INTERVIEW Pleidooi van onderzoeker Menno Fenger: ‘Voer een prettig gesprek met bijstandscliënt’

Stel, je wilt als gemeente je bijstandscliënten op de beste manier motiveren om een tegenprestatie te verrichten. Hoe doe je dat dat dan? Met stroop of stroomstoten? Bestuurskundige Menno Fenger onderzocht het: ‘Probeer als gemeente je cliënt oprecht te kennen.’

In Rotterdam weten ze het zeker. De tegenprestatie moet verplicht zijn als je in de bijstand zit, als het even kan 20 uur per week. ‘Iets terugdoen’ voor je uitkering heet het daar. Iedereen wordt uitgenodigd voor een gesprek met de activeringscoach. De uitnodigingsbrief van de gemeente is ook niet vrijblijvend. ‘Als u niet komt, loopt u het risico dat de gemeente uw uitkering tijdelijk verlaagt’, staat er. Gemeenten zijn niet verplicht om sancties op te leggen, maar ze mogen het wel. Is het ook effectief om te doen?

Menno Fenger, bestuurskundige aan de Erasmus Universiteit, onderzocht dat in onder meer Bergen op Zoom. ‘Het blijkt dat als je het heel vriendelijk vraagt, zonder dreiging met een sanctie, een substantieel deel niet komt. Dat heeft ongetwijfeld te maken met alles wat we weten over mensen in de bijstand: druk, veel prikkels, argwaan tegen alles wat met de overheid te maken heeft. Of gewoon de post niet openmaken, adressen die niet gebruikt worden, kortom het hele scala dat je je kunt voorstellen.’

Als de gemeente vervolgens een meer dwingende herinneringsbrief stuurt waarin wel gehint wordt op gevolgen voor de uitkering, dan komt een deel van de wegblijvers wel op gesprek. ‘Als iemand zijn post niet openmaakt, dan komt ie nog steeds niet, maar dat geeft je als gemeente wel het recht om de uitkering op te schorten. En als je opschort gaan mensen vanzelf wel bellen, van hé mijn uitkering is niet gekomen. En als ze dat niet doen is het een reden om wellicht eens te gaan kijken wat er aan de hand is.’

Fenger ziet een tweede meer dwingende brief als een adequate manier voor een gemeente om in gesprek te komen met haar cliënten. ‘De reactie kan dan zijn: sorry, u heeft niet gereageerd op onze brief, we zullen weer betalen, maar kom dan even langs.’ Het kan nodig zijn, wil hij maar zeggen, bij mensen die jarenlang niet van de gemeente hoorden ‘om een zinnetje over de rechtmatigheid op te nemen’.

Vier keer per jaar een prettig gesprek

Ideaal is dat de klantmanager vier keer per jaar een gesprek voert met al zijn cliënten. Fenger: ‘Dat veroorzaakt niet een enorme uitstroom, maar mensen worden er wel beter van. Zonder al te veel drang worden mensen naar verslavingszorg gestuurd, anderen gaan vrijwilligerswerk doen. Het is dus heel uitnodigend. Je ziet dat mensen daar merendeels dankbaar gebruik van maken.’

De beste gesprekken verlopen losjes. ‘Dan is het niet ge-protocolliseerd, het idee is: probeer je klant zo oprecht mogelijk en goed te leren kennen. Een goed gesprek verloopt niet door te vragen “hoe vaak heeft u gesolliciteerd?”, maar in eerst instantie door de uitwisseling van anekdotes. Zo ontstaat er een vertrouwensband. Als je die klant dan kent, dan weet je wat er nodig is om hem actiever te maken.’ De gesprekken kunnen prima verlopen aan de hand van de ‘leefgebieden’ van de Wmo, zoals wonen, financiën, werk en opleiding, dagbesteding, gezondheid en sociale relaties.

Fenger: ‘Daarvoor hoef je klantmanagers niet speciaal te scholen, je moet ze eerder afscholen. Wij kunnen allemaal een gesprek voeren. Dat kan ook met iemand met psychische klachten.’ Neem het voorbeeld van de man die in de zomer met vijf winterjassen over elkaar aan op gesprek kwam bij de gemeenteconsulent. ‘Zeggen we dan tegen die man: we weten dat het slecht met u gaat en in de war bent, maar we maken gewoon elk maand 1000 euro aan u over? Deze consulent deed dat niet en ontdekte dat die man ook ‘s avonds door het centrum liep en zelfmoordneigingen had. Hij kon de tweede lijn inschakelen.’

Vier gesprekken met elke klant, dat lijkt veel voor een doorsnee-klantmanager. Maar Fenger rekent uit de losse pols: ‘Gemiddeld heeft een klantmanager 180 klanten. Als je er elke ochtend drie spreekt, een uur lang, en een maand heeft 20 werkdagen, dan kun je er in drie maanden precies 180 spreken. Dat kun je dus vier keer per jaar doen. En dan kun je de rest van de dag besteden om de acties die voortvloeien uit die gesprekken uit te voeren. Want vertel mij nu eens wat belangrijker is voor een klantmanager dan klanten spreken?’ Overigens bleek vier keer per jaar in Bergen op Zoom wel te ambitieus en is de gemeente teruggegaan naar drie.

Huisbezoeken komen nog maar weinig voor

Niet iedereen heeft wat aan die drie of vier gesprekken per jaar. ‘Bijvoorbeeld een mevrouw die in de 60 is, behoorlijk zwaar gehandicapt, en dan met haar man alle moeite moet doen om op het gemeentehuis te komen. Moet je die dan over drie maanden nou weer spreken als je weet dat er in haar situatie weinig ten goede zal zijn veranderd? Aan de andere kant, ook die mevrouw hadden ze vijf jaar niet gezien, en ze vond dat zelf ook wel raar. Ze voelde zich misschien wel waardeloos en afgedankt.’

En huisbezoek, waarom gaan klantmanagers daar niet vaker toe over? Fenger: ‘Ik ben daar altijd voor geweest. De hypotheekadviseur komt ook bij je thuis, dus waarom de consulent van de sociale dienst niet? Al zitten er wel privacy- en veiligheidsaspecten aan.’

Mensen kennen is de crux

Klanten kennen is dus cruciaal in de ervaring van Fenger. ‘Wie vijf jaar in de bijstand zit, komt daar heel moeilijk weer uit, met één jaar is er veel meer perspectief. En niemand wil in de bijstand blijven zitten. Ook iemand die verslaafd is, wil dat over tien jaar niet meer zijn.’

Er is ook een morele rechtvaardiging voor zulke gesprekken en een goede reden om geen uitzonderingscategorie te maken, ook niet voor verslaafden. ‘Als je elke maand 1000 euro overmaakt, dan mag je best vragen: hoe gaat het nu met u?’

Veel mensen die ontevreden in de bijstand zitten hebben volgens Fenger zelf wel een idee over waarom het niet lukt werk te vinden. De taak voor de klantmanager is om dat boven water te krijgen. ‘Consulenten moeten het meest logische draadje zoeken waaraan getrokken moet worden. Als iemand bijvoorbeeld zegt, ik kom nooit buiten, maar ik zou het wel willen, dan kan hij kijken of daar met hele voorzichtige stappen wat aan gedaan kan worden. Dat hoeft dan niet meteen acht uur verplicht vrijwilligerswerk te zijn, één keer per week een kopje koffie drinken is misschien wel een aardig begin.’

Foto: Jack (Flickr Creative Commons)