doe je dat in tijden van sociale afstand? Ontwikkelen sociale professionals nieuwe technieken, nemen ze bepaalde gezondheidsrisico’s voor lief? Dit is van extra belang omdat het voor burgers moeilijker wordt onder deze omstandigheden om hulp te vragen en makkelijker om ondanks problemen onder de radar te blijven.
Hoe houden we zicht op en contact met juist de personen in de meest kwetsbare omstandigheden? Naast contact met (potentiële) cliënten vraagt ook het contact met collega’s en met jezelf aandacht. Hoe let je goed op jezelf en op elkaar? Hoe ontwikkel en behoud je binding en inbedding? Hoe bewaak je hoe het met je gaat, wat je nodig hebt, hoe je blijft reflecteren op de gang van zaken en op je eigen functioneren?
Ed de Jonge, Mariël Kanne, Peter Hendriks, Edith Raap en Raymond Kloppenburg zijn verbonden aan het lectoraat Innovatieve Maatschappelijke Dienstverlening, onder leiding van Lia van Doorn, van het Kenniscentrum Sociale Innovatie, Hogeschool Utrecht.
Foto: JP Danko (Flickr Creative Commons)