We leven in een wereld waar we niet meer durven te vertrouwen op de professionaliteit en goede bedoelingen van anderen zo lang het tegendeel niet bewezen is. Daarom worden werknemers voortdurend afgerekend op hun prestaties, worden ze er bij voorbaat aan herinnerd dat ze gestraft zullen worden als ze iets verkeerd doen en worden kosten nog moeite gespaard om alles en iedereen voortdurend te controleren. Baat het niet, dan schaadt het niet, zo wordt gedacht. Maar is dat ook zo? Zorgen al die extra controles er nu werkelijk voor dat er niets meer kan misgaan?
De meeste mensen vinden het heel belangrijk om zich ethisch te gedragen en zien dit als centrale drijfveer in hun werk. Ze willen graag het goede doen, doen daar veel moeite voor en zijn tot op zekere hoogte bereid hun eigenbelang daarvoor op te offeren. Hoe kan het dan dat het toch zo dikwijls misgaat? Vaak denken we dat dit komt omdat er ‘rotte appels’ tussen het personeel zitten die kwade bedoelingen hebben en de boel bewust bedonderen.
Extra controles kunnen contraproductief uitpakken
Straffen of ontslaan van de boosdoeners is de standaardreactie. Vervolgens worden er extra regels, intensievere controles en strengere sancties ingevoerd. Zodat anderen het wel uit hun hoofd laten om de regels te overtreden.
Het komt echter vaker voor dat mensen best willen doen wat er gevraagd wordt, maar dat het ze gewoon niet lukt. Bijvoorbeeld omdat ze onvoldoende kennis hebben of omdat de ondersteuning tekortschiet. Omdat ze te weinig tijd krijgen of aan tegenstrijdige eisen moeten voldoen. Dan gaan ze fouten maken of nemen stomme beslissingen.
Zolang niet duidelijk is of mensen moedwillig de regels hebben overtreden, heeft het niet zoveel zin hun goede bedoelingen in twijfel te trekken. Het opgeheven vingertje werkt dan vooral contraproductief. Medewerkers sluiten zich af voor kritiek en voelen zich niet begrepen. Ze willen geen lastige beslissingen meer nemen of durven kleine vergissingen niet op te biechten. Want wie een foutje maakt, wordt meteen als oneerlijk gezien. Meestal wordt het daar alleen maar erger van. Angst is immers een slechte raadgever.
Als hun goede bedoelingen in twijfel getrokken worden, schieten mensen in de verdediging. Kritiek op hun morele waarden stelt eigenlijk de vraag of ze wel een goed mens zijn. Werknemers proberen dan goed te praten wat er gebeurd is of ontkennen simpelweg dat er problemen zijn. Zo reageren ze ook als het ethische gedrag van een teamgenoot of de eigen organisatie ter discussie wordt gesteld.
Zonder vertrouwen wordt er meer gesjoemeld
Er moet dus een zekere mate van vertrouwen zijn in hun goede bedoelingen voordat werknemers in staat zijn zich kwetsbaar op te stellen. Je gaat geen problemen melden als de kans groot is dat je dan ontslagen wordt. Een gebrek aan vertrouwen ondermijnt de motivatie om zich aan de regels te houden. Studenten die zo behandeld worden plegen meer plagiaat, werknemers gaan meer sjoemelen bij het rapporteren van hun prestaties en burgers zijn minder geneigd zich aan belastingregels te houden.
Het intensiveren van controles en vergroten van sancties lijkt een goede manier om de buitenwereld te laten zien dat men er bovenop zit. Maar het is niet de beste manier om het gedrag op de werkvloer te verbeteren.
Stelen en liegen om prestatiebeloning te krijgen
Veel bedrijven en organisaties proberen het gedrag van hun medewerkers te optimaliseren met prestatie- en beloningssystemen. De veronderstelling is dat zij harder gaan werken als er duidelijke doelen en beloningen in het vooruitzicht worden gesteld. En dat iedereen daar alleen maar profijt van kan hebben. Maar wat mensen doen om hun eigen doelen te bereiken, is niet per definitie in het belang van het bedrijf.
Als het eigen belang voorop staat zijn werknemers minder tevreden en betrokken bij het werk en komt meer fraude en onethisch gedrag voor, zelfs in organisaties waar men groot belang hecht aan morele principes, regelgeving, en beroepscodes. In bedrijven waar ieder voor zich werkt om maar de gestelde doelen te halen, zien we bijvoorbeeld vaker dat werknemers liegen, stelen, rapporten vervalsen, onjuiste meldingen doen of zich om laten kopen.
De grote nadruk op prestaties helpt om doelen te realiseren, maar het kan ook de integriteit van de organisatie in gevaar brengen.
De kunst is een werkbare balans te vinden
Een bedrijf waar alleen maar gelet wordt op regeltjes, waar iedereen de hele tijd bezig is elkaars werk te controleren, en niemand iets nieuws durft te proberen uit angst iets verkeerd te doen, kan niet overleven. Maar in een bedrijf waar alleen maar naar prestaties wordt gekeken en mensen ertoe worden aangezet om in concurrentie met elkaar hun bonus te halen kunnen er gemakkelijk problemen ontstaan.
De kunst is om een werkbare balans te vinden tussen vertrouwen en controle. Door niet aan te nemen dat de meeste mensen oneerlijk zijn, maar er wel vanuit te gaan dat ze gewoon menselijk zijn en dus fouten kunnen maken. Die vaak te corrigeren zijn, als ze maar op tijd boven tafel komen.
Maar het is niet gemakkelijk voor bedrijven om de hand in eigen boezem te steken. Vooral niet als juridische klachten of grote claims worden ingediend. De verleiding is dan groot om de schuld bij individuele werknemers neer te leggen, en niet verder te zoeken naar mogelijke oorzaken in de bedrijfsvoering. Informatie over het gebeurde wordt om die reden vaak strikt geheim gehouden. Maar dat zorgt er ook voor dat anderen er niets van kunnen leren. Het vraagt om moedig leiderschap om dit anders aan te pakken en tot daadwerkelijke verbetering te komen.
Naomi Ellemers is Universiteitshoogleraar aan de Universiteit Utrecht. Dit artikel is gebaseerd op een onderdeel van haar oratie ‘Ethisch klimaat op het werk: Op zoek naar het nieuwe normaal’, uitgesproken op 9 februari 2017.
Foto: Rob Leeming (Flickr Creative Commons)