Met ons onderzoek, waaraan achthonderd Amsterdamse bijstandsgerechtigden deelnamen, onderzochten we de effecten van experimentele begeleidingsvormen op de economische en maatschappelijke participatie van bijstandsgerechtigden en hun welbevinden. Het kwantitatief onderzoek in combinatie met kwalitatieve diepte-interviews wijst op het belang van persoonlijke aandacht en vertrouwen, op de waarde van deeltijdwerk en op de noodzaak tot verdere professionalisering van het vak klantmanager.
We lopen onze bevindingen na.
Persoonlijke aandacht en vertrouwen
Persoonlijke aandacht door de klantmanager beïnvloedt de kans van de bijstandsgerechtigde om in deeltijd te kunnen blijven werken. Zo nam tijdens de coronacrisis het percentage bijstandsgerechtigden met betaald werk in twee van de drie onderzochte groepen - de zelfregie- en vergelijkingsgroep - af van 63 tot 49 procent. In de derde onderzochte groep - de extra aandachtgroep - nam die slechts af van 66 naar 64 procent.
Ook de uitstroom uit de bijstand verschilt per groep, afhankelijk van de geboden aandacht en het geschonken vertrouwen. In de zelfregiegroep ligt die lager dan in de extra aandachts- en vergelijkingsgroep. Terwijl de uitstroom uit de bijstand in de extra aandachts- en vergelijkingsgroep na het eerste coronajaar steeg, stagneerde deze in de zelfregiegroep. Eind 2022 lag uitstroom in deze groep 5 tot 7 procent lager dan in de overige twee groepen.
Meer dan de helft van alle deelnemers gaf aan last te hebben van chronische of langdurige gezondheidsproblemen. Mede om die reden is het belangrijk dat mensen inspraak hebben in het tempo van hun re-integratieproces en de doelstellingen ervan.
Om de problematiek van bijstandsgerechtigden te bespreken, is een vertrouwensband cruciaal
Als klantmanagers voorbijgaan aan de problematiek van mensen en hun begeleiding richten op een zo snel mogelijke uitstroom, leidt dat tot frustratie, zo merkten wij tijdens de interviews.
Om de problematiek van bijstandsgerechtigden te bespreken, is een vertrouwensband cruciaal. Dat laatste veronderstelt op zijn beurt een kleine, vaste caseload[1]. Een bijstandsgerechtigde uit de extra aandachtgroep: ‘Ik heb wel eens gehad dat ik twee jaar niet wist wie mijn klantmanager was. Of dat ik een uitkeringsspecificatie opgestuurd kreeg met een naam, maar als je die persoon belt, is die niet te bereiken. Dan geef je mij het gevoel dat je maar een nummer bent. […] Nu heb ik regelmatig contact. Als hij niets van mij hoort, dan vraagt hij me ook wat er is. Uit zichzelf.’
Waarde van deeltijdwerk
Deelnemers die bij de start van het experiment meer dan zestien uur werkten, stroomden twee tot drie keer vaker uit de bijstand. Deeltijdwerk was voor hen met andere woorden een opstap naar meer financiële zelfstandigheid.
Voor sommigen echter is deeltijdwerk het hoogst haalbare. Zo zegt de helft van de deeltijdwerkenden dat ze niet meer uren werk aankunnen, omdat ze kampen met (chronische) gezondheidsproblemen.
Inzet op deeltijdwerk vraagt om een andere aansturing van klantmanagers
Inzet op deeltijdwerk vraagt, naast een transparante en minder complexe verrekening van inkomsten uit betaald werk, om een andere aansturing van klantmanagers. In het Amsterdamse experiment werden zij niet afgerekend op de uitstroom van bijstandsgerechtigden. Hun belangrijkste taak was om mensen meer aandacht en vrijheid te geven. Het ontbreken van dwingende uitstroomdoelstellingen gaf klantmanagers bovendien meer ruimte in de begeleiding voor het bespreken van andere levensdomeinen.
Een klantmanager: ‘Het ontbreken van uitstroomdoelstellingen heeft zeker invloed op mijn werk. Waar de focus wel ligt op uitstroom richting de arbeidsmarkt, nam ik voor het experiment niet de tijd om mij te gaan verdiepen in die deelnemer. Dat kan en doe ik nu wel.’
Verdere professionalisering van klantmanagers
Bij de start van het experiment werkte de gemeente Amsterdam met participatietreden. Daarin werden het type en de frequentie van begeleiding bepaald door de uitkeringsduur. Door bijstandsgerechtigden met verschillende participatietreden tijdens het experiment willekeurig toe te wijzen aan klantmanagers ontstond ruimte voor maatwerk op basis van behoeften in plaats van uitkeringsduur. Ook creëerde het meer noodzaak tot uitwisseling van kennis tussen klantmanagers.
Een klantmanager: ‘Doordat je niet meer met participatietreden werkt, kom je meer verschillende klanten tegen. Dus werken wij als klantmanager met meer kennis en ik denk dat je daardoor ook meer kansen geeft aan de klant. Het gesprek is opener.’
Minder focus op uitstroom en meer aandacht voor de problematiek van bijstandsgerechtigden vragen om verbreding van de rolopvatting van klantmanagers en verdere professionalisering.
Naar een werkzame bijstand
Wederzijds vertrouwen is cruciaal in de begeleiding van bijstandsgerechtigden door klantmanagers.
De huidige Participatiewet gaat uit van een achterhaald mensbeeld
Werken vanuit vertrouwen vraagt om een fundamenteel ander uitgangspunt van de Participatiewet. De bestaande wet gaat uit van een achterhaald mensbeeld: zelfredzame burgers met een groot doenvermogen, maar met weinig intrinsieke motivatie om iets aan hun situatie te doen. Dit mensbeeld overschat én onderschat de meeste bijstandsgerechtigden.
Vanwege diverse problemen zijn veel bijstandsgerechtigden niet in staat om zelf allerlei acties te ondernemen om zelfredzaam te kunnen zijn. Tegelijkertijd onderschat dit mensbeeld de intrinsieke motivatie die veel bijstandsgerechtigden hebben om iets aan hun situatie te veranderen.
Ook de organisatiecontext van klantmanagers in gemeenten is van belang. Zo is een lagere en vaste caseload noodzakelijk om bijstandsgerechtigden goed te begeleiden en zouden klantmanagers niet alleen moeten worden afgerekend op uitstroom.
Mathieu Portielje is docent/onderzoeker aan de opleiding HRM en het Work Lab. Sandra Bos is verbonden aan het lectoraat Coördinatie Grootstedelijke Vraagstukken en het Centre of Expertise of Urban Governance and Social Innovation. Judith Elshout is socioloog en senior onderzoeker bij het Work Lab en docent Social Work. Portielje, Bos en Elshout zijn alle drie verbonden aan de Hogeschool van Amsterdam. Kim van Berkel is onderzoeker binnen het cluster Werk en Zekerheid van SEO Economisch Onderzoek.
Noot:
[1] In het bijstandsexperiment hadden klantmanagers een lagere en stabiele caseload van 1 op 50, tegenover 1 op 300 in de reguliere situatie.
Foto: RDNE Stock Project via Pexels.com