Vertrouwen, of liever betrouwbaarheid, is een essentieel richtinggevend concept voor overheidsbeleid en sociaal werk. Sociaal professionals zien zichzelf niet altijd als ‘grondpersoneel’ van de overheid, maar in de ogen van burgers zijn ze dat vaak wel. En ze worden er – vaak indirect – door betaald. Als er wordt gesproken over ‘de vertrouwenscrisis’ dan gaat het vaak over de politiek en politici, maar de uitvoering en sociaal professionals zijn dus net zo goed het gezicht van de overheid.
De overheid is al een tijdje bezig met een vertrouwensoffensief, maar echt lukken wil dat nog niet. Verbroken beloftes rond de Groningse gasboringen en de gedupeerden van het toeslagenschandaal zijn daar zeker debet aan.
Sociaal professionals vertrouwen burgers ook niet altijd
De vraag is hoe de overheid betrouwbaar kan worden en hoe sociaal professionals daaraan kunnen bijdragen. Onder vertrouwen verstaan we hier het geloof dat de ander het beste met je voorheeft (integriteit), je belangen kent en erkent (erkenning) én in staat is om daarmee rekening te houden (competenties) (onder anderen Norris 2022). Deze drie dimensies zijn cruciaal voor sociaal werk.
Wantrouwende professionals
De socioloog Giddens (1994) benadrukt dat vertrouwen in het systeem ontstaat door persoonlijke ervaringen, door face-to-face work. Sociaal professionals zijn volgens hem de toegangspoorten naar het grotere systeem. Als zij niet eerlijk zijn, de ander onvoldoende zien en niets te bieden hebben, verdwijnt vertrouwen.
De redenering dat een wantrouwende overheid (denk aan de rigide fraudeaanpak) wantrouwende burgers baart, geldt ook voor sociaal professionals. Die blijken vooral vertrouwen te hebben in mensen die, vaak net als zij, uit de (witte) middenklasse komen en die op hen lijken. De ander komt afspraken niet na, slikt voorgeschreven pillen niet (Veltkamp & Brown 2017). Als de relatie weinig persoonlijk is, gaan ook professionals zich baseren op stereotypische informatie (Schout e.a. 2010). Sociaal professionals vertrouwen burgers dus ook niet altijd. Waarom zouden burgers hen dan wel vertrouwen?
Broos vertrouwen
Het vertrouwen van burgers in overheid, instanties en ook in sociaal professionals is broos op alle drie de eerdergenoemde dimensies.
Allereerst worden de intenties van de overheid en haar grondpersoneel vaak gehekeld: ze hebben echt niet het beste met je voor, zijn niet integer. Een Wmo-ervaringsdeskundige zegt: ‘Geld bepaalt, niet de menselijke maat’ (Peeters e.a. 2021). Ook de irritatie over schijninspraak – je mag meepraten, maar er is toch al besloten – raakt hieraan. Voor ambtenaren, politici en uitvoerders zijn ze slechts een vinkje op een prestatielijst. Het gevoel dat de overheid – en haar grondpersoneel – niet deugt, ontstaat ook als mensen zich ongelijk behandeld voelen. Velen hebben soms het gevoel dat anderen, zoals vluchtelingen, voorgetrokken worden. Tegelijkertijd komen steeds meer praktijken van institutioneel racisme aan het licht bij overheidsinstanties, zoals de Belastingdienst.
‘Hulp vragen is vragen om ellende. Keer op keer is bij mij bevestigd dat het dan fout gaat’
De tweede dimensie betreft het gebrek aan vertrouwen in gemeenschappelijke waarden. Dat begint als mensen onvoldoende gekend en erkend worden. Het is een bekend probleem: de overheid ‒ en dat geldt ook voor sociaal professionals ‒ staat niet dicht genoeg bij hun leefwereld. Ze hebben geen idee hoe de gewone man of vrouw leeft; ze komen niet in aanraking met de werkelijke sociale problemen. Ze blijven hun standaard werkwijze hanteren zonder oog voor de gevoelens en denkwijzen van de mensen die hun hulp nodig hebben.
Ten slotte staat ook het geloof in de capaciteiten van professionals en hun organisaties onder druk: zijn ze wel competent? Mensen hebben niet het idee dat de overheid en hulpverleners iets voor elkaar krijgen. Een moeder vertelt (28): ‘Hulp vragen, is vragen om ellende. Keer op keer is bij mij bevestigd dat het dan fout gaat’ (Dibi 2020).
Daadwerkelijk vindbaar zijn is de eerste les voor sociaal professionals
Wat daarbij ook niet helpt, is het gebrek aan continuïteit in de relatie. Steeds weer komen er nieuwe professionals, door flexibilisering, ziekte, personeelstekort, of omdat er weer wordt doorverwezen.
Betrouwbaar worden
Hoe kan desondanks de betrouwbaarheid van de overheid worden vergroot? Op dit moment is het vaak helemaal niet helder wat en vooral wáár die overheid is (Peeters e.a. 2021). Die is verstopt achter schermen van computers. Waar is de wijkagent, de gebiedsmakelaar? Daadwerkelijk vindbaar zijn, is daarom de eerste les voor sociaal professionals. En face-to-face work is cruciaal. Sociaal professionals moeten daarnaast een wederzijdse relatie aangaan met burgers en inzetten op drie punten, die een spiegel zijn van het voorgaande.
1. Sociaal professionals moeten altijd te goeder trouw zijn en de intentie hebben het goede te doen voor de ander. Onverschilligheid of compassiemoeheid horen niet thuis in het sociaal domein. En mensen zijn geen vinkjes op een prestatielijst. Dat vergt een herijking van verzorgingsstaatstructuren waarin mensen werken – minder bureaucratie, minder markt.
Integriteit betekent ook gelijke behandeling nastreven, maar waar nodig wel verschil maken en dat kunnen uitleggen.
2. De waarden van sociaal professionals moeten meer aansluiten bij de diverse populatie. Meer diversiteit onder sociaal professionals (naar migratieachtergrond, opleiding, wijk) en het aanstellen van ervaringsdeskundigen en sleutelfiguren uit verschillende gemeenschappen kunnen de betrouwbaarheid van de (semi-)overheid vergroten. Maar dat zal niet genoeg zijn. Om dichterbij te komen en sociale afstand te overbruggen, moet iedereen zich echt verdiepen in de ander (Kremer 2016).
3. Ten slotte moeten sociaal professionals daadwerkelijk verschil kunnen maken voor burgers. Psychologische en sociologische kennis over vertrouwen winnen, is essentieel. Over hoe je informatie geeft of over de kunst een langdurige relatie op te bouwen.
Maar het allerbelangrijkste is dat het grondpersoneel van de overheid de capaciteit heeft en in staat wordt gesteld om echt iets voor een ander te doen. ‘Laten zien, ook met kleine dingen, dat je iets kan betekenen.’ Dat schreef ook Marie Kamphuis, grondlegger van het maatschappelijk werk. Of, zoals een professional vertelt: ‘Dat ze dan gaan denken: we hebben wat aan je’ (Glimmerveen 2021). Mensen moeten daadwerkelijk positieve ervaringen meemaken om vertrouwen te krijgen.
Monique Kremer is bijzonder hoogleraar Actief Burgerschap aan de Universiteit van Amsterdam en voorzitter van de Adviesraad Migratie (voorheen ACVZ). Een uitgebreide versie van deze tekst is te lezen in het Lexicon nabijheid en sociaal werk (versie 2.0), Veldboer, L., R. Engbersen, E. Hooghiemstra, J. Jansen, L. Koeter, L. Repetur, J. Rözer & A. Sprinkhuizen (2022), Movisie en de Werkplaatsen Sociaal Domein: https://www.movisie.nl/publicatie/lexicon-nabijheid-sociaal-werk
Foto: Puwadon Sang-ngern via Pexels.com