De menselijke maat, wie is er tegen? De leuze doet denken aan de slogan Geen gezeik, iedereen rijk van Koot en De Bie. Menno Hurenkamp en Jan Willem Duyvendak betogen in hun boek echter dat maatwerk averechts kan uitpakken voor de kwetsbare burger.
Maatwerk voor wie?
De auteurs wijzen ons in hun boek op een aantal situaties waarin het hanteren van de menselijke maat zelf ook wel wat maatwerk kan gebruiken. Zo moeten we kritisch reflecteren of we met maatwerk de burgers bereiken die de menselijke maat het hardste nodig hebben. De menselijke maat is in beginsel belangrijk voor alle burgers, omdat niemand vermorzeld mag raken door beleid dat star en rigoureus wordt toegepast.
In de praktijk denken we bij de menselijke maat echter meestal aan mensen die kwetsbaar zijn of in kwetsbare omstandigheden verkeren. Er is een groeiend besef dat dit een grote groep burgers betreft.
Uit een onderzoeksrapport van Deloitte blijkt dat ongeveer de helft van onze bevolking financieel kwetsbaar is en het CBS becijferde dat in 2020 ruim 220 duizend kinderen in gezinnen met armoede opgroeiden.
Door de huidige energiecrisis en inflatie wordt de groep mensen die moet óverleven in plaats van leven alleen maar groter. Deze groep is heterogeen met veel uiteenlopende, soms schrijnende, verhalen, zorgen en behoeften. Daarmee is maatwerk voor deze groep niet meer dan vanzelfsprekend, al is het maar om te voorkomen dat er (nog ergere) meervoudige problematiek ontstaat, waarbij meerdere levensgebieden en gezinsleden geïnfecteerd raken.
We zouden in de rechtszaal vreemd opkijken van een one-size-fits all vonnis
Maar wordt deze groep bereikt en gehoord? Er zijn talloze voorbeelden van initiatieven van de overheid waarbij vooral diegenen profiteren die het toch al goed hebben, terwijl degenen voor wie die initiatieven bedoeld zijn moeilijk bereikt worden. Als we beleid of interventies generiek insteken, is de opbrengst meestal dat kwetsbare burgers minder goed bereikt, gehoord of gezien worden. Dat geldt ook voor goedbedoelde raadplegingen van burgers. Hurenkamp en Duyvendak geven terecht aan dat vooral de mondige, hoogopgeleide mensen hun vinger opsteken.
Inclusiever
Er zijn gelukkig ook voorbeelden van het raadplegen van burgers met inclusievere methoden. In de bundel Momentum voor de menselijke maat beschrijven Wilma van der Vlegel-Brouwer en Jet Bussemaker een co-creatieproces met bewoners in Den Haag waarbij het geluid van mensen uit kwetsbare wijken beter wordt gehoord.
Een ander voorbeeld is de handleiding van Movisie over het maken van een wijkagenda. In zeven bouwstenen worden onder anderen statistische data over gezondheid en welzijn in de wijk vervlochten met persoonlijke verhalen van bewoners.
Ook binnen organisaties zijn er goede initiatieven om de stem van kwetsbare burgers beter tot klinken te brengen. In Momentum voor de menselijke maat betogen Saskia Keuzenkamp en Ed van Hoorn dat steeds meer organisaties ervaringswerkers in dienst nemen. Ervaringswerkers staan dichter bij kwetsbare burgers en weten daardoor gemakkelijker hun vertrouwen te winnen. En omgekeerd kunnen zij ervoor zorgen dat maatregelen worden uitgevoerd met meer empathie en begrip voor de doelgroep. Daarmee kunnen ervaringswerkers de kloof tussen burger en instellingen dichten.
Ook stress-sensitief werken in organisaties kan burgers ondersteunen die onderhevig zijn aan stress, door geldzorgen bijvoorbeeld. Door gesprekken, coaching en psycho-educatie worden burgers ondersteund bij het stellen van eigen wezenlijke en betekenisvolle doelen. En daarnaast kan beleid zo ingericht en uitgevoerd worden dat de maatregelen geen onnodige bron van stress vormen. Er zijn veel rapporten die aangeven dat de overheid te veel verwacht van burgers op momenten dat hun doenvermogen onder druk staat.
Geen loterij
Naast het bereiken van de juiste doelgroep is het gevaar van willekeur een andere bekende nuancering bij maatwerk. Er kleven belangrijke nadelen aan het uitbreiden van de discretionaire bevoegdheden van ambtenaren of professionals om ongelijke gevallen ongelijk te behandelen. Hurenkamp en Duyvendak halen terecht de Citotoets als voorbeeld aan. Dat is een mooi voorbeeld van een systeem om Achmed van de slager te beschermen tegen de onbewuste vooroordelen van zijn onderwijzer. De econoom Paul de Beer geeft in een interessant betoog aan dat we misschien zelfs algoritmes en systemen nodig hebben om ervoor te zorgen dat maatwerk rechtvaardig uitpakt.
Er zijn meer checks and balances om ervoor te zorgen dat de menselijke maat geen loterij wordt of je wel of niet een lieve, invoelende medewerker over de vloer krijgt. We kunnen inspiratie opdoen bij andere vakgebieden om willekeur te verminderen. Zo zouden we in de rechtszaal of de spreekkamer vreemd opkijken van een one-size-fits all vonnis of medische behandeling. In deze vakgebieden is goed nagedacht over maatregelen die de context en persoonlijke omstandigheden meewegen en tegelijk het gevaar van willekeur te verkleinen. Dat kan bijvoorbeeld bestaan uit intercollegiale toetsing van spannende gevallen.
Een voorbeeld is Garage de Bedoeling van de Sociale Verzekeringsbank, waarbij het primaire doel is om situaties op te sporen waarin beleid onrechtvaardig uitpakt. Dat kan alleen in organisaties waar er ruimte is om fouten bespreekbaar te maken met het idee daar van te leren. Het uiteindelijke doel is om de cultuur in de organisatie zo te veranderen dat maatwerk op de werkvloer verankerd wordt en zo min mogelijk uitmondt in willekeur.
Mooi, maar moeilijk
Daarmee zijn we terug bij het boek van Hurenkamp en Duyvendak. Het gevaar bestaat dat de menselijke maat als een trucje wordt gezien dat politiek goed scoort. Toepassing van de menselijke maat vraagt om cultuurverandering, met expliciete aandacht voor kwetsbare burgers. En voor flankerend beleid, om willekeur te vermijden.
Menselijke maat betekent een voortdurend zoeken naar de juiste balans
Een zorgvuldig oog voor de mogelijke keerzijden van de menselijke maat betekent niet dat we het kind met het badwater moeten weggooien, zoals de auteurs lijken te betogen. De menselijke maat is mooi, maar moeilijk. Het betekent een voortdurend zoeken naar de juiste balans. Daarbij helpt het als de samenleving mee leert en niet elke fout of geval van misbruik tot een nieuwe roep om een controlecircus leidt, zoals bij de Bulgarenfraude.
De toeslagenaffaire heeft pijnlijk duidelijk gemaakt dat er veel levensgeluk kan worden verwoest met zero tolerance beleid. Uit de door ons hier genoemde voorbeelden blijkt dat er genoeg positieve manieren zijn om een goede vorm te vinden voor de menselijke maat.
Sandra van Dijk is universitair hoofddocent bij de afdeling Gezondheids-, Medische- en Neuropsychologie van de Universiteit Leiden en wetenschappelijk coordinator Healthy Society van LDE universities & Medical Delta. Marcel Canoy is hoogleraar aan de VU op het gebied van gezondheidseconomie en dementie, en adviseur van de ACM.
Foto: Megan Duong (Flickr Creative Commons)