Socioloog Marci Cottingham, verbonden aan de Universiteit van Amsterdam, heeft in de Verenigde Staten en in Nederland onderzoek gedaan naar emoties bij verpleegkundigen, gerelateerd aan ervaringen met hun patiënten. Een belangrijk aspect hierbij is de zogenoemde emotionele arbeid die zij daarbij verrichten.
Wat voor emotionele arbeid bedoelt u precies?
‘Voor mijn onderzoek heb ik gekeken naar hoe geslacht, ras, etniciteit en leeftijd van invloed zijn op ervaringen van verpleegkundigen. In de zorg heb je binnen het vak te maken met patiënten die worstelen met slechte diagnoses, of die geconfronteerd worden met de dood. Dan lopen in stressvolle situaties de gemoederen tegenover verpleegkundigen soms hoog op. Ik onderzoek hoe professionals proberen te navigeren, met hun eigen emoties als middelen om hun ervaringen op het werk in een context te plaatsen. Ik was met name nieuwsgierig naar hoe mensen met hun emoties omgaan en wat voor een effect dit heeft op verdere werkzaamheden.’
Wat waren belangrijke bevindingen?
‘Mijn onderzoek heeft grotendeels in de VS en gedeeltelijk in Nederland plaatsgevonden, waar we zeer vergelijkbare processen hebben geconstateerd. Verpleegkundigen komen veel in situaties waar mensen hun competenties in twijfel trekken op basis van hun uiterlijk. Wat ook opviel, is dat professionals van kleur allemaal iets te zeggen hadden over hoe ras hun werkervaring beïnvloedde.’
‘Wanneer je legitimiteit in twijfel wordt getrokken, moet je telkens voor jezelf beargumenteren dat je waardig bent om je beroep uit te oefenen. Dit soort ontmoetingen kosten veel energie. Het is lastig om je interacties met anderen te verfijnen als je al emotioneel uitgeput bent; een snauw naar een collega is makkelijker gemaakt. Er is een doorlopend effect van negatieve voorvallen die beïnvloeden hoe verpleegkundigen zichzelf zien en de patiëntenzorg die ze kunnen bieden, beperken.’
Hoe ging u in dit onderzoek te werk?
‘Naast een kwantitatief onderzoek, hebben we verpleegkundigen gevraagd audiodagboeken bij te houden over hun werkdag. We gaven ze een recorder en vroegen hun gedurende de dag opnames te maken over wat ze ervoeren en over welke interacties ze hadden met patiënten. In onze analyse keken we hoe verpleegkundigen over hun emoties spreken en hoe ze ernaar verwijzen. Interessant aan onze bevindingen is dat we door de audiodagboeken een idee hebben kunnen krijgen van hoe verpleegkundigen grensoverschrijdend gedrag proberen te verwerken.’
‘We zien hoe het hun vermogen beïnvloedt om even goede zorg te verlenen aan een volgende patiënt, doordat ze bijvoorbeeld nog steeds proberen te verwerken wat hun net is overkomen, terwijl ze tegelijkertijd proberen die glimlach op te zetten en hun aandacht te richten op de volgende patiënt. Een inspiratie voor deze methode was het werk van Arlie Hochschild. Zij deed in de jaren tachtig onderzoek naar het idee omtrent emotionele arbeid, waarbij zij keek naar stewardessen. Ze onderzocht niet alleen wat we uitdrukken naar de buitenwereld, maar ook of wat we voelen in overeenstemming is met onze professionele identiteit. Ze keek daarbij naar de betekenis van emotionele arbeid en het emotionele speelveld tussen “doen alsof” en het cultiveren van authentieke emoties.’
Hoe werkt dit precies?
‘Verpleegkundigen zullen zichzelf psychisch in staat stellen om écht empathie te voelen. Het is niet dat het nep is, maar ze moeten er wel aan werken voordat ze het kunnen voelen. Vaak hebben ze na een racistische, seksistische of agressieve houding van een patiënt een emotionele reactie. Ze denken dan aan biografische details van een patiënt, om vervolgens echt authentieke empathie op te roepen. Ze zijn niet alleen gefocust op hoe bijvoorbeeld hun gezicht eruitziet in een interactie, maar ze voelen het echt direct.’
‘In mijn onderzoek gebruik ik dit concept, maar ik ga nog een stap verder omdat ik ook inga op hoe professionals hun, soms complexe en dubbelzinnige, emoties verwerken en die gebruiken om beslissingen te nemen. Wat doen mensen als ze meerdere dingen tegelijk voelen? Hoe gaan ze door die verschillende emoties heen en wat doen ze met die emoties? Onderdrukken of maskeren ze die? Of proberen ze die in te zetten om te vechten voor veranderingen op de werkvloer? Mentaal is er dan een soort pingpong aan de hand om al die perspectieven en ervaringen te proberen te verzoenen met hun eigen emoties.’
Waaraan proberen ze zich te meten?
‘Vaak plaatsen ze die ervaringen naast professionele normen van hoe het is om een goede verpleegkundige te zijn. Ze zeiden dingen tegen zichzelf als: “Een goede verpleegkundige zou dit moeten doen.’’ Of: “Ik voel me schuldig omdat ik boos ben op de patiënt.’’ Er is een discrepantie tussen hoe ze zich voelen en in hoeverre ze zichzelf dat geoorloofd gunnen omdat het niet hoort bij de culturele veronderstellingen van het vak. Dit komt voor in vele variaties van sociaal werk en is vaak verweven in de opleiding. Het is dus moeilijk om je ertegen te verzetten, omdat het alomtegenwoordig is.’
‘Deze verwevenheid is belangrijk als kanttekening bij deze methode: er is waarschijnlijk veel wat we niet vastleggen doordat verpleegkundigen veel hebben geïnternaliseerd van wat aanvaardbare interacties zijn. Oudere vrouwen vinden seksistisch gedrag bijvoorbeeld vaak normaler. Dus wat we vastleggen met audiodagboeken is wanneer ze echt een gebeurtenis aan het verwerken zijn en erover nadenken en proberen te beslissen of het een grens overschrijdt of niet. In vergelijking met andere methoden dragen deze audiodagboeken bij aan de meetbaarheid van emotionaliteit tijdens werkuren.’
Wat is het risico van deze opstapelingen van emoties?
‘Tegen het einde van een dienst loopt de emotionele vermoeidheid vaak op. “Ik heb de grens van mijn empathie bereikt. Ik heb geen empathie meer over.’’ Dit soort citaten kwamen we dan tegen. Dat betekent dat ze waarschijnlijk dicht bij een burn-out komen en het risico lopen de baan voor langere tijd niet meer aan te kunnen. Met covid-19 en de daarmee toenemende druk op de zorg is het risico van het opkroppen van dit soort emoties alleen maar groter.’
‘Op dit moment hebben we in de VS enorme tekorten aan verpleegkundigen, er zijn veel mensen die dan het beroep überhaupt niet meer willen uitvoeren. Ik denk dat er op dit moment in de geschiedenis, in het licht van MeToo en de Black Lives Matter-beweging, een toenemende erkenning is dat grensoverschrijdend gedrag niet acceptabel is, puur omdat je in een dienstverlenend beroep zit dat empathie benadrukt: er zijn grenzen. De crux van het probleem zit erin dat de mensen die slachtoffer zijn van grensoverschrijdend gedrag vaak niet meer de energie kunnen opbrengen om zich ertegen te verzetten. Als resultaat hiervan bagatelliseren ze hun emoties, wat resulteert in een mentaal ongezonde werksfeer die ernstige langetermijngevolgen kan hebben voor fysieke en mentale gezondheid.’
Wat zijn manieren om de situatie te verbeteren?
‘Verbeteringen moeten komen van gericht beleid van het ziekenhuis; dat zou echt helpen. Door beleid te voeren dat gericht is op ondersteuning van verpleegkundigen, zodat ze niet het gevoel hebben dat ze alleen staan met deze problemen. Het creëren van een veilige omgeving voor communicatie is daarvoor belangrijk. Eenheden of werkteams moeten manieren en protocollen ontwikkelen voor verpleegkundigen over hoe te reageren.’
‘De benadering moet alle medewerkers omvatten, in plaats van dat elk individu te maken heeft met een negatieve interactie met een patiënt zonder dat ze hierover hun hart kunnen luchten. Er moet beslist worden wat aanvaardbaar en onaanvaardbaar is van patiënten; dat is niet altijd duidelijk. Het wordt als vanzelfsprekend beschouwd dat je alles maar accepteert en tegen een stootje kunt. Er moeten grenzen geformuleerd worden zodat verplegers handreikingen krijgen om een situatie te kunnen verwerken.’
‘Bijvoorbeeld het laten rouleren van problematische patiënten − momenteel een ongeschreven regel − is iets wat ook van bovenaf geïmplementeerd kan worden. Daarmee voorkom je dat een verpleegkundige niet durft te vragen om van patiënt te worden gewisseld. Daarmee richt je immers de aandacht op jezelf als zijnde incompetent, terwijl dit vaak hetgeen is waarvan je wordt beschuldigd.’
‘Ook manieren waarop je een patiënt kunt de-escaleren of kunt reageren op een patiënt die een grens heeft overschreden om je eigenwaarde op dat moment te laten gelden en hun te vertellen dat het verkeerd is, moeten geformuleerd worden. Begin bij een collectieve discussie met verpleegkundigen over wat aanvaardbaar en onaanvaardbaar is. Mijn overtuiging is dat emoties bedoeld zijn om ons op te roepen tot actie. Om iets in verandering te brengen. Vaak zijn we die signalen aan het dempen, om ons aan te passen aan de normen van een context, in plaats van de signalen serieus te nemen. Je kunt je afvragen: “Wanneer mag een verpleger boos worden?” Toch? Dat is nog steeds erg taboe, denk ik.’
Gizelle Mijnlieff is journalist.
Dit interview verscheen eerder in het Tijdschrift voor Sociale Vraagstukken.
Foto: Cedric Fauntleroy via Pexels