Verbeter de zorg door te luisteren naar verhalen van cliënten

Zorg- en welzijnsorganisaties bestoken hun cliënten met gestandaardiseerde vragenlijsten. De lijsten leveren weliswaar nuttige managementinformatie op, maar een werkelijke verbetering van de zorg begint bij het luisteren naar de verhalen van de cliënten zelf.

Ingevulde vragenlijsten bieden inzicht in de vraag of instellingen de dingen die ze doen, vanuit het organisatieperspectief goed doen. De bevindingen bieden handvatten om te beoordelen of de organisaties hun budgetten evenwichtig over de verschillende activiteiten verdelen en criteria om medewerkers op hun functioneren te beoordelen.

Voor cliënten gaat het er echter vooral om of de goede dingen worden gedaan. Het bekende verhaal is van de cliënt die niet elke dag gedoucht wil worden, maar slechts een keer per week, zoals hij voorheen gewend was te doen. Desgevraagd liet hij weten dat hij liever iemand had met wie hij een kop koffie kon drinken, dan iemand die hem elke dag onder de douche zette.

Verhaal bleef bij professional hangen

Om er achter te komen wat cliënten onder kwaliteit verstaan, zijn vragenlijsten alleen onvoldoende. Ze zijn namelijk zo gestructureerd dat er weinig ruimte is voor mensen om te vertellen wat hen bezighoudt. Als onderzoeker en beleidsmedewerker heb ik jarenlang meegekeken met het werk van medewerkers van de thuiszorg, verpleeghuiszorg en ouderenzorg. Wat me opviel, was dat er in de veelal korte gesprekken tussen verzorgenden en cliënten heel veel belangrijke informatie werd uitgewisseld over hoe de cliënt de verzorging ervoer.

Minstens zo opmerkelijk was dat het verhaal vervolgens bij de professional bleef hangen, soms besprak die het nog met een collega, maar daar bleef het dan wel bij. Het verhaal bereikte het niveau van de organisatie niet, terwijl daar veelal de plannen voor kwaliteitsverbetering worden gemaakt. De narratieve methode is een manier om verhalen een structurele plek te geven in het kwaliteitsbeleid, zodat de stem van cliënten er in kan doorklinken.

Vraag naar het eigen verhaal

Is het mogelijk om de verhalen van mensen te gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening in de zorg te verbeteren? Kan narratief onderzoek dat de menselijke ervaringen en hun verhalen als uitgangspunt neemt hier een bijdrage aan leveren?

De Engelse sociaal psychologen Wendy Hollway & Toni Jefferson vinden van wel en hebben daarvoor het perspectief van de vrije associatie ontwikkeld. De techniek van Hollway & Jefferson komt erop neer dat de onderzoeker één open vraag stelt en het gesprek met de respondent vervolgens op een natuurlijke wijze aan de gang houdt, zonder dat hij zelf onderwerpen inbrengt. Normaal gesproken brengt een onderzoeker allerlei thema’s in, waarop de respondent dan moet reageren. In narratief onderzoek hebben de mensen alle gelegenheid hun eigen verhaal te vertellen.

Hele nacht hulpeloos op de grond gelegen

Voor mijn onderzoek heb ik met 32 mensen gesproken, zowel thuis als in een verpleeg- en verzorgingshuis. De startvraag aan de respondenten, van 65 jaar en ouder, was: ‘U ontvangt al een poos zorg, wilt u daarover vertellen?’ Ik verwachtte dat de mensen zouden zeggen dat ze niet wisten waar ze moesten beginnen.

Het tegendeel was waar. Na een kleine biografie, stapten ze al associërend, de een wat eerder dan de ander, over naar hun situatie nu. Gaandeweg bleek in al die verhalen een opbouw te zitten, naar het punt dat de verteller wilde maken. Soms was dat heel expliciet. Een mijnheer vertelde een hele poos over zijn ervaringen in de Tweede Wereldoorlog, om op gegeven moment op te merken dat hij, na alles wat hij meegemaakt, dus niet kon gaan mopperen over de keer dat hij was gevallen en de hele nacht hulpeloos op de grond had gelegen.

Luisteren maar ook doen

Onderzoeker en zorgmedewerkers zijn geneigd om gesprekken af te kappen, door te vragen en thema’s in te brengen. Precies wat je in narratief onderzoek niet moet doen. Het schrikbeeld dat mensen als je ze niet onderbreekt eindeloos door blijven praten, bleek tijdens mijn onderzoek niet bewaarheid te worden.

Afhankelijkheid van iemands breedsprakigheid en energieniveau duurden de meeste gesprekken gemiddeld niet langer dan een uur. Ongeveer even veel tijd als ouderen nodig hebben om een gestandaardiseerde vragenlijst in te vullen.

Als mensen iets aan een ander vertellen, dan verwachten ze een reactie. In het kader van een gesprek dat uiteindelijk moet leiden tot een betere zorgkwaliteit, is het dan ook zaak om met respondenten af te spreken dat als zij meedoen de organisatie daarna kijkt of er dingen zijn die meteen kunnen worden verbeterd. Of, indien het een ingewikkeld probleem betreft, dat de organisatie zich verplicht om zich er serieus over te beraden.

Een duidelijk doel voor ogen is cruciaal

Een risico van het werken met verhalen is dat iedere vertelling als data wordt gezien, zonder dat er een goede onderzoeksmethode aan ten grondslag heeft gelegen. Om voldoende betrouwbare en valide informatie op te halen, is het cruciaal dat de narratieve onderzoeker een duidelijk doel voor ogen heeft en een passende onderzoeksmethode toepast. Daarnaast moet in de op te halen verhalen alles wat leeft aan bod kunnen komen, de respondenten moeten niet geselecteerd worden omdat “zij wel iets te vertellen hebben.”

Mijn onderzoek was gericht op de zorg, maar narratief onderzoek inzetten om zicht te krijgen op wat mensen belangrijk vinden kan ook in en door andere sectoren. Bijvoorbeeld door gemeenten die dichter bij hun burgers willen komen.

Of werkgevers die een duurzaam personeelsbeleid willen voeren. Nu voeren personeelsmanagers gesprekken over de toekomstige inzetbaarheid van mensen met allerlei checklists, maar ze zouden hen allicht ook open kunnen laten vertellen hoe zij zelf hun toekomst in het bedrijf of bij de overheid zien.

Beatriz Roman Garcia is science-practitioner bij Tranzo, het kenniscentrum voor Zorg en Welzijn aan Tilburg University en docent-onderzoeker bij Fontys Hogescholen HRM en Toegepaste Psychologie in Eindhoven. Dit artikel is gebaseerd op haar inleiding van 3 december 2018 voor de Zorgsalon ‘Het verhaal als Kwaliteitsinstrument’.

Foto: slowdevil (Flickr Creative Commons)