We onderzochten twee heel verschillende thuiszorgorganisaties die allebei in dezelfde zeer diverse wijken van een grote stad opereren, maar daarbij heel verschillende resultaten bereiken. De ene – we noemen die Koningszorg, opgericht door een arts van Turkse huize, klein en enkele jaren actief – blijkt heel goed aansluiting te vinden bij de superdiverse bevolking, met tevreden cliënten, waaronder ook veel mensen van Nederlandse komaf.
Bij de ander – die we Theresa noemen – een veel grotere thuiszorgorganisatie – is dit veel minder het geval. We liepen een aantal dagen mee, interviewden medewerkers en cliënten. Hoe kan het dat de één wel het vertrouwen kan winnen en de ander niet?
Geen maatwerk, maar middelmaat
Vooropstaat dat beide zorgorganisaties weinig ruimte hebben om persoonlijke relaties op te bouwen. Veel verzorgers hebben sneakers aan om snel naar de volgende cliënt te kunnen rennen, de lunchboterhammen worden in de portiek gegeten. Het is soms zorgen met de jas nog aan. Ondanks het persoonlijke zorgplan is de zorg behoorlijk gestandaardiseerd, niet gericht op aandacht geven maar op handelingen, vaak in beperkte tijd: tien minuten voor steunkousen, vijftien voor wassen et cetera. Dit geldt ook voor mensen bij wie door taalbarrières de communicatie die zo belangrijk is in de zorg veel meer tijd in beslag neemt.
In 2012 is in de thuiszorg de tolk afgeschaft. Met diversiteit wordt weinig rekening gehouden. Het draait vooral om efficiency en effectiviteit. Daardoor ontstaat geen zorg op maat, maar zorg op middelmaat.
Waarom zijn er dan toch verschillen in bereik en tevredenheid? Komt dat doordat bij Koningszorg meer medewerkers met een migratieachtergrond werken? Misschien, maar ook Theresa kent zorgmedewerkers uit verschillende landen. En als je mensen naar afkomst al zou willen matchen, dan lukt dat in een tijd van superdiversiteit helemaal niet meer. Steeds meer mensen komen uit veel verschillende landen, van Marokko tot aan Afghanistan. Bovendien betekent superdiversiteit dat ook belangrijke verschillen bestaan binnen de groep mensen die uit hetzelfde land komt: een analfabete Turkse oudere uit Konya heeft een heel andere achtergrond dan een in Nederland opgegroeide jonge tweede generatie vrouw.
Afstand overbruggen
Het geheim schuilt erin dat thuisverzorgers bij Koningszorg meer hun best doen om de sociale afstand met de cliënt te overbruggen en vertrouwen te winnen. In de zorg ontmoeten mensen elkaar eerst als vreemden, maar voor goede zorg is een klik nodig. Mensen geven dan beter aan wat ze nodig hebben. En het gaat erom dat de thuiszorg zelf die stap naar de ander zet.
Dit betekent allereerst dat Koningszorg meer dan bij Theresa erkent wat de individuele cliënt nodig heeft, zonder meteen in etnische hokjes te denken. Het gaat om de persoon, en die wordt gevormd door taal, opleiding, gender én land van herkomst. Bij het matchen van hulpverlener en cliënt wordt daarom altijd gekeken naar de wensen van de cliënt, en als het lukt wordt daaraan voldaan.
Bij Theresa is bijvoorbeeld het beleid dat vrouwen altijd door een man gewassen moeten kunnen worden, behalve als ooit sprake was van seksueel misbruik. Bij Koningszorg mogen mensen wel aangeven dat ze liever een vrouw willen.
Het motto is ‘echte liefde’. Veel cliënten zeggen: ‘Ze zijn zo lief, ze zijn als mijn kinderen’
Ten tweede: bij Koningszorg wordt vaker wat extra’s gedaan voor de cliënt. Marie Kamphuis, de grondlegster van het maatschappelijk werk, schreef al in de jaren vijftig dat je vertrouwen wint als je laat zien dat je iets voor elkaar kunt krijgen, dat je nuttig bent. Ook bij Theresa doen thuiszorgmedewerkers wel eens wat extra’s, zoals een brood halen, vaak in hun eigen tijd. Bij Koningszorg was er wat meer ruimte voor, ook aangemoedigd door het management. En ze helpen vaker om mensen hun weg te vinden in het complexe zorgsysteem: een belletje naar de trombosedienst, de post van het ziekenhuis vertalen.
Ten slotte wordt bij Koningszorg de afstand tussen cliënt en zorgverlener overbrugd door de familiemetafoor te gebruiken. ‘Zorg alsof het je vader of moeder is’, wordt gezegd.
Veel zorgorganisaties hebben een missiestatement met daarin termen als respect of kwaliteit, zoals Theresa. Het motto van Koningszorg is ‘echte liefde’. Veel cliënten ervaren dat ook zo. Ze zeggen: ‘Ze zijn zo lief, ze zijn als mijn kinderen.’ Die informalisering zorgt ervoor dat cliënten zich close voelen, dat de sociale afstand is overbrugd. En het maakt ruimte voor meer fysieke communicatie, zoals een knuffel of een hand op een been, wat soms compenseert voor de bestaande taalbarrières.
Grenzen bewaken
Die familialisering heeft ook nadelen. Soms legt de zorgbehoeftige wel erg veel beslag op de tijd van de thuisverzorgers. Als de thuisverzorger ‘je dochter’ is of ‘een lief nichtje’ is het makkelijker haar te claimen. Cliënten moeten vaak herinnerd worden aan de grenzen van het Nederlandse zorgsysteem. ‘Nee, we komen om u te wassen en niet om te stofzuigen.’ Als een zorgverlener een cliënt bij de moskee tegenkomt vraagt hij of ze hem nu wil prikken.
Ook ontstaan meer conflicten over professionele oordelen. Want waarom heeft de thuisverzorger gelijk over het plaatsen van een katheter als ze aanvoelt als je nichtje?
De uitdaging in de superdiverse samenleving is hoe mensen beter te bereiken en nabij te zijn, terwijl de expertise, werktijden en grenzen van de thuiszorg ook worden erkend.
De eerste stap
Om in superdiverse wijken vertrouwen te winnen en sociale afstand te overbruggen, is nodig dat zorgorganisatie en hun medewerkers zelf een stap zetten. Aysel (niet haar echte naam) werkt bij Koningszorg en is van Turkse huize. Ze begroet haar Marokkaanse cliënte in het Arabisch. Het ijs is meteen gebroken. Ze heeft een paar Arabische woordjes geleerd, vertelt ze, zodat ze de suikerspiegel in haar eigen taal kan vertellen. ‘Dat vindt mevrouw fijn,’ vertelt ze, terwijl ze haar hand langer vasthoudt dan strikt noodzakelijk.
Afstand overbruggen, vertrouwen winnen. Dat is in de zorg echt nodig om dichterbij te komen. Niet alleen voor mensen met een migratieachtergrond trouwens.
Monique Kremer is Bijzonder hoogleraar Actief Burgerschap aan de Universiteit van Amsterdam.
Dit artikel is eerder verschenen in het digitale magazine Leven en zorgen in de grote stad. De oorspronkelijke titel luidde: Vertrouwen winnen in de stad. Het magazine is een uitgave van het Ben Sajet Centrum, 18 maart 2022.
Foto: Alex Green (Pexels.com)