De gemeentelijke toegang tot zorg en ondersteuning is dikwijls in het nieuws. En niet altijd positief. Onlangs hekelde de Nationale ombudsman op deze site de wijze waarop gemeenten omgaan met Wmo-aanvragen. Te onpersoonlijk, te ongelijkwaardig en te bureaucratisch, aldus zijn oordeel. Ook de gemeentelijke verschillen moeten het vaak ontgelden. De Inspectie Gezondheidzorg en Jeugd bepleitte recent daarom ‘een niet vrijblijvend kader voor gemeenten om de lokale teams verder vorm te geven’.
Ondertussen zijn gemeenten voortdurend bezig hun toegang te optimaliseren. Wat is daarin wijs? Meer landelijke uniformiteit en strakke kaders? Of juist uitgaan van lokale diversiteit en eigenheid?
Alsof bezwerende formules helpen de praktijk nu echt en voor altijd aan te passen
Over dit vraagstuk schreef ik onlangs het essay Nieuwsgierig verbeteren. Over de veranderopgave in de lokale toegang tot zorg en ondersteuning. Ik had mezelf de vraag gesteld of er na acht jaar decentralisatie niet inmiddels een goed werkend ‘toegangsmodel’ was komen bovendrijven, of in elk geval werkzame ingrediënten. Mijn werkwijze daarbij was vrij simpel. Ik las alle relevante rapporten, verdiepte me in concrete gemeentelijke praktijken vanuit het Verbetertraject Toegang, deed een paar interviews en raadpleegde literatuur over veranderopgaven. Wat waren mijn bevindingen?
Grote woorden, ontbrekende contextgerichtheid
Allereerst verwonderde ik me over alle grote woorden als het gaat om nog niet goed functionerende praktijken. Het moet altijd anders en beter, het liefst vandaag nog. Met vaak weinig innovatieve reflecties. ‘Repeterende beleidsintentie’ noemt Sharon Stellaard dit.[1] En daar zit inderdaad wat in. Alsof – tegen beter weten in – bezwerende terugkerende formules helpen de praktijk nu echt en voor altijd aan te passen.
Die grote woorden hebben bovendien altijd betrekking op de ander. De ander die nog vastzit in ‘het systeem’ of in zijn eigenbelang; die nog niet transformeert, kenmerken van het ‘oude denken’ vertoont en handelt vanuit verkokerd aanbod. Het sociaal domein (zeker dat van de toegang) kent veel zogeheten daders en slachtoffers. En de dader is altijd iemand aan de andere kant van de tafel.
De neiging om vanuit vooropgezette beelden de werkelijkheid te benaderen, blijft loeren
Dat neemt niet weg dat er nog veel beter kan: wachttijden, te veel loketten, je niet gehoord voelen, je verhaal jaarlijks moeten herhalen, onheuse bejegening, een verkokerd antwoord op een complexe hulpbehoefte, et cetera. Het is echter essentieel deze niet-goed functionerende praktijken af te zetten tegenover wat wél goed gaat. Niet om ze te bagatelliseren, maar juist om realistische aangrijpingspunten te vinden tot verbetering. Die brede contextgerichtheid ontbreekt helaas nogal eens.
Basisprincipes die brede honorering verdienen
Mijn stiekeme hoop op een ‘winnend’ toegangsmodel moest ik gaandeweg laten varen. Om de verbetering realistisch en met perspectief handen en voeten te geven blijkt niet één type wijkteam, inkoopmodel of samenwerkingsconstructie het ei van Columbus. Dat was, kwam ik al snel achter, te simpel gedacht.
Waar gemeenten succes boeken, komt dat vooral door intrinsieke zaken als leiderschap en organisatiecultuur, door een duidelijke visie, een goed met elkaar doorlopen proces, langjarige vertrouwensrelaties met aanbieders, politieke stabiliteit en dergelijke. Het zit hem niet zozeer in één type model, als wel in een aantal basisprincipes die brede honorering verdienen.
Die basisprincipes betreffen zaken als: een multidisciplinaire aanpak met goed opgeleide professionals; aansluiting bij het gewone leven van inwoners; niet alleen doorverwijzing en indicatiestelling, maar zelf kunnen optreden; directe lijnen met specialisten zonder het per definitie over te dragen; oog voor chroniciteit van hulpbehoeften en daarnaar handelen; en vooral: de stem van inwoners en hulpvragers serieus nemen.
Goede redenaties en diepe nieuwsgierigheid
Voor het borgen van deze basisprincipes kunnen gemeenten van elkaar leren, maar geldt dus geen uniform model. Het werkend mechanisme, bekend uit de veranderingsliteratuur, ligt hier in de goede redenatie, niet in de eenduidige regel. Redenaties gaan op zoek naar waardóór iets werkt; regels gaan uit van een kant-en-klaar-model dat niet alleen hier maar ook elders wel gaat werken. Regels ogen vanwege hun simpelheid misschien aantrekkelijk, maar riskeren dat de werkelijkheid, ondanks succesvolle overdracht van het model, niet ten goede verandert: operatie geslaagd, patiënt overleden.
Professionals moeten het hebben van onderlinge bemoediging
Uitgaan van redenaties bij de optimalisering van de toekenning van zorg en ondersteuning veronderstelt diepe nieuwsgierigheid hoe de werkelijkheid eruitziet en continu verandert. Dat lijkt een open deur, maar de neiging om vanuit vooropgezette beelden de werkelijkheid te benaderen, blijft voortdurend loeren. Het kloof-denken, de negativiteitsbias en het grootte-instinct zijn neigingen die ook de betrokken actoren van gemeenten, aanbieders, rijk en cliëntorganisaties niet vreemd zijn.
Taaie professionele werkelijkheid
Een rondgang langs gemeentelijke praktijken maakt tot slot duidelijk dat de werkelijkheid van professionals geen gemakkelijke is. Zeker in grote steden is de problematiek dermate groot dat wijkteammedewerkers het met vallen en opstaan volhouden (en vaak ook niet).
Ze moeten het hebben van onderlinge bemoediging, niet van een paar interventies die hun cliënten eenvoudig op weg helpen. De ogen daarvoor sluiten zou geen recht doen aan de taaie werkelijkheid. Het vraagt bovendien om een forse investering in zowel competenties als waardering.
Algemene basisprincipes optimaliseren
De toegang tot gemeentelijke zorg en ondersteuning is, concluderend, zeker geen one size fits all, maar ook geen duizend bloemen laten bloeien. Gemeenten zijn verschillend in aard, omvang en problematiek, maar hebben alle de opgave om de toegang middels een aantal algemeen geldende basisprincipes te optimaliseren. Ze kunnen daarbij van elkaar leren en elkaar inspireren, maar zullen dat ieder in hun eigen situatie moeten toepassen.
Rienk Janssens is sociaal strateeg bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG).
Noot:
[1] Bestuurlijke weerbarstigheid. Interview met Sharon Stellaard in themanummer Jeugdhulpverlening: op zoek naar vertrouwen. Groen, tijdschrift van het Wetenschappelijk Instituut ChristenUnie, september 2022, jrg. 6, nr. 3 pag. 14.
Foto: jpmm (Jeroen P.M. Meijer), (Flickr Creative Commons)