Het debat over de kwaliteit van de schuldhulpverlening wordt vooral gevoed door wetenschappers en ervaringsdeskundigen. Het moet anders, vinden zij al een aantal jaar; meer oog voor de stress en schaamte bij diegene met schulden, minder ruimte voor de in hun ogen perverse ‘schuldenindustrie’ waardoor een paar tientjes betalingsachterstand kan leiden tot een aanmaning van vele honderden euro’s, veel sneller oplopende financiële problemen signaleren. En het gaat anders: begrippen als mobility mentoring en stress-sensitief werken hebben flink terrein gewonnen, de overheid heeft beleid ontwikkeld dat die schuldenindustrie wil beteugelen, partijen die voorheen argeloos aanmaningen verstuurden, lijken zich nu meer bewust van hun eigen verantwoordelijkheid.
Maar het verhaal van binnenuit was minder zichtbaar. Hoe ontwikkelde de schuldhulpverlening zelf zich in de afgelopen vijftien jaar? Welke discussies werden er gevoerd? Welke ruimte was er voor verbetering op basis van hun eigen praktijkervaring?
‘Ieder dossier moest in dezelfde tijd voor dezelfde vergoeding worden afgerond’
Jurenne Hooi was van 2005 tot 2018 directeur van MaDi, een organisatie voor maatschappelijke dienstverlening in Amsterdam-Zuidoost en de gemeente Diemen. Bij MaDi werkten schuldhulpverleners, maatschappelijk werkers, sociaal raadslieden. Aan het eind van haar dienstverband zo’n honderd mensen.
Hooi is nog steeds betrokken bij mensen met schuldenproblematiek. Ze is toezichthouder met een focus op armoedebestrijding en inclusie. En ze is een internationaal gevraagd spreker en docent. In januari 2023 publiceerde ze het boek Eigen Schuld... over haar ervaringen en hoe zij de schuldhulpverlening in haar werkgebied probeerde te veranderen. Dat ging niet vanzelf. En het kwam niet helemaal goed.
Welk beeld had jij van mensen met schulden toen jij als directeur begon?
‘Veel mensen in de samenleving hebben, denk ik, nog steeds een moralistisch beeld. Gechargeerd: het idee dat mensen met schulden dat aan zichzelf te danken hebben, dat ze streng moesten worden aangepakt. Zo was de schuldhulpverlening toen ook georganiseerd. Iedereen is gelijk. Schulden zijn een individueel probleem, jouw eigen schuld. En omdat jij schuldig bent, heb jij te luisteren naar ons, jouw hulpverleners, en naar de overheid. Onze regels te volgen.’
Hoe zou jij nu de organisatie van de schuldhulpverlening toen typeren?
‘Als technocratisch, redenerend vanuit het gelijkheidsbeginsel. We hadden vaste procedures en protocollen. Eén wasstraat waar iedereen doorheen moest. Ieder dossier moest in dezelfde tijd voor dezelfde vergoeding worden afgerond. In mijn beginjaren werden mensen die op een gegeven moment niet meer kwamen opdagen en na enige tijd toch weer terugkwamen, “recidivisten” genoemd. Ik schrik nu weer als ik dat woord gebruik. Dan moesten we opnieuw beginnen, want het dossier was afgesloten.’
Jouw beeld van jullie clientèle veranderde.
‘Ik zag dat klanten uitvielen doordat wij zo strak in de wedstrijd zaten en dat ze dan enige tijd later weer terugkwamen met veel grotere problemen. Ik leerde dat die schulden vaak samenhingen met andere problemen. Schulden raakten ook de kinderen in dat gezin. Financiële problemen leidden regelmatig tot spanningen in huis, zelfs tot huiselijk geweld. Veel van de jonge mensen die in de gevangenis belandden, waren begonnen met schulden. De problemen waren soms intergenerationeel.
Een deel van de mensen die naar huisartsen gingen, kwamen daar vanwege hun financiële stress. Schulden zijn dus geen individueel probleem, maar een maatschappelijk probleem. Streng zijn tegen individuen is dan onvoldoende, want als het niet werkt, raak je veel meer mensen.’
‘Er waren continu klachten ‒ van cliënten, van de ombudsman, de gemeente, we waren zelf ontevreden’
Waar rond de schuldhulpverlening de kritiek erop toenam, ontstond ook discussie binnen de schuldhulpverlening zelf. Hooi en haar collega’s realiseerden zich dat hun werk, hoe goed bedoeld ook, te vaak geen hulpverlening was. ‘De maatschappij zoals wij die georganiseerd hebben, zegt tegen jou dat je een loser bent als je financiële problemen hebt. Dat helpt al niet. En de manier waarop wij werkten, maakte die schaamte alleen maar erger. We zagen dat we tekortschoten. Er waren continu klachten ‒ van de cliënten, van de ombudsman, de gemeente, we waren zelf ontevreden.’
Het moest anders.
‘We hadden vooral een ander gesprek met de cliënt nodig. Eerst contact maken. Rust en inzicht geven, vertrouwen creëren, een relatie opbouwen, een vast gezicht voor de cliënt. En we hadden meer ruimte nodig, minder regel- en registratiedruk, ruimte om te kunnen meebewegen met onze doelgroep.’
Dat klinkt nu vanzelfsprekend.
‘Ja, maar het is bijvoorbeeld lang zo geweest dat je administratie op orde moet zijn als je je aanmeldt. Heb je dat niet, dan word je weer weggestuurd, terwijl dat natuurlijk precies het probleem is van die mensen. Wij werden in ons werk gestuurd door tijdseenheden per cliënt en moesten afvinklijstjes wegwerken. Op een gegeven moment zijn we de computer met die lijstjes opzij gaan zetten en vroegen we als eerste: “Hoe gaat het met u?” Dat mensen zich welkom voelen.’
Dat jullie het anders wilden, betekent ook dat de mensen bij MaDi anders moesten gaan werken.
‘Ik ben zelf onderscheid gaan maken tussen “gele” en “blauwe” medewerkers. Die laatsten zitten er strak in. Ze doen wat de regels van ze vragen, bij hen hoefde ik me nooit zorgen te maken of we het traject juist hadden afgerond en het geld daarvoor was binnengekomen. En voor de duidelijkheid: ik vind dat ook een belangrijk aspect van het werk. De gele medewerkers waren juist goed in de relatie. Die wilden de cliënt echt helpen, trokken de hele rugzak open, maar liepen het risico dat ze het overnamen van de cliënt. Ze vielen ook veel vaker uit.’
Allebei niet wat je wilde.
‘Ik ben koppeltjes gaan maken. Dat ze met elkaar optrokken en elkaar scherp hielden. De gele medewerker voor de intake, de blauwe voor de kennis over regels, het bewaken van grenzen, zowel qua regels als in de relatie.’
Die verandering is vast niet zonder slag of stoot gegaan.
‘Nee, we hebben intern veel gesprekken gevoerd. Dat een gele medewerker zei dat een blauwe de cliënten niet snapte of dat een blauwe zei dat de schuldhulpverlening veel te lang duurde, dat de cliënt gepamperd werd. Die discussie hoort erbij, vind ik, het kan beide kanten beter maken in hun werk.’
Werkt het, het opbouwen van een relatie? Helpt het mensen duurzaam van hun financiële problemen af?
‘Ik vind van wel, ik heb het ook gezien in de praktijk van MaDi. En dat is ook gewoon logisch. Dat je als hulpverlener kunt kijken wie er tegenover je zit. De mens achter de schulden. Dat je kunt vragen wat diegene wil met zijn of haar leven, dat je perspectief kunt bieden, samen gaat zoeken, in plaats van op te leggen hoe de schulden opgelost gaan worden.’
‘Er werd voortdurend geredeneerd vanuit een soort zelfbeeld. Zoals ik ben, zo zal iedereen wel zijn’
Terwijl MaDi haar manier van werken probeerde te veranderen, was Hooi ook voortdurend in gesprek met de gemeente, de landelijke overheid en andere partijen. De noodzaak voor maatwerk botste op lokaal niveau vaak met het idee dat iedere Amsterdammer gelijk behandeld moest worden. ‘Kansenongelijkheid treft sommige delen van de stad harder. Een van de punten die ik telkens aangaf, was dat je in Amsterdam-Zuidoost, en enkele andere stadsdelen, de beste sociale infrastructuur moet hebben, de beste voorscholen, de beste sociaal werkers, maar dat kon dan niet.’
Op landelijk niveau was de ontvankelijkheid voor haar analyse destijds eveneens maar matig. ‘Ik heb in een denktank in Den Haag gezeten en met anderen vaak gezegd dat de overheid de grootste schuldveroorzaker is door haar regelingen. Dan zaten ze ons glazig aan te kijken. En dat thema is helaas nog steeds actueel.’
Wat zit er achter die onwilligheid, volgens jou?
‘Het is geen onwilligheid, het is te weinig kennis hebben van de doelgroep waarvoor beleid wordt gemaakt. Er werd voortdurend geredeneerd vanuit een soort zelfbeeld. Zoals ik ben, zo zal iedereen wel zijn, en ik kan mijn verantwoordelijkheid wel nemen. Een soort one size fits all. Ik heb meegemaakt dat de sociale dienst had besloten dat zij niet meer het gas, water, licht en de huur voor hun klanten gingen betalen. In het veld zagen we de bui al hangen, maar we kregen geen gehoor. En ja hoor, twee jaar later kwam de gemeente met extra geld voor twee hulpverleners die specifiek op deze betalingsproblemen af moesten gaan.’
‘In de schuldhulpverlening wordt nu meer verbinding gezocht met de leefwereld van de cliënt’
Jij stopte in 2018.
‘Sowieso vind ik dat de kans groter wordt dat je blinde vlekken gaat ontwikkelen als je als directeur lang op dezelfde plek zit. Maar ik was na twaalf jaar ook moe. Ik vond dat wij in Zuidoost goed bezig waren met wat eigenlijk nodig was, maar dan kwam de gemeente weer met een reorganisatie, met een andere koers, wat wij dan moesten uitvoeren. En intern merkte ik dat sommige blauwe medewerkers zich nog steeds bedreigd voelden, in de weerstand bleven. Het was tijd dat ik wat anders ging doen.’
Hoe is het nu met de schuldhulpverlening in Zuidoost?
‘Zeker beter dan toen ik startte, vind ik. Ik zie dat de gemeente elementen heeft overgenomen van wat wij hebben uitgeprobeerd. Het contact staat meer voorop in de schuldhulpverlening, er wordt meer verbinding gezocht met de leefwereld van de cliënt. In Zuidoost zit nu bijvoorbeeld de rechtbank voor financiële kwesties in een buurthuis, de rechter draagt geen toga meer en zit bij wijze van spreken in spijkerbroek en trui. Veel meer schuldenaren komen nu naar hun zitting. Dat is die menselijke maat, het pragmatisme waar ik voor pleit.’
Piet-Hein Peeters is freelancejournalist.
Jurenne Hooi (2023). Eigen schuld... Hoe we zorgen dat mensen met enorme schulden hun leven weer op orde krijgen, 176 p., Uitgeverij Prometheus.
Foto: Jerome de Lint