‘Je neemt wel honderd beslissingen per dag die gevolgen hebben voor de cliënten, voor het verloop van hun behandeling’, aldus een typerende uitspraak van een sociale professional. Zulke beslissingen van sociale professionals zijn heel verschillend van aard: over de invulling van de ondersteuning en begeleiding, over de logistiek en planning van hun werk. Maar ook over hun rol en positie in het team en over de omgang met collega’s, managers en samenwerkingspartners.
Door de werkdruk en in de hectiek van alle dag beslissen professionals doorgaans snel, vaak in een split second, op intuïtie. Er is weinig tijd om verschillende mogelijkheden te doordenken en beslissingen zijn bijna onbewust en automatisch. Wat overigens niet hetzelfde is als ondoordacht.
Ze gaan wel degelijk beredeneerd te werk
Bij doorvragen blijkt dat ze namelijk wel degelijk beredeneerd te werk gaan en goed kunnen uitleggen waarom ze voor een bepaalde optie kiezen. Ervaring speelt een grote rol, of vergelijkbare situaties in het verleden. Daarnaast weegt mee wat ze in hun opleiding of tijdens bij- en nascholing geleerd hebben. Hoewel ze soms bepaalde methoden noemen, zoals oplossingsgericht werken of motiverende gespreksvoering, geven ze zelden aan om welke kennis het precies gaat. Ervaren professionals lijken ‘onbewust bekwaam’.
Het valt op dat professionals niet verwijzen naar onderzoeksresultaten. Ook de databanken effectieve interventies van bijvoorbeeld Movisie of het Nederlands Jeugdinstituut noemen ze niet als kennisbron waar ze hun handelen op baseren. Professionals maken wel veel gebruik van de expertise en kwaliteiten van hun collega’s. Als ze bijvoorbeeld zelf niet goed thuis zijn in financiële zaken of wet- en regelgeving vragen ze advies. Dit gebeurt ook als ze vastlopen in een casus. Er is veel collegiale bereidheid om elkaar te helpen en te ondersteunen.
Veel teamoverleg, weinig teambesluitvorming
Uit het onderzoek naar professionele besluitvorming in het sociaal werk, dat we het afgelopen jaar hebben uitgevoerd bij vier verschillende teams (zie kader), blijkt dat professionals veel onderling overleggen, in teamvergaderingen en werkoverleg, maar ook informeel bij de koffieautomaat. Ook hun doelgroep - cliënten, burgers, vrijwilligers - betrekken ze in hun besluitvorming. Maar uiteindelijk beslissen professionals vaak zelf over hoe ze gaan handelen, in hun eentje.
Teamoverleg leidt zelden tot teambesluitvorming. De sociale professional neemt een eenzame positie in. Met de komst van zelfsturende teams komt daar overigens wel meer aandacht voor, mede doordat professionals zelf de noodzaak daartoe meer voelen.
In het onderzoek zijn vier verschillende teams meegenomen:
|
Wat bepaalt besluitvorming?
Wat bepaalt nu precies de besluitvorming? Er zijn vijf hoofdfactoren te onderscheiden. Allereerst is daar de cliënt/burger met zijn voorkeuren, behoeften en wensen. Ook zijn omgeving hoort erbij: familie, buren, vrijwilligers, de buurt.
Ten tweede zijn maatschappelijke waarden en de maatschappelijke opdracht bepalend. Denk bijvoorbeeld aan de opdracht om zelfredzaamheid te bevorderen.
Ten derde speelt de organisatie en het organisatiebeleid een rol: de organisatiecultuur, de mate van zelfsturing van het team, de financiële ruimte, juridische kaders en verantwoording.
Kennis en kennisbenutting vormen de vierde factor. Dat betreft wetenschappelijke kennis, kennis van effectieve interventies en werkzame factoren, praktijkkennis, maar ook vormen van kennisdeling en deskundigheidsbevordering.
De laatste factor die hun besluiten bepaalt zijn de professionals zelf met hun eigen expertise, ervaring, normen en waarden.
Steeds weer moeten professionals afwegen wat ze op dat moment, in die specifieke situatie het zwaarst laten wegen. Is het recht op zelfbeschikking van een psychotische cliënt belangrijker dan de veiligheid van zijn omgeving? Gaat de maatschappelijke verwachting dat burgers hun schulden af moeten lossen boven een adempauze voor je cliënt?
Zulke dilemma’s signaleren en bespreken professionals met elkaar, maar ze worden nog weinig samen uitgediept. Daardoor kan er willekeur ontstaan richting cliënten. Dit komt de kwaliteit van dienstverlening en ondersteuning aan cliënten en burgers niet ten goede.
Een model van besluitvorming
De inzichten uit het onderzoek hebben geleid tot een model van besluitvorming (zie onderstaand kader met infographic. Klik hier voor een grotere afbeelding). In de cirkel staan de fases waarin de individuele professional een centrale rol speelt. Daarbij moet hij zich voortdurend verhouden tot de factoren en actoren in zijn omgeving, de wolkjes in het model, en deze steeds tegen elkaar afwegen.
Een interessant gegeven uit het onderzoek is, dat sociale professionals niet met de rug naar kaders en regels toe staan. Integendeel, hoe duidelijker de kaders en regels, hoe meer ruimte professionals zeggen te ervaren bij het nemen van besluiten. Waarbij het van belang blijft om zich steeds af te vragen hoe verstandig het is om een bepaalde regel wel of niet toe te passen. Het model van besluitvorming kan steun leveren bij zulke vragen.
Kader 2:
Taal van burgers én van de managers spreken
Besluitvorming in sociaal werk is een complex proces. Zo moeten sociale professionals in de huidige dynamiek van verbouwing van de verzorgingsstaat goed zicht hebben op alles wat in de context van hun werk speelt. Dat betekent het verhaal van de cliënten en burgers goed laten horen én de taal van managers en beleidsmakers leren spreken, om hen te verleiden om mee te bewegen.
Mariël van Pelt, Evert van Rest en Sanneke Verweij zijn als onderzoekers werkzaam bij Movisie. Mariël van Pelt is daarnaast ook betrokken bij de Master Social Work van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Marcel Spierts is zelfstandig onderzoeker en publicist.
Foto: Citt (Flickr Creative Commons)